摘要：人不能掌握自己的命运，对自然规律的不可预见性的一种无可奈何的总结。当人们遇到不幸的事件时，终究会造成人身伤亡或者财产毁损的结果。面对生活中存在的各种各样的风险事件，保险是人们应对风险的一种有效方式，即人们可以通过进行风险转嫁并取得相应的保障。在全球保险业务中，汽车保险具有举足轻重的地位。在车险经营的许多环节中，车险理赔成为许多人关心的重点问题。因为理赔时保险服务的重要环节，它经营的好坏直接关系到整个保险公司的经营质量。

        一、引言

        汽车保险，即机动车辆保险，简称车险，是指对机动车辆由于自然灾害或意外事故所造成的人身伤亡或财产损失负赔偿责任的一种商业保险。汽车保险是财产保险的一种，在财产保险领域中，汽车保险属于一个相对年轻的险种。这是由于汽车保险是伴随着汽车的出现和普及而产生和发展的。同时，与现代机动车辆保险不同的是，在汽车保险的初期是以汽车的第三者责任险为主险的，并逐步扩展到车身的碰撞损失等风险。

        二、汽车保险

        国外汽车保险起源于19世纪中后期。当时，随着汽车在欧洲一些国家的出现与发展，因交通事故而导致的意外伤害和财产损失随之增加。尽管各国都采取了一些管制办法和措施，汽车的使用仍对人民的生命和财产安全构成了严重威胁。因此引起了一些精明的保险人对汽车保险的关注。

        由英国的苏格兰雇主保险公司发行的一份保险情报单中，刊载了为庆祝“1896年公路机动车辆法令”的顺利通过，而于11月14日举办伦敦至布赖顿的大规模汽车赛的消息。在这份保险情报中，还刊登了“汽车保险费年率”。最早开发汽车保险业务的是英国的“法律意外保险有限公司”，1898年该公司率先推出了汽车第三者责任保险，并可附加汽车火险。到1901年，保险

        公司提供的汽车保险单，已初步具备了现代综合责任险的条件，保险责任也扩大到了汽车的失窃。

        三、我国汽车保险的发展进程

        .1、.萌芽时期

        我国的汽车保险业务的发展经历了一个曲折的历程。汽车保险进入我国是鸦片战争以后，但由于我国保险市场处于外国保险公司的垄断与控制之下，加之旧中国的工业不发达，我国的汽车保险实质上处于萌芽状态，其作用与地位十分有限。

        .2、.试办时期

        新中国成立以后的1950年，创建不久的中国人民保险公司就开办了汽车保险。但是因宣传不够和认识的偏颇，不久就出现对此项保险的争议，有人认为汽车保险以及第三者责任保险对于肇事者予以经济补偿，会导致交通事故的增加，对社会产生负面影响。于是，中国人民保险公司于1955年停止了汽车保险业务。直到70年代中期为满足各国驻华使领馆等外国人拥有的汽车保险的需要，开始办理以涉外业务为主的汽车保险业务

        .3、发展时期

        我国保险业务恢复之初的1980年，中国人民保险公司逐步全面恢复中断了近25年之久的汽车保险业务，以适应国内企业和单位对于汽车保险的需要，适应公路交通运输业迅速发展、事故日益频繁的客观需要。但当时汽车保险仅占财产保险市场份额的2%。

        随着改革开发形势的发展，社会经济和人民生活也发生了巨大的变化，机动车辆迅速普及和发展，机动车辆保险业务也随之得到了迅速发展。1983年将汽车保险改为机动车辆保险使其具有更广泛的适应性，在此后的近20年过程中，机动车辆保险在我国保险市场，尤其在财产保险市场中始终发挥着重要作用，到1988年，汽车保险的保费收入超过了20亿元，占财产份额的37.6%第一次超过了企业财产险（35.99%）。从此以后，汽车保险一直是财产保险的第一大险种，并保持高增长率，我国的汽车保险业务进入了高速发展的时期。于此同时，机动。

        车辆保险条款、费率以及管理也日趋完善，尤其是中国保监会的成立，进一步完善了机动车辆保险的条款，加大了对于费率、保险单证以及保险人经营活动的监管力度，加速建设并完善了机动车辆保险中介市场，对全面规范市场，促进机动车辆保险业务的发展起到了积极的作用。

        四、 汽车事故理赔

        汽车事故理赔是指保险汽车在发生保险责任范围内的损失后，保险人依据保险合同的约定解决保险补偿问题的过程。理赔工作是保险政策和作用的重要体现，是保险人执行保险合同，履行保险义务，承担保险责任的具体体现。保险的优越性及保险给予被保人的经济补偿在很大程度上都是通过理赔工作实现的。

        首先，通过汽车事故理赔，被保人所享受的保险利益得到实现，即如果发生交通事故，并且通过签订保险合同的方式，在安定缴纳一定保险费用时，事故中所产生的车辆损失人员伤亡等会及时扥到损失补偿的权利；

