车险市场是一个充分竞争的市场，目前市场上的经营主体几乎将绝大部分精力以及资源都放在车险业务的竞争上。要占据市场竞争的主动，存量业务是基础，存量业务的维护和巩固首当其冲。如何在复杂多变的竞争中找出自身的发展出路，在发展和效益中找到平衡点，形成长效机制，创建新的格局，福州市分公司的思路是：建设渠道扩展外延，强化过程管理，抓住关键时间窗口完成业务转型，尽快形成新的竞争优势。经营实践中，福州市分公司实行以加强续保管理为主的过程化管理机制，为稳定车险发展打下了坚实基础。

        一、近年来车险经营和续保情况

        近几年来，福州市分公司车险紧紧围绕“调结构、拓渠道、稳增长、促转型”的工作思路，牢牢抓住车险有效益发展这一中心，以加快优质业务发展、强化团队建设、合理配置资源、突出过程管控为抓手，以我为主，主动竞争，实现车险业务的持续健康稳定发展。2015年截止到11月，实现车险保费收入10.35亿元，发展增速为15.99%，高于市场增速5.1个百分点，总体续保率达到74.21%,其中家用车续保率为73.59%，整体车险的经营效果呈现稳定向好发展局面。

        二、强化续保管理的主要做法

        车险续保管理是一项长期工作，唯有常抓不懈，持之以恒，积极实践，不断改进，方能取得理想的管理效果，没有什么一招制胜的法宝。连续多年，市分公司车险续保管理结果相对还是比较稳定，车险续保率维持在70%以上。针对续保管理，福州分公司深刻体会到：必须专注于精细化管理，建立续保管理的长效机制，不放弃，不懈怠，持之以恒地真抓实干做续保，才能真正推动车险业务的又快又好发展。

        （一）始终将续保管理作为车险管理第一基础工作。根据新车上牌数量的统计，新车销售增长速度呈逐年递减的趋势，新车增速的放缓，更加凸显稳定续保的重要性。续保管理作为车险发展的第一基础性工作，分公司总经理室都非常重视。这种重视，首先体现在管理思路上，车险工作言必称续保，作为车险发展的基础工作中的基础；其次体现在资源分配上，向车险续保重点倾斜；再次体现在对管理干部的评价上，将续保管理效果作为衡量一个干部责任心、工作能力的重要评价标准。

        （二）实施督导管理机制，狠抓责任落实。近几年来，福州公司逐步完善并实施了车险督导管理机制，从总经理室、业务管理部门和经营单位三级管理层面具体理清督导工作内容和责任，形成系统上下狠抓车险督导的良好氛围。一是总经理室传导责任。公司总经理室通过亲力亲为落实督导工作，将危机意识和责任意识进行传导。公司主要负责人每天上班的第一件事就是分析各项督导数据，第一时间给落后的支公司一把手打电话抓落实。二是车险部组织推动。车险部作为督导工作的直接管理部门，每天汇总分析各支公司的保费收入、当月续保率、跨月续保率以及竞回业务发展情况，跟踪落实业务进度，实施奖惩措施，指导督促排名靠后的支公司。三是支公司具体落实。支公司经理为督导工作的直接责任人，每天必须负责落实业务员的续保、竞回进度，汇总反馈当日工作成效，并接受督导。

        （三）注重过程，完善续保管理的规定化动作。在市分公司层面，主要是管理和提供服务，明确了各部门各岗位的工作责任，定时定期提供相关统计数据，保持对续保情况的监控指导，对续保管理中出现的问题进行协调解决。在支公司层面，根据统一的续保督导流程，按要求做好续保各节点的规定事项：按时对业务数据进行清分，督导业务员开展业务跟踪续保，并及时的汇报业务情况，对出现犹豫客户协助进行促成，对脱保业务进行回访、跟踪、总结。并围绕这些流程开展好各类营销活动。今年，为了继续强化续保跟踪制度的落实，对于各项规定动作也纳入考核，作为千分制考核的一项关键指标。市公司车险部通过日通报分析的方式，多维度分析各支公司在不同客户群、出险次数车辆的续保率，并予以排名通报。由于基层公司普遍重视续保，加上市公司及时的管理督促，以及相关服务的跟进，把续保管理要求变成了经营习惯，从而形成了长期稳定的续保管理效果。

        （四）抓住关键，逐步推进，抓好客户信息真实性管理

        随着市场竞争的加剧，福州也一度出现了普遍存在的经营问题，车行、代理人以其掌握的客户资源为筹码，不断游走于各保险公司，索要最高的手续费。由于我们手中没有客户真实信息或者是客户信息掌握不全面，承保期间公司无法对客户提供任何增值服务，造成保险到期时要么业务人员无法联系客户，任由代理人摆布，要么客户不认同业务人员，资源不断流失，对公司业务稳定持续发展构成严重威胁。鉴于此，我司狠抓客户信息真实性，从承保源头着手，督导信息质量，具体措施：

