摘要：当前在车险理赔服务中还存在许多不客忽视的问题，不但严重损害了投保人和被保险人的合法权益，破坏了保险业的社会形象，而且已成为制约财产保险业可持续发展的瓶颈。本文结合漳州人保财险理赔服务模式，提出有利于提升车险理赔服务的策略，『生建议。

        车险理赔关系到保险公司整个理赔流程，涉及各个岗位，提升理赔速度。需要模式创新，优化流程，提升效率，除了提高基础查勘服务时效和水平以外，需要提高和加强后台审核岗的风险管控能力和业务技能，在整个理赔过程中积极对客户加以沟通和引导，让客户索赔更加方便、简洁，真正以客户为本，树立高度的责任心，尽量避免人为失误对客户理赔带来影响，本文就具体的理赔事务存中存在的问题提出对策。

        协调疏导，达成效果。漳州人保财险通过开展了“如果我是客户，我能容忍获赔等待时间多长”为主题的讨论活动，着力改变各岗位人员的理赔服务意识，树屯“把方便让给客户。把饪４难留给自己”的理赔服务理念。落实“我能做的事情我来做，不让客户多次往返”的服务要求，有效督促理赔人员化被动服务为主动服务。查勘人员能主动收集案件索赔材料；内勤人员能主动出击，逐笔电话网访并协助客户进行索赔，从而有效提高理赔服务质最及客户满意度。

        ２．规范流程、明确职责

        每个案件从９５５１８接报案到结案主要经过以下阶段：调度、现场番勘、入伤跟踪、立案、定损、核损、报价、定损完成、资料收集、理算、核赔、结案付款等。这些看似简单理赔环节，实则环环相扣，任何～个环节的疏失都会影响案件的处理速度，为实现全漉程理赔提速，漳州人保｝ｌ｜险对理赔各岗位职责进行明确规范。

        ３．强化督导、狠抓落实

        （１）狠抓落实，强化执行能力。漳州人保财险通过明确管控日标，实行“以结果为导向”的过程管理，严格督促各级理赔部门按照上＝级公司文件精神进行贯彻落实。一是建立分部经理负责制度。要求分酃经理应作为落实总省公司理赔操作要求的第一责任人，并将分部经理的考核与各理赔分部落实制度情况进行挂钩，有效督促分部经理行使管理职责，督促各项管柠精施的落地执行。二是建市市公司骨干人员负责制度。要求理赔中心核损报价人员不能仅仅停留在完成本职工作的层画上，更应在，Ｉ：作中加大对杳勘人员或者定损人员的案件审核力度，对不符合管控规定的案件进行逐案跟踪。并定期组织相荚人员前往基层进行跟踪督导，强化执行力度．确保各项管拧措施落实到位，三是运用制度，强化实效责任。制定并下发《理赔提速实施方案》，要求奁勘人员报案后半小时到达现场，查勘【口Ｊ米后立即立案，报案当大必须提交核损，报案４８小时内收集齐全案件材料；核损报价应在在２小时内完成，退案后１２小时内必须答复；理算人员在接完整索赔资料后在ｌ小时内通知赔付。同时针对以上考核内容进行每＿嘲通报．奖优罚劣．有效提升经办个人的工作积极性，实现理赔周期整体下降的目标。

        ４．加大宣传，赢得理解

        加大对外宣传，让客户树立良好的保险意识，了解基本理赔流程，有疑问需要及时与保险公司取得联系，同时也需要配合保险公司及时提交各种索赔单证。出现问题后要积极维权。综合起来，可能还有赖于整个保险市场大环境的构建，包括监管部门和间业公会的监督和治理。摒除不良作风，树立健康的保险市场，同时也需要客户多一些的支持与配合。

        （２）依托信息技术，提升监管能力。开发设计排名表、单项指标的进展情况表、限时立案指标预警、未决案件清单等工具，要求每个分部经理每天早上将前一天的公刮案件分类统计上报。

        （３）加强交流，共同促进。每个季度召开理赔业务分析会，通过会七通报各分部理赔指标数据，重点交流近阶段在理赔管理、提速、服务、队伍建设等方面的内容，分享管理的先进经验，同时针对目前工作中存在的蕈点及难点问题进行沟通探讨，明确下阶段工作重点。督促落后指标单位在下阶段工作中进行改进提升，鼓励先进单位继续努力。共同促进分公司理赔管理水平的不断提升及完善。

        （４）强化考核，奖优罚劣。考评结果运用是考评工作的关键环节，决定着十部考评的导向、激励作用能否真正发挥到位。２０１１年以来，分别制定并下发《理赔指标考核管理办

        一、车险理赔周期过长问题有以下几点

        Ｉ．思想认识不到位，责任及服务意识不强

        一些保险公司一味追求速度规模、市场份额，忽视了经营效益、理赔服务，淡化了对投保人和被保险人应尽的社会责任。销售行为不规范，个别公司在出现理赔争议时，不重视通过加强调解来解决，而是简单推向法院诉讼程序。