        其次，通过汽车保险理赔，使人民生活安定，社会再生产得到保障，交通事故往往伴随着经济损失，汽车理赔能使被保人心灵上得到慰藉，并得到相应的补偿，以重建家园，安定生活，对社会稳定发展起到积极的作用；

        然后，通过汽车保险理赔，汽车保险承担的质量得到检验，汽车保险承担手续是否齐全，以及保险费是否合理，平时不容易察觉，当发生赔偿事件时，上诉问题就容易暴漏，只有通过汽车保险理赔，才能有利于承保工作的改进以及合法，和业务的提高；

        最后，通过汽车保险的理赔，汽车保险的经济效益得到充分反映。

        在商业交易过程中,买卖双方往往会由于彼此间的权利义务问题而引起争议。争议发生后,因一方违反合同规定,直接或间接给另一方造成损失,受损方向违约方在合同规定的期限内提出赔偿要求, 以弥补其所受损失,就是索赔。

        违约的一方,如果受理遭受损害方所提出的赔偿要求,赔付金额或实物,以及承担有关修理、加工整理等费用,或同意换货等就是理赔。如有足够的理由解释清楚,不接受赔偿要求的就是拒赔。商业交易中的争议和索赔情况是经常发生的,直接关系到商业交易有关各方的经济权益,所以各方都十分重视索赔和理赔,在合同中订明有关的条款,以维护自己的利益。从法律观点来说,违约的一方应该承

        担赔偿的责任,对方有权提出赔偿的要求直到解除合同。只有当履约中发生不可抗力的事故,致使一方不能履约或如期履约时,才可根据合同规定或法律规定免除责任。

        五、发展汽车保险理赔模式

        理赔是车险经营管理的重要环节,查勘定损又是理赔的关键点,精细化查勘非常重要。查勘精细化因种种原因受到影响,一是车辆所换配件价格的确定没有明确标准。由于承保车型多,配件进货渠道不同,配件价格相差较大;二是车辆维修人工费确定没有标准; 三是现在全国出现了大量4S店,其配件价格及工时价格大多高于别的厂家,但客户却信任4S 店,这就增加了维修成本。正是因为存在这些明显的不确定影响因素,要做到准确定损,合理赔付,提高理赔效率,需要采取相应对策:

        .1、建立高素质的定损核价队伍。定损人员不仅要有高水平的服务技能,更重要的是要具备廉洁自律的良好的职业道德,只有这样才能让客户满意、公司放心。

        .2、建立配件核价体系。由于现在车险市场上车型种类繁多,定损人员不可能掌握所有出险车辆的配件价格情况,因此要建立网上查询配件报价系统,方便定损人员快捷处理赔案,提高理赔速度,减少偏差。

        .3、分地区制定车辆维修工时标准。通过与当地大型汽车修理厂协商,制定一个标准作为定损依据,以利提高理赔速度,挤掉理赔中的水分。

        .4、建立车险复勘队伍。通过对已结案的赔案的复查,找出理赔中存在的问题加以改进,并对处理该赔案的定损查勘人员进行评价和考核,达到鼓励先进鞭策后进的效果。

        通过提升客户服务,提高客户满意度和续保率，当前的车险业务仍然存在保险消费不足的问题,从全国市场来看,承保比例约占车辆的50%左右。这种局面的形成,除了人们保险意识不强及费率因素外,保险服务不到位是抑制车险业务发展的一个重要因素。要提升客户服务水平必须对客户的特性有深刻认识,一般来说,客户具有社会和经济双重特性。从社会性来讲,一个客户的不满意可以影响周围的人群。经济性一方面表现在客户要对购买投人和获得的回报进行比较,期望

        以最低投人获得最大的保障,另一方面又表现为客户不愿轻易转保。基于客户的这两种明显特性,必须通过提升客户服务水平来提高客户满意度,以吸引更多的客户,扩大业务量。保险公司是一个服务性企业,客户服务是一个永恒的话题,车险服务的竞争最终体现在为客户服务的竞争。要有效开拓新客户并维护老客户,必须提高服务品质,丰富服务手段,更重要的是要保证服务、信守承诺。提高服务水平必须做到高效率和以人为本,要建立起对客户的回访、拜访、续保提示、咨询、救援、理赔的整体服务网络,让客户得到更加迅捷方便和全方位的服务。当客户服务品质提升后,客户的满意度就会提高,客户既会将这种满意向社会广为传播,吸引更多客户加人,有效地提高老客户的续保率。

        其次,加强财产内控制度建设,防范财务风险。建立各种财产物资的检收、索赔、领发、保管、转让、清查制度。规范会计核算工作,原始凭证符合财务管理制度规定,各类凭证、账簿、报表和其他相关资料完整,及时分类按月度或季度装订。加强保险资金安全管理工作,实行收支两条线和费用专户管理。