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        第1讲现代企业行政管理的定位与特点

        一．企业行政的外延与内涵

        （一）行政词汇的解释

        首先，我们需要进一步认知行政的概念。目前，人们对企业行政的理解仍然比较模糊。大体上，人们对“行政”的认知有两种解释。

        第一种解释，也是最为中规中矩的解释就是“政令的执行”。对于“行政”最原始的理解是“权力”的概念，这在我国政府部门中得到很好的表现，例如我国关于政府公务员行政序列、行政职能、行政权力的交割等。又例如我们国家还专门成立了国家行政学院。其实“管理”这个词中把“理”字去掉，所有“管”的环节都有行政的概念在。因此，可以说行政无处不在。

        但是就目前企业的行政来讲，我们存在着认识上的误区，理解比较含混不清。那么,对一个企业来讲行政是不是就是权力的概念呢？其实，对于企业来讲“行政”是事务而非权力，它指的是事务性的工作。在企业做行政管理的人是一个直接参与事务性管理的人，主要的职能是管事，或者有一定的管理职务，透过人去管事。

        例如，凤凰卫视的老板刘长乐先生的名片上就印了“行政总裁刘长乐”，你认为这里的“行政”指的是权力还是事务呢？很显然是权力的代表。从组织结构上来看，在企业里事务性工作的最高职位是什么呢？可能谁也无法脱口而出，因为这个叫法极其混乱，也没有统一的标准。企业其他职能部门的叫法都比较统一，如“财务部”、“人力资源部”、“销售部”、“市场部”等都是特定职能部门的固定叫法，但只有行政这一块的叫法是五花八门的，有的企业叫“总裁办”，有的企业叫“办公室”，有的企业叫“行政人事部”，还有的企业叫“人事行政部”等。为什么有的是“人事”在前面，有的是“行政”在前面，这里面有什么区别吗？其实，说到底就是谁比谁厉害的问题。还有更有趣的叫“综合管理中心”、“不管部”等。

        二．现代企业行政管理的定位与特点

        有位老师，有一次在北京讲课，有个同学与他交换了一张名片，他发现这个同学的名片上面写着“不管部”，当时吓了一跳，就问那位同学：“为什么有这个部门呢？”

        那位同学笑了笑说：“我们这个叫法比较特殊，意思就是其他部门都不管的事归我们管，所以叫‘不管部’。”

        由此可见，在企业中人们对行政的理解很混乱，而且组织结构可大可小，有的企业小到在人事部下面的两个人负责行政事务，大到集团下设四大中心，其中一个中心就叫“行政管理中心”，这已经是很大的“行政”概念了，基本上已经跳跃出了事务性的工作，参与了权力性的工作。

        （二）企业的生存模式

        说到行政管理，不能不说到企业的生存模式，其中的道理很简单，好比说到鱼就不能不提到水，说到鸟就不能不说高飞的问题一样。因为这是你的生存环境，企业的生存模式决定了做行政的人在企业里的工作模式。

        从管理的角度来看，企业族群的生存模式分成三个阶梯。第一个阶段的企业生存模式称其为“机会化生存”，这一类企业比较多见，尤其以中小型的民营企业为主。机会化生存类型企业的起步或完成原始的积累更多是由于偶然的因素导致的，如仅仅因为认识某一个人，或者得到一块地，或者拿到一笔贷款，或者掌握了一项专利技术等，然后这个企业开始成长、膨胀，完成了原始积累，形成了看起来像一个企业的组织。但是这类企业占到了企业总量的近70%左右，这些企业的平均寿命大概只有3年。

        当企业成长了以后它不满足于偶然机会的现状，于是开始参与市场竞争，占领市场份额，拼成本、比效益，逐渐形成管理制度基本面和独有的品牌等。这时候企业就已经脱壳了，离开了原始的机会化生存状态，进入了竞争的生存状态，成为速度化生存的企业，这是企业生存模式的第二阶段。它主要的核心竞争力不在于搞关系、挖掘机会，而在于实实在在地拼实力。这个层面的企业大概占到了企业总量的10%左右，这类企业的平均寿命大概在7年左右。