        ２．理赔管控不到位，服务体系不健全

        长期以来，理赔流程不规范、服务标准执行不到位、监督考核缺失、ＩＴ技术应用水平低等问题一直困扰着理赔管理。导致难以对理赔运营管理及服务质量和效率形成有效的监督；案件处理的及时性难以监控Ｉ客户的满意度低和投诉率高。

        ３．理赔服务不规范，评价标准不透明

        保险行业缺乏统一的理赔流程，缺乏规范、透明的理赔定损标准，缺乏与其他相关行业的沟通与协调，造成定损价格偏差大、随意性大；没有统一的索赔单证标准化要求，加之个别公司共争内部流程和要求不统一，使理赔关键环节无法统一管挖，难以优化流程以提升理赔工作效率。

        ４．理赔服务的考核机制不完善，监督机制不到位各财险主体虽已制定了一系列理赔指标考核办法，但考核措施没有渗透到经办人员。造成保险公司领导着急，员工不着急的现象，无法建立起行之有效的监管制度。

        二、为解决以上难题。结合漳州人保财险车险理赔提速经验提出对策

        １．转变思想、统一观念

        提高理赔速度，提高服务水平，在理赔各岗佗的员工中形成共识，将“要我做，变成我要做”，通过科学的组织管理和

        理论研究４３

        会计与审计

        工生产方式，则开采时需要ｑ个工人，每个工人的单位成本为ａ，挖出的金子（产出）为，（ｑ）。这样，该企业根据“利益最大化”原则会使生产规模达到ｍａｘ［，（ｘ）一ａｘ］，此时雇佣工

        批、审核和颁发环保许可证、下达限期治理和停业、关闭，兴建污水处理厂、垃圾处理场等。在环保制度设计上主要采用强制性的制度安排，如通过行政手段制定环境保护政策，对环境保护产业的政策性引导、规划与监督，建立环境影响评价制度、环境资源利用与保护许可证制度等。但是，鉴于环境资源的“公共产品”和“外部性”属性，必须考虑环境资源产权不明晰、缺乏资源交易规则，无法形成市场化的环境资源的产权交易的现实。因此，企业在制定和实施环境保护政策时，需要从经济学角度考察企业的实际需求，通过需求诱致性制度安排达到企业自觉遵守环境保护规则，主动淘汰落后产能，以节能减排、低耗高效为目标调整生产经营模式。唯有如此，环境会计核算体系才能真正得到推行，从而使国家绿色经济战略得以实现，使其成为社会、经济与生态和谐发

        人采矿的最佳数量为／（ｘ。）一ａ，而非越多越好；但如果这

        处矿产是公共资源，即任何人都有权开采时，则平均每人挖到的金子数量为ｆ（ｑ）／ｑ，但，（ｑ）总量是常数，它会随着ｑ的增加而逐渐减少（厂（ｑ）／ｑ）．但是对个人而寺。只要每多挖１个单位金子获得的收益高于其增加的成本（边际收益≥边际成本）时，就有动机趁着该矿产资源尚未得到产权保护而加

        速开采，ｆ（ｑ）／ｑ≥，，（ｑ。）≥ａ，直到ｆ（ｑ）／ｑ＝ａ，ｆｆ｛此时，（ｑｏ）

        －－ａｑｏ＝Ｏ。这就意味着该处矿产资源会在有限时问内被消耗殆尽，根本谈不上持续发展或留给后人，这便是“租值耗散”。

        显然“租值耗散”对社会而言是一种无效率状态，而环境资源的共有产权设置是造成租值耗散的根本原因。凶此，只有将环境资源的产权归属与企业挂钩，才能有效防止“租值耗散”，并为企业环境会计核算体系建设提供不竭动力。可以说，这也是“绿色经济”发展战略必须突破的制度瓶颈，没有从根本上划定企业对环境资源的实际权力。是无法撼动传统生产方式所形成的生产函数，政府有关经济结构转型和产业升级的美好愿景都无法在企业中得到自觉自愿的施行。

        三、“绿色经济”制度设计

        当前。在绿色经济发展模式尚未成型，环境资源管理体系没有建立的情况下，通过政府来主导环境资源保护工作的具体实施和相关法律法规制定还显得十分必要。但考虑到环境资源的经济特点，政府应努力在制度设计过程中实现强制性制度安排向诱致性制度安排转变。目前，政府在环境保护的实际管理中主要表现为强制性的行政干预和直接管理。比如：对建设项目的环境影响评价报告和治污方案进行审展的助推器。