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售后服务

3.1.5、售后服务
售后服务主要是公司产品，工程项目在成功销售后所做的服务的管理。如客户关怀，派工维护，跟踪回访等。其整个流程图如下，

3.1.5.1、客户关怀
公司对客户进行关怀的记录,了解客户使用公司产品，服务是否满意，以提高服务水平，服务质量，关怀结果可能会产生“故障报修，产生销售机会，客户订单，客户投诉”等结果。其关怀的记录在“客户关怀表”可以看到其详细的记录情况，只能有“查看”的权限，就可以看到所有的数据

操作功能：页面设置，打印设置，打印预览，打印，增加，删除，明细，导出EXCEL，导出WORD，审核，反审核，审批，反审批等功能。
3.1.5.2、服务请求
客户在使用公司的产品时，产生故障需要公司服务人员进行服务，如：上门服务，远程服务，电话支持等服务类型。所做服务记录结果，都在“服务请求表”可以看到详细的情况。

操作功能：页面设置，打印设置，打印预览，打印，增加，删除，明细，导出EXCEL，导出WORD，审核，反审核，审批，反审批等功能。
3.1.5.3、派工维修
是对客户服务请求，公司安排具体的服务人员进行对此客户进行服务任务的安排。其派工结果可以在“派工维修表”看到详细的记录情况

操作功能：页面设置，打印设置，打印预览，打印，增加，删除，明细，导出EXCEL，导出WORD，审核，反审核，审批，反审批等功能。
3.1.5.4、维修记录
是服务人员接到派工维修单后对客户进行对应产品维修，维护情况的记录。其维修结果在“维修记录表”可以查看

        在维修过程中最好详细填写维修情况，以方便以后发生同样的问题，可以做参考，对一些经典的故障可以做到知识库中，以供其他维修人员做参考，借签。
        操作功能：页面设置，打印设置，打印预览，打印，增加，删除，明细，导出EXCEL，导出WORD，审核，反审核，审批，反审批等功能。
3.1.5.5、投诉登记
        是公司收到客户的投诉，进行投诉情况的记录，其记录结果，可以在“投诉登记表”查看到。

操作功能：页面设置，打印设置，打印预览，打印，增加，删除，明细，导出EXCEL，导出WORD，审核，反审核，审批，反审批等功能。
3.1.5.6、投诉处理
是公司收到客户投诉，进行跟踪处理情况的记录。其处理结果可以在“投诉处理表”中查看。

操作功能：页面设置，打印设置，打印预览，打印，增加，删除，明细，导出EXCEL，导出WORD，审核，反审核，审批，反审批等功能。
3.1.5.7、跟踪回访
是为了提高客户的满意度，公司对售后服务情况，投诉处理情况的一个跟踪回访，了解客户的心声，从而提高服务水平，服务质量。其回访记录在“跟踪回访表”中查看。

操作功能：页面设置，打印设置，打印预览，打印，增加，删除，明细，导出EXCEL，导出WORD，审核，反审核，审批，反审批等功能。
3.1.5.8、深度销售
是公司产品，及服务让客户得到满意，客户对公司的信任情况下，再次购买。所以把它加入“销售流程”中，从而使公司服务人员充当销售角色，提高公司的销售额。其销售结果可以在“深度销售表”中查看。

        这里的深度销售充分利用了销售技巧来引导客户，采用的“SPIN”销售来进行描述：
        1、现状分析：对客户目前现有的情况进行分析。
        2、现有问题：从客户目前的状况产生那些问题。
        3、后果分析：客户产生的问题，如果没有得到及时的解决处理，将给客户带来的后果。
        4、解决方案：对客户提出相应的解决方案，让客户使用我们的产生、服务
        5、效益效应：通过解决方案，可以解决客户那些问题，让客户得到那些好处。
        6、备注说明：其它一些补充说明的
        操作功能：页面设置，打印设置，打印预览，打印，增加，删除，明细，导出EXCEL，导出WORD，审核，反审核，审批，反审批等功能。
3.1.5.9、常见故障
        主要用于服务人员进行学习用的

        操作功能：页面设置，打印设置，打印预览，打印，增加，删除，明细，导出EXCEL，导出WORD等功能。
3.1.6、合同管理
        合同管理主要是销售过程中与客户达成的协议，可以做合同添加，修改，删除，续签，以及签定合同后的收款过程的管理。
3.1.6.1、合同添加
        就是在与客户签定合同，以电子版的形式进行保存起，以方便进行查询，维护等。

        1、合同属性：就是双方签合同的内容，当然也可以把合同的详细文档进行上传来进行管理。
        2、合同内容：就是合同大致情况，以方便进行查询，更快的了解合同是关于那方面的事情。
        3、合同标的：一般就是商品属性列表，可以详细进行说明，最好是以列表的形式来填写。
        4、资金计划：就是关于此合同的收款计划，如果收款方式是按照合同标的的内容付款，通常是客户收到货品时，就是进行付款，那么资金计划就可以不用填写，否则是合同收款方式进行收款，那么这里就一定要进行填写，其明细在“收款计划”可以看到。

        5、合同变更：如果合同有变更，则在这里把变更的内容写出来。
        6、备注说明：其它一些说明的内容。
        操作功能：页面设置，打印设置，打印预览，打印，修改，删除，明细，导出EXCEL，导出WORD，审核，反审核，审批，反审批等功能。
3.1.6.2、合同管理
        就是跟客户签定合同的所有报表，在这里可以修改，删除，审核，反审核，审批，反审批等操作。
        操作功能：页面设置，打印设置，打印预览，打印，修改，删除，明细，导出EXCEL，导出WORD，审核，反审核，审批，反审批等功能。
3.1.6.3、收款计划
        就是合同里的资金计划，这主要是有些签的合同是按合同来进行收款，如果有收到合同的某一笔款项时，则进行修改此笔款为已收款，则OK
        操作功能：页面设置，打印设置，打印预览，打印，修改，明细，导出EXCEL，导出WORD等功能。


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