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酒店管理需要打动人心的细节，贵在持之以恒
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因为长春开元名都的开业支持，二次入住同一家国内某五星级酒店，两次不同的感受，写下来。需要说明的是，并非有意为抑它而扬我，只是想说明的是，要持之以恒地做好服务，是非常不容易的一件事。先说说第一次入住的经历：10月中旬，到了酒店已是晚上近10点；因为房间是我们酒店安排好的，直接入住。进房后才知道是行政楼层，奢侈了一把。当晚并未对房间细看，一路劳顿，安然入睡。早晨醒来早，没事，职业病，就开始折腾房间的细节，有几点印象深刻：酒店需要打动人心的细节：是房间的拖鞋，质量特好，用个小袋封装；尤其是把两双都翻出来后，让人有些心动，一双是淡黄；一双是粉红；穿着舒适。显然是精心设计过的。两双拖鞋因为质量好，穿了一次舍不得扔，都稍带回去了。第二个细节是茶几上的火柴盒，其中一根火柴头是有意露在外的，方便客人拿取。也是精心设计的一个小细节。第三个细节是床头的阅读灯，LED的，可多方位任意调节，照度好，更加不会对同房间另一床客人造成干扰。比起床上方的一只灯来讲，科学得多，也合理得多。安全意识很到位：早上起来洗澡，被淋浴间门的提示吸引，如推拉，小心地滑的提示非常明显，非常到位，既是对客人安全的关注，也是一种安全警示。客人因为不小心在浴缸或淋浴间滑到时有所闻，这样的警示显然是对客人的一种保护，也是对酒店的一种保护。带着良好的细节体验到餐厅用早餐，说实在的，早餐的品种服务值得探讨。举个小例子，我要了一份煎蛋，没发现酱油。向服务员要，服务员就给拿来一小瓶美极鲜。与同行的房务总监相对一笑，这样的服务显然谈不上规范。记得前一阵子与一位饭店业的资深人士交流，说到五星的感受，他说，首先要把该做好的事做好；其次才是把想要做好的事做好。他说的也就是规范化与个性化。现在星级酒店也如雨后春笋，硬件赶超欧美；说到服务，也都在搞个性化和极致化，其实很多时候细想想，我们的基本功可能还不够扎实，套用眼下流行的雷语，就是我们酒店的叉腰肌还要练！但总体来讲，还是带着好的印象离去。再说说说第二次，就是今天的入住经历。应该致个歉意吧，我想：房间同样的长春筹建的同事安排的，感谢他们。安顿好才五分钟，另有人在外面持房卡在开门（感谢门后的安全提示，我已把门栓好了），开门的人打开了门，没冲进来。凭着经验判断，可能是前台重复排房了，果不其然，二分钟不到，电话响起，一位女性，用动听的声音，但并不令人舒服的口气问，先生你怎么称呼？我说你有什么事，她说，刚才是不是有人开你的门？我说是啊。我们前台好像出了点问题，能确认一下你的身份吗？我说，我姓什么什么，但可能房间登记的不是我。电话挂了，没解释原因，也没有歉意。让我郁闷了一下子。再二分钟，电话再响，接起来，一位男性用磁性的声音说，他是大堂副理，想确认一下我的是谁。说有几句，也没多交涉，挂了，没了下文。卫生工作做得不太好：不管他，自顾自。去洗手间，感觉一下子不差了，卫生细节明显不到位，举个例子，洗脸台上有瓶润肤露。估计是放了有年头了，外面满是黄渍。这样的东西，我想客人不大敢放心使用。卫生间门的后面水渍等表明细卫生，月度保养工作不是太到位。凡是提供给客人使用的，都应该是完好的。洗澡。警示还是在，但出水的淋浴头不对，没调好，出水不畅，饶是我坚持冷水洗澡多有时日，但一下到北方，一点点水往身上喷，还是很哆嗦了一阵子。再有一个值得商榷的，见仁见智：个人感觉，一家高星级酒店，不应该出现类似于二三星级酒店摆放在卫生间出售的剃须刀、淋浴液等产品盒。与酒店配备的一次性的6小件相比，虽然好不到那里去，但50元的价格还是不低，同时让我特别感觉酒店的配备的就太寒酸了。这个小玩意，出售的利润是高，但相比之下，我的想法，还是不要去赚这点小钱。有人认为这能为酒店增收，与品牌形象以及品质的感受相比，应该还是相害大。一家之言。还有一点，这个玩意，容易产生腐败，经销商是高利润，高回扣的销售策略，稍微后门没看牢，会害了一批人的。不要也罢。
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