摘要

        车险承保工作做为一个选择车险客户的环节或过程从技术的角度来看,要求有清晰的解释、严谨的投保单填写、快捷的出单、全面的承保回访服务,本文通过对车险经营中管理问题的分析,提出了车险经营中应优化管理措施的建议及对策。

        车辆保险业务在整个产险公司经营中占有举足轻重的地位,通过发展的车险业务,能够将单位保费的固定成本率降低,增大产险公司的获利空间。因此,产险公司加强车辆保险的经营管理是赢得市场竞争的关键。车险经营管理的目标就是要以最少的赔付获得最大盈利,在目前激烈的市场竞争情况下,车险的经营管理必须抓住关键点,强化业务人员的管理意识、风险意识和服务意识,提高服务水平,才能实现车险经营利润最大化。

        强化车险承保工作中两个关键点的管理

        车险承保的第一关键点是展业人员。展业人员掌握的客户风险信息应最多,必须具有高度的责任心,要对客户的风险信息做到知无不言,在车险承保中要充分披露客户的风险信息,真正做到严防“病从口人”,从源头上“过滤”风险。但现实中业务拓展与风险控制往往有矛盾,展业人员为了完成目标任务,在承保过程中总是忽视风险而过分强调开发拓展业务。加强这一关键点管理,要从责任追究和业绩考核角度来增强展业人员的责任心,改变以业务规模为主的考核,要将“利润”考核落到实处,使业务人员主动放弃那些高风险的亏损客户而努力去开发低风险的优质客户。

        车险承保中的第二关键点是核保人员。核保人员可以有效地矫正业务人员由于业务压力及自身利益因素而隐瞒标的真实信息的情况。但核保人员在经营中同样面临选择: 要坚决执行公司的车险条款和费率,否则就面临监管的风险,但同业可能有更具竞争力的条款和费率,而业务一线的考核指标主要是业务规模,业务发展与核保管控之间存在明显的矛盾,同时又面临着来自市场中介的压力,中介人一般都提出要相当比例的手续费。管理好第二关键点,就要使核保人全面掌握公司车险条款费率,熟悉市场情况,了解客户需求。还要能做到在不违背总公司核保原则基础上对业务灵活处理。

        精细化查勘,准确定损,提高理赔效率

        理赔是车险经营管理的重要环节,查勘定损又是理赔的关键点,精细化查勘非常重要。查勘精细化因种种原因受到影响,一是车辆所换配件价格的确定没有明确标准。由于承保车型多,配件进货渠道不同,配件价格相差较大;二是车辆维修人工费确定没有标准; 三是现在全国出现了大量4S店,其配件价格及工时价格大多高于别的厂家,但客户却信任4S 店,这就增加了维修成本。正是因为存在这些明显的不确定影响因素,要做到准确定损,合理赔付,提高理赔效率,需要采取相应对策:

        (1)建立高素质的定损核价队伍。定损人员不仅要有高水平的服务技能,更重要的是要具备廉洁自律的良好的职业道德,只有这样才能让客户满意、公司放心。

        (2)建立配件核价体系。由于现在车险市场上车型种类繁多,定损人员不可能掌握所有出险车辆的配件价格情况,因此要建立网上查询配件报价系统,方便定损人员快捷处理赔案,提高理赔速度,减少偏差。

        (3)分地区制定车辆维修工时标准。通过与当地大型汽车修理厂协商,制定一个标准作为定损依据,以利提高理赔速度,挤掉理赔中的水分。

        (4)建立车险复勘队伍。通过对已结案的赔案的复查,找出理赔中存在的问题加以改进,并对处理该赔案的定损查勘人员进行评价和考核,达到鼓励先进鞭策后进的效果。

        通过提升客户服务,提高客户满意度和续保率

        当前的车险业务仍然存在保险消费不足的问题,从全国市场来看,承保比例约占车辆的50%左右。这种局面的形成,除了人们保险意识不强及费率因素外,保险服务不到位是抑制车险业务发展的一个重要因素。要提升客户服务水平必须对客户的特性有深刻认识,一般来说,客户具有社会和经济双重特性。从社会性来讲,一个客户的不满意可以影响周围的人群。经济性一方面表现在客户要对购买投人和获得的回报进行比较,期望以最低投人获得最大的保障,另一方面又表现为客户不愿轻易转保。基于客户的这两种明显特性,必须通过提升客

        户服务水平来提高客户满意度,以吸引更多的客户,扩大业务量。保险公司是一个服务性企业,客户服务是一个永恒的话题,车险服务的竞争最终体现在为客户服务的竞争。要有效开拓新客户并维护老客户,必须提高服务品质,丰富服务手段,更重要的是要保证服务、信守承诺。提高服务水平必须做到高效率和以人为本,要建立起对客户的回访、拜访、续保提示、咨询、救援、理赔的整体服务网络,让客户得到更加迅捷方便和全方位的服务。当客户服务品质提升后,客户的满意度就会提高,客户既会将这种满意向社会广为传播,吸引更多客户加人,有效地提高老客户的续保率。

        加强内控。确保车险发展的质

        首先,要建立良好的车险单证管理内控制度。要按保监会规定,建立健全各项单证管理制度。做到流程明确,管理有序,各项资料齐全、清楚,各级库存以及未回销有价单证账、表、实一致。所有空白保单、保费收据、批单、退费收据由专人管理,并设立单证领用登记簿,领用单证时应在登记簿上记录领用日期及领用单证的起讫号码、摘要(用途) 、领用人签章等。    其次,加强财产内控制度建设,防范财务风险。建立各种财产物资的检收、索赔、领发、保管、转让、清查制度。规范会计核算工作,原始凭证符合财务管理制度规定,各类凭证、账簿、报表和其他相关资料完整,及时分类按月度或季度装订。加强保险资金安全管理工作,实行收支两条线和费用专户管理。

        最后要建立并完善代理人管理制度。要与代理人签订代理协议,明确双方的权利和义务,加强对代理人的业务培训和监督管理,以提高代理人的职业道德和业务素质。建立代理人的业务台账,对每笔业务做好统计、分析和跟踪,及时清结代理保费。保险兼业代理人应单独设立代收保费账户并对保险兼业代理业务进行单独核算,并按照保险兼业代理合同的规定,与保险公司按时结算保费和交接有关单证。保费结算时间最长不得超过1 个月,不得用保费抵扣代理手续费。保险个人代理人不得申领空白单证和发票,且在收到保险费后24 小时内(法定节假日顺延) 将保险费缴交给公司,否则视为代理人滞留保险费。

        结语

        车辆保险业务在整个产险公司经营中占有举足轻重的地位,通过发展的车险业务,能够将单位保费的固定成本率降低,增大产险公司的获利空间。因此,产险公司加强车辆保险的经营管理是赢得市场竞争的关键。