        还有一类企业很伟大，它在一个行业里面处于排头的位置，它不仅仅成为优秀的运动员，某种程度上还成为了改变游戏规则的教练，引领了一个行业的模式，甚至行业排行第二的企业也很难追上它。这类企业我们称其为模式化生存的企业，这是企业生存模式的第三个阶段。模式化生存的企业发现了自己独有的模式、市场和独特的核心竞争力，因而成为了伟大的企业。

        我国改革开放只有30年，这类企业的平均寿命就达到了23年。这类企业在国际上更为多见，而且它的生存模式更完整，如微软、迪士尼、麦当劳、英特尔等。为什么我们没有列举国内企业的例子？因为经过研究发现，国内这样的企业往往拥有一种原始的国有垄断性质。因此，严格来说这些企业不完全具备市场经济典型性。

        （三）不同生存模式下的行政要素

        分析这三种企业的生存模式可以帮助判断自己的企业现在所处的状态，不同的阶段所对应的行政模式是有区别的。

        1.机会化生存的企业行政要素

        在一个机会化生存的企业里，企业对行政管理者所要求的素质要素有以下四个方面： 发现机会企业从上到下都在搞关系、发现机会，行政人员当然也不例外。不但要搞，而且还要成为搞关系、挖机会的主力军。

        整合资源

        这个时候自己的力量是有限的，更多是借助他人之力才能整合内部和外部的市场资源，做好工作。因此，这个阶段是“借力”比“努力”还重要的阶段。

        大胆果断

        邓小平同志讲过“摸着石头过河”，企业在机会化生存阶段发现前面没有太多的参照标准和范例，自身的制度基本面也不健全。所以需要大胆果断地摸索，直到成为后来人参照的标准。

        艰苦创业

        在机会化生存的一类企业里做行政的人一定非常痛苦，这种痛苦其实更多的是艰苦，做行政的人头衔都比较好听，类似“行政副总”、“行政总监”的称呼，仔细一看才发现秘书、司机都是他的工作。这个时候，企业没有形成基本的团队，辛苦是很正常的，行政人员要认清自己的企业的发展模式，才能在这样的企业中生存下来。管理学往往没有唯一答案，最合适的才是最正确的，要找准自己合适的定位。

        2.速度化生存的企业行政要素

        速度化生存的企业已经开始形成自己了的管理架构，这时候对行政人员要求的要素将发生改变。主要变为以下几个方面：

        快速学习

        为什么我们把学习的问题提得这么高？因为今天在企业里做行政的人都有一个误解，包括老板的心中也会有这样的误解，觉得行政工作没有技术瓶颈，只要这个人的工作能力不错，对企业忠诚就可以了。事实上，行政管理有很多的技术瓶颈，与传统的HR管理方式有很多不同，具备很多特点。

        有很多人对行政岗位的描述是“屁股决定脑子的岗位”，很多做这行的人几乎都不是科班出身，到现在为止我国一流的学院和大学还没有专门针对企业行政开设的专业和课程，在一些二级学院里面可能已经有了这样的课程。

        所谓的行政更多的是行政序列、权力的概念，而非企业事务的概念。所以才说是“屁股决定脑子”、“在其位谋其政”。脑子不好用怎么办呢？很多人就想出一个聪明的做法，到社会上获得各种证书，给自己戴上一顶漂亮的帽子，所以现在的MBA满天飞。全世界都研究

        MBA，就行政工作而言，怎样才能够把这样的管理技术深入运用到工具上，结合企业的实操才是对企业的贡献。

        做企业行政的人要注意转换学习的模式。传统的学习模式是一种累加的模式，我们的大脑像书柜一样，从小学、中学到大学，学习一本放进来一本，不断往里面加书、加知识形成自己的知识体系。但是这样的学习方法有问题，特别是做行政的人采用这样的学习方式更加有问题。

