当我们从企业内部进行分析时，企业的固定资产、生产设备、生产管理人员、运作规范，都是企业的宝贵资源。而从更大的范围来看，企业在市场上的地位、品牌形象以及客户都是企业的资源，在企业间进行战略重组、包括收购兼并时都会对企业拥有的客户加以研判，这也佐证了客户对于企业生产的价值，说明客户也可以被定位成企业的资源。

挖掘客户资源便因此成为企业的生命线，CRM系统的建立对企业的最大贡献也正在于此。CRM系统提出了对潜在客户的挖掘分析目标，也提出了对客户的关怀目标，从两方面增强企业与客户间的关系。使企业把客户资源提升到最高的位置。

CRM系统支持着两大营销理念，一是数据库营销，利用数据库技术来统计分析客户对企业的贡献，并利用数据挖掘技术找对客户的购买行为进行分析，重新设计产品和服务，以获取最大利润；另一方个是一对一营销，在系统中建立人文关怀流程，帮助市场销售人员和产品设计人员，更贴近于客户，以提升产品或服务来满足客户的个别需求，体现人文关怀，达到价值最大化。从宏观和微观两方面，为企业挖掘客户资源作出了贡献。

客户作为企业资源有两方面的含义，一来客户是为企业创造利润的基本因素，二来客户所提出的改进意见是最有价值的指导。在CRM系统中设计出客户建议跟踪模块、客户投诉跟踪模块、客户关怀服务模块、客户价值分析模块都使企业能量化客户资源，不断挖掘客户的资源价值，成为推动企业发展的原动力。

中小企业在营销中的挑战决定了中小企业对CRM的需求，同时从技术上看，中小企业CRM扫清了实施周期长、见效慢等缺点，中小企业将更加乐意尝试CRM，并由此踏上CRM持续应用之路。

营销成本的急剧增加也成为中小企业不小的负担，据统计，在过去5年，中国企业广告费用投入的年复合增长率为22%，是社会零售总额增长率的2倍。可见销售的成长并没有随着营销投入的大幅度增加和手段的多样化而发生如企业所预期的成长，相当多的投入已经打了“水漂”。

此外，销售人员流失导致客户资源的流失，人员的频繁变动使公司整体和人员的工作能力提升的周期变长；团队协同能力弱，不同部门人员各自为战，得不到相互之间的有效支持，对于客户来讲，提供的服务响应很迟缓、工作效率低下，是难于令其满意的；客户资源浪费严重，客户转化率低，客户潜在价值开发不足；销售计划的不可预见，要求企业从自然发展型向策略发展型过渡，市场开发投入的盲目性大，经营风险增加。

归根结底，以产品为中心的传统营销方式已经让位于以客户为中心的新型营销方式，迫使企业在生产、经营等方面作出更多的调整。由于中国许多中小企业在营销理论的实践中积淀并不是十分深厚，更需要，也更有机会借助好的CRM产品迎头赶上，实现营销方式的跨越式发展。

所以说，CRM是包括中小企业在内的趋势，今天为了应对竞争、从而赢得未来的最佳途径，是企业今天必须尽快实践的管理手段。