        1. 利用信息技术手段开发回访系统。福州市分公司早在2006年就自主开发了客户回访系统，要求各支公司在所有个人客户在签单前，必须先在自行开发的回访系统录入客户信息单，内容包括客户真实手机、身份证号、住址等。

        2. 督导落实信息真实性回访。在总经理室的高度重视下，福州市分公司在客户服务部设置了专门的回访人员，安排专人每日对起期保单根据系统录入的客户信息进行逐笔承保回访，核对电话真实性、服务满意度等。

        3. 设立严格的考核机制。对回访中发现提供错误信息的保单，福州市分公司秉承零容忍的态度，坚决扣除该份保单的绩效费用。同时，将客户信息真实性回访作为一项重要指标列入支公司经副理千分制考核，使回访工作真正做到与支公司管理人员与展业人员的绩效挂钩。上述措施保证了公司掌握绝大多数的客户真实信息，为车险业务健康发展奠定了基础。目前，我司的客户信息真实率保持在90%以上。

        （五）建立续保团队，充实销售队伍

        近年来，传统销售个代增长乏力，分散性业务的发展，必须依靠续保团队的建设。市分公司领导注重抓好基层营销团队建设，认真要求各分支机构做好人员增员工作，保证销售团队人员的稳定增长，除西湖、华林两家支公司外，其余支公司均建立了各自的续保团队，团队人数约达到600余人，给业务增长打下良好的基础。为保障续保团队快速发展，分公司以电商部为管理部门，为全市续保团队提供了管理支撑平台，开发了续保服务平台，实现线上呼出、报价、通时统计、数据分配、数据分析等功能，有效保障了团队发展。对全市的外主体数据和历史脱保数据进行整合，为基层单位团队建设提供数据补充。同时，阶段性、系统组织员工的业务培训，提升业务人员的业务能力，有效提高销售业绩。截止到2015年11月，续保团队月均产能突破了3800万。

        （六）IT支持，创新模式，用好工具，提高效率

        续保管理环节众多，过程繁琐，重复性动作也多，在前期，资源再分配、关键指标统计及客户跟踪的监控缺少系统工具支持，全靠人工完成，因此续保过程管理周期长、效率低，流程不畅。2013年，结合实际续保管理的需求，市分公司信息技术部门开发“续保跟进系统”，为客户跟踪过程管理提供了强大的技术支持，有效优化了续保流程。2015

        年，省公司开发了“营销管理系统”，在“续保跟进系统”原有功能的基础上，拓展了包括竞回资源导入与分配、电话录音等新功能。有了IT工具的支持，加上专项考核激励办法，更进一步提升了续保管理的效果。

        当然，我们在续保管理中仍然存在一些问题，缺乏增强客户粘性的服务创新，以客户为中心的续保管理模式还处于探索阶段，在续保率较高的同时也出现了一定偏颇，如次新车客户续保率仍然有待进一步的提升，这都需要我们在后面的工作中进行调整。

        三、车险续保管理的认识体会

        续保是车险经营的一项基础性工作，如何将这一基础性工作的管理从经验上升到制度化层面，我们经过多年的实践、学习、思考，认为要抓好车险续保管理需经历四个层次。

        （一）目标式的管理方式。即确定一个工作目标后，按照层层抓落实的方式分解，最后具体到基层公司自行操作,这种管理的核心重点，就是要及时反映工作效果，即各级管理者第一时间要看到数据结果。

        （二）项目式的管理方式。即把续保管理作为一个考核项目来抓，通过强化考核、加强人员管理，初步细化管理过程等方式提升续保效果，这种管理的重点在于通过细化考核触动各级管理者，尤其是要把握考核节奏。

        （三）面向销售的过程化管理方式。续保本质上是销售，续保管理本质上是将销售人员的自觉销售行为，统一到公司的营销策略之下，这一层次的管理重点主要是梳理清晰各个销售环节,通过管理工具或管理方式主动管理销售人员的销售行为，明确各个环节职能，制定标准动作，打造车险续保销售的流水线平台。

        （四）以客户为中心的服务链管理方式。即要将保险销售延伸到上下游服务链，把销售和后端理赔打通，把基础服务和附加服务结合，从而积累大量忠实客户，这在系统内已经有不少实践。

        我们对自身的车险续保管理还是有比较清楚的认识，特别是对比兄弟公司仍有较大不足，在车险发展和经营上需要学习和借鉴的经验做法还很多，在此也仅做抛砖引玉，希望大家批评指正。