        今天，中国企业的职场环境比较险恶。为什么用“险恶”这个词来形容呢？并不是说中国人的素质低，也不是说中国企业发展速度有多慢、多落后，而是说中国人的内心是复杂的。在历史上，在世界民族之林里中国人是一个多疑的民族，这是毋庸置疑的。这个多疑的民族恰好又处在了一个信仰真空的时段，多疑的属性尤其被凸显出来。这导致的一个基本结果是内心复杂，其实就是心眼儿多、想的事比较多。

        小丁在英国学习的时候，他所在的大学与很多大的企业有科研的往来。当时导师派小丁和另外一个同学到一家企业里面做调研，他们因此与这个企业的一个行政主管Peter和他手下一个人混得很熟了。

        小丁发现在他们公司一楼的大堂有一个打卡钟，专门记录员工的迟到、早退。他仔细观察了一下，这个打卡钟的周围没有任何监控设备，英国的监控设备叫CCTV。此外，他也没有看到有人在那儿盯着。相反，打卡机旁边还有一些植物遮挡着。这家公司的非常自觉地打卡上班、下班。

        有一次，小丁问Peter：“Peter，如果我是你的员工，假设今天我可能会迟到，我会在路上立刻给一个特别好的同事打电话，让他帮忙给我打卡，这样的问题怎么解决呢？”

        小丁以为英国是发达国家，Peter能给他一个很“发达”的回应。结果Peter使劲想了半天，把脸都憋红了才告诉小丁一句话：“人怎么能这么坏呢？”

        由此，我们可以发现西方发达国家的社会发达，不代表他们比咱们更聪明，而是他们的社会系统建立得比较好。只要是一个智力基本正常的人在这样的系统模式下会自觉遵守的，这个国家会高速运转。所以，根本区别就在于中国人内心的基本假设是非常复杂的，在这样一个复杂的环境中险恶就自然存在了。

        累加式的学习，说得简单一点就是栽一跟头才知道那儿有一个坑。其实，在今天的职场中累加式的学习非常危险，如果人在职场上摔一个跟头才知道那儿有一个坑的话，基本上这个人未到中年就被折磨而死了。

        正确的做法是“看别人吃一堑，自己要长三智”，这才能混下去。有一些古语已经把这个道理说得很透彻了，“读万卷书不如行万里路”，有人给这句话的后面加了一句“行万里路不如阅人无数”，进一步表明不但实践重要，跟人打交道的职场历练对人的成长更为重要。后来，有人给了一句“阅人无数不如踏着成功者的脚步”，这种说法更加智慧。在实践当中要更多地借鉴别人的成功经验，这说明了不断反思和借鉴的重要性。还有人继续加了一句“踏着成功者的脚步不如拆解成功者的路数”，意思是你不但要借鉴人家的成功模式，还要完成自己的创新，争取比他更大的成功。

        换一句话应该叫做名师指路，其实人生的成功有很多要素，我们从小受到的教育都是“人要努力才能成功”，但是这基本上属于空谈。努力是成功最基本的一个条件，如果一个人一努力就能成功的话，这个世界上成功的人就太多了。看一看今天中国最发达的三个经济带珠三角、长三角、京津环渤海地区，你发现来自全国各地的打工者何止千万？大家缺少努力吗？谁都知道努力工作，但是为什么最后只有20%的人成功了？80%的人只是芸芸众生的一个？其实道理很简单，努力的基础之上还要加上选择、思考、指引才有希望成功。多数人的每一步都是这样走过的，可能是来自于父母、师长、朋友、亲人的指引，有的时候甚至来自于自己。（人要努力才能成功，并不是说努力就一定成功，作者的理解有误，行文中有矛盾的地方）

        今天我们在面对学习这个问题的时候，其实面对的是很复杂的问题。你是否还能在企业行政这个岗位上有所发展，把它作为你终生的职业或者是一个长期的发展路径？首先需要回答的问题就是，你是否具备快速高效的学习能力？做行政管理者的人往往都不是专家，好的行政管理者往往都是杂家。杂家就是什么都懂，很多方面的知识都会涉猎一部分。

        某讲师在上海讲课，讲课用的投影仪比较暗，他随口说了一句：“这投影仪的灯管该换了。”下面立刻有个行政主管说：“老师，这东西不用换。在这种情况下把对比度调一下再用半年也没问题。”他当时觉得这个人太厉害了，连投影仪的使用原理都知道。

        行政人员真的是要样样通，但是人必须要有自己的一技之长。从行政系列当中提炼出来的典型问题有一千多种，在这一千多种典型问题里必须要有几个是你最拿手解决的，你不能再像传统的管理一样完全借力成为一个领导。

        沟通协调

        在速度化阶段的企业，你已经不再是一个人了，而是已经建立起一个制度基本面和团队。在一个企业里，行政管理沟通的成本极高，如何降低行政沟通成本也是非常重要的。

        建立规则

        在制度的形成过程中，实践非常重要，通过实践建立企业的规则才能保证企业的行政工作顺利开展下去。

        激励团队

        行政人员也要思考怎样让这伙人好好干，行政人员手中没有太多关于薪酬的权柄，不能随便给一个人涨工资、发奖金。在这样一个外部刺激条件不变的前提下如何让这伙人好好干，发挥他们的价值也是行政管理者做好工作的一部分要素。

        三. 行政管理者在最高境界生存企业中需要具备的素质

        当企业生存到更高境界的时候，对行政人员的要素要求又发生改变了，可以总结为以下几点：

        高效学习

        在这个阶段你不但要学习，而且还要高效地学习，最重要的是要知道学什么。知识饥渴的年代早已经过去了，今天我们面对的更多是学习的痛苦，换句话说是知识的中毒。今天对于一个答案或者一个问题，只要在网络或者书店一看就会找到成千上万条解释。你不懂得剥离知识的毒素，一旦学习起来就把脑子学乱了。例如今天刚看见一本书叫做《细节决定成败》，觉得很不错，自己下定决心在细节入手。结果一转身看见另外一个货架上放着另外一本书叫《战略决定成败》，一会又看到《赢在执行》、《赢在规划》，这时候自己的脑子就有些混乱了，到底成败是由什么决定的？到底怎样才能赢呢？自己应该从哪个地方下手呢？

        大家一定要知道，在今天的知识市场上，市场化的手段掩盖了知识的真相，如果把一句话说完整了，它就变成了平庸的语言，就不能吸引眼球。因此，往往市场上比较火的言论和书籍都在标题上采取一种断章取义的方式来吸引你的眼球，吸引你的注意力。可能作者本人也知道这并不是很严密、很完整的一句话，只是一种商业目的。所以，大家必须学会识别这种东西。

        有一位老师开了一个课程叫做《人要学会正面思考》，它的主要意思是，如果你觉得薪资福利不到位，如果你觉得老板对你不公平，如果你觉得在这个企业太辛苦，得到的回报很少，千万不要觉得这是不公平，这是职场和社会对你的历练。这本书肯定也会火，这种书火的背后原因有很多原因，其中最主要的是满足了老板的需求。管理者非常希望员工看这样的书，所以它会火。在珠三角，很多的民营企业老板都有这样的特点，自己决策错了决不说自己的失误，他一定去买一本《赢在执行》扔在桌子上对员工说：“看看《赢在执行》。”所以，大家要学会剥离知识的毒素，高效地学习有用的知识。

        创新模式

        你是一个面对未来的管理者，作为变革管理者当中的一员不能够墨守成规，需要有新的工具和方法来应对企业战略和企业模式的转型。

        铸造团队

        模式化生存的企业对行政人员的素质要求包括打造团队的能力，因为企业在不断往上走，团队功能也需要不断提升，铸造一个好的团队有助于在模式化组织中赢得优势和良好业绩。

        挑战未来

        目前行政管理还处在基础或者原始的管理手段中，现代科学方法的应用十分有限。但是这也正是机会，挑战未来是行政人员持续生存发展的必然要求。

        第2讲从事务到政务的行政统筹管理

        一.平衡计分卡与企业行政的密切关系

        在很多人看来，行政工作是杂乱无章的事情，更多是处理事务性的繁琐任务，没有特定的绩效和衡量标准，事实远非如此。

        （一）行政工作的绩效定位

        追求绩效是每一个企业存在的使然，有一句话说“绩效是检验企业的根本标准”。为什么MBA都招收理科的或者是文理兼收的学生？就是因为很多管理理论可以直接通过数学公式还原逻辑。我们来看一看下面的公式：

        绩效＝价值÷资源

        它说的是绩效等于价值和资源之比。一个人或者一个企业的最终绩效不只是看他创造了多大的价值，还要看他动用了多少资源或者是成本。

        （二）行政工作的系统图解

        在一个企业里追求绩效，需要做好很多工作，包括流程制度、团队建设、岗位目标、运行管理等，每一项都很重要。这些工作散乱无章地分布于工作中，让人觉得找不到重点，很难提炼出系统的工作框架和模式。

        当我们把看起来散乱的12个工作任务点位进行提炼的时候，可以构成一个立体模型。

        1.系统图解模型

        系统图解模型中里包括了四个维度、三个层面，把工作的12个关键点或者12模块有序地组成在一起，这决定了一个企业的整体绩效框架。这个框架是有出处的，在管理学领域没有横空出世的创造，都是对传统或历史的挖掘、总结和创新。这个框架的出处源于上个世纪人类在管理学领域里的一项伟大研究——平衡计分卡。之所以说它是伟大是因为目前世界上1000强的企业里有700家企业都在使用平衡计分卡里的最基本原理指导企业的绩效考核，因此可以说它是一项奠基性的研究。

        平衡计分卡用四个维度涵盖了企业各个层面的绩效问题。这四个维度都包括了哪些呢？图1-1中纵向数轴上面叫做企业的盈利模式或者财务收益，是企业财务层面的基本问题；相对应的另外一个维度叫团队的学习与成长；横向的两个维度一侧叫做客户与市场层面绩效问

        题；另外一侧是内部的运营流程和管理制度的绩效问题，这四个维度涵盖了企业各个层面的绩效问题。

        人们通过长期实践发现，平衡计分卡仿佛并不是没有任何结构的一个平面模型，在任何的执行工作过程中你都会遇到三个层面的问题。我们把这三个层面分别命名为规划、管理和执行。

        假设企业高层不抓市场定位，中层又怎么做好营销组织的管理呢？基层又怎么可能体现为具体的客户满意呢？

        如果企业高层不抓团队规划，中层哪里来的团队建设呢？基层怎么可能体现为员工具体的能力和素质呢？

        如果企业高层不抓盈利模式的问题，中层岂不是无源之水无本之木，哪里来的业务规划？基层又怎么可能具体体现为岗位目标呢？

        如果高层不抓流程制度的建设，中层就不可能有参照地进行运营管理，基层也不可能体现出具体的质量和效率。

        这些工作都是一脉相承的，今天企业的很多问题就存在于这里，高层不想高层的事，相反去操心公司内鸡毛蒜皮的小事，连谁请个假、谁报销账单高层老总都要过问。基层员工不去想自己具体干的工作，每天像思想家一样思考企业的大政方针。这其实是一种决策的错位，这个框架不仅仅告诉了我们绩效的问题，也告诉了我们在绩效工作上每个人的层次定位问题。

        2.行政管理工作定位

        结合这样的一个框架思考一下，如果给行政管理工作定位，你觉得应该是哪个层面、哪个维度的工作？最需要凸显的工作绩效在哪里？

        行政管理层面定位

        行政管理工作的绩效层面应该是规划层面、管理层面还是执行层面的？你会发现这个问题很有趣。企业其他部门的岗位很容易在这个架构图上面找到自己的本位，唯独企业行政工作似乎跟每个层面维度都有关系。什么叫本位？本位就是你必须干好这件事，必须凸显的价值。

        有人可能会说自己的工作在规划、管理、执行三个层面都涉及到了，当然做任何一项工作都会遇到规划、管理和执行。但是你主要的绩效体现在哪里？有人说“我们属于执行层。”这类人往往是广东的，北京的很多行政工作人员都喜欢把自己定位在规划层，而上海的大部分人把自己定位在管理层。可能这是为什么北京出领导，上海容易出白领，广东容易出打工者的原因。

        其实，行政工作更准确的定位应该是管理层，一个前台文员在企业里都是一个管理者的角色，只不过是管一些具体的小事而已。所以，从本位来讲行政工作者不是管事就是透过人去管事，都是管理者的概念。

        如果行政管理有一个偏向，你觉得是应该偏规划还是偏执行呢？一定是管理偏重于执行。在企业里，只有行政高管可能会参与一部分企业规则的制定，但是千万不要误以为我们就是企业高层、就是规划层了。你只不过为高层提供了重要的辅助和参照，如果你觉得自己是高层，很多工作会出现问题。

        行政管理维度定位

        行政管理又是哪一个维度的呢？关键绩效价值体现在哪个方面呢？行政管理的点位应该在运行管理，企业行政是解决内耗、解决企业内部问题的。这也是为什么很多人说企业行政是后勤部门，因此它更多是一个后台支持系统，并不是做台前开拓型的工作。

        有一句话说得很好，“管理出效益”。严格来说，管理出的不是效益。我们说到管理的时候，往往忽略了另外一个词汇“经营”。如果说一定出效益其实是经营出效益，因为经营和管理都是整合资源达到企业目标，但是二者综合的资源是不同的。经营整合的是外部市场资源，而管理整合的是内部企业资源。今天有很多企业的管理做得很差劲，依然可以大把赚钱，而且不断向前发展和延伸，这说明他把经营的工作做好了。

        行政更多的是内部节流的问题，因此严格来说管理出的是效率，经营出的才是效益。当然，效率可能会转化为效益。

        二.企业行政管理者的期待

        在拆解了这个绩效框架，发现了行政工作的本位之后，就要把分析哪些需要进一步提炼和提升。我们按照宏观到中观再到微观的分析思路，解析行政工作具备的特点。

        企业行政管理者的期待

        →有条不紊。我们期待着有条不紊、按步就班把事情规划好。

        →人尽其责，分工有序。

        →令行禁止：行政在企业制度的基本面这个角度看是最健全、最细致的。期待着令行禁止、达成目标，而行政的目标究竟在哪里？

        我们期待着配合默契，降低沟通成本。作为行政管理者，行政部门希望得到更多支持和配合。所以我们也期待着手底下都是精兵强将，把事交给他立刻能办妥。这都是行政管理者追求和期待的。但我们再来看一看，现实往往事与愿违。因为没有达到期望所以期待。记得鲁迅先生说：人要学会直面惨淡的人生。

        三.行政管理的特点

        1.事务性工作比较庞杂

        2.人尽其责。第二个特点叫人尽其责，却经常发生推诿扯皮的现象。

        有一个定律叫做“双七十原理”，行政管理工作在企业里的典型问题大概有一千多种，通过对这一千多种典型问题进行剥离我们发现，这里面有70%左右是沟通问题，这是第一个“七十”。第二个“七十”是，一个行政管理者在企业里从早到晚一天的工作至少要把70%的精力放在沟通上。所以，沟通能力对一个行政管理者非常重要，行政管理沟通的成本极高。在企业里，最难搞定的并不是老板和员工，而是平级人员。而且，行政还有一个特点就是在沟通当中会出现斜上斜下的问题，虽然他是上级，但并不是你的顶头上级；虽然是下属，但并不是你的直管下属。如何与这些人沟通也是很重要的问题。

        3. 行政管理工作政策性强

        国家有国家的政策，企业有企业的政策。那国家的法律与企业的制度是什么关系？政策有时候会演变成制度。但如果它是临时性政策，就不会演变成制度，但它会反过来影响或改变制度。

        我们说依法治企，强调用制度和流程来规避企业行为。但今天企业层面还是处在人治化。所以企业文化特征往往是老板文化影响了主要问题，主要主流影响了主要因素。严格讲什么叫政策，其实就是企业管理中人为因素，有时候凌驾于企业的基本制度之上，改变制度。中国是一个高调道德的社会，高调道德就是追求道德的完美。

        4. 期待达成目标