一、名词

        1、政府公共关系：特指政府在施政过程中运用传播沟通方法，促进政府与公众间相互了解、理解、信任与合作的管理活动。

        2、公共危机事件：是指在特定时间和地域内危机政府职能运行、社会活动和群众利益的重大事件。

        3、政府形象管理：是指政府为塑造和维护政府形象而采取的决策、组织、指挥和协调的行为。

        4、行政沟通：是指行政过程中上下级间、各部门间行政信息的传递、交流与分享。

        5、沟通渠道容量：指渠道能传递的信息量，或是渠道传递传播源发出信息的能力。

        6、渠道长度：指从传播源到对象间的距离，它是沟通所消耗的时间与速度的乘积。

        7、一般受众：指除政府内部工作人员外，与政府行政管理活动有关的组织和个人。

        8、行政协调：指行政管理过程中的协调，是行政主体为达到一定的行政目标而引导行政组织、部门、人员间建立良好协作与配合关系，以实现共同目标的行为。

        二、问答

        1、政府公共关系的含义和特征。

        （1）含义：政府公共关系：特指政府在施政过程中运用传播沟通方法，促进政府与公众间相互了解、理解、信任与合作的管理活动。政府公共关系（简称政府公关）是公共关系学的一般理论在政务活动中的运用。

                ①从静态看，政府公关主义指发生在政府与公众之间的信息交流与沟通的行为与状态；

                ②从动态看，政府公关即政府机构与社会公众间的双向传播沟通活动；

                ③从管理角度看，政府公关是一种管理职能，即对政府组织与社会公众间的传播沟通行为与状态进行管理，或对政府组织与社会公众之间传播沟通的目标、对象、媒体、资源、过程与效果等基本要素进行管理，以提高政府的知名度和美誉度、塑造政府的良好形象，争取公众对政府工作的认同、理解和支持，最终达成政府目标。

        （2）特征：

                    ①主体的权威性，相比较企业、社团等公共主体，政府公关的主体更具有权威性，这种权威性来源于政府所拥有的公共权力；

                    ②对象的复杂性，政府公关的对象，即行政管理工作中信息沟通与传播的公众对象，包括内部公众和外部公众两个方面；

                    ③传播的优越性，A政府的组织传播严密有效；B政府控制着大众传播媒体，把握国内社会舆论的绝对主导权；C在网络环境下，电子政务的推行使政府网络公关成为可能。

                    ④目标的独特性，A促进公众认知；B提高政府美誉度；C政府开展公关活动的最终目的是提高社会效益，其价值追求表现为公共取向，而企业和其他许多社会组织一般都以本组织利益为取向。

        2、为什么说政府公关是特殊的管理职能？

        （1）从管理活动范围看，政府公关“一只脚站在组织内部，一只脚站在组织外部”，对外传播政府的信息，代表政府组织与公众沟通；对内表达公众意见，代表公众与政府组织沟通，有中介的特征。

        （2）从管理方式看，政府开展公共关系活动的主要方式和手段是运用各种传播媒体去实现政府与公众间的双向沟通，而不是单向传播甚至强制性灌输。

        （3）从管理内容和过程看，政府公关是对政府组织与公众间信息互动的目标、对象、媒体、资源、过程和效果进行决策、计划、组织、协调、整合、实施、控制、评估和监督。

        （4）从管理价值取向看，政府公关追求的是政府公众中良好的形象和信誉等无形资产，具有非物质性的特征。

        3、我国政府公共关系发展的动力。

        （1）经济市场化是政府公共关系发展的基础。

        市场经济要求政府职能重新定位，重构政府与其他社会组织的关系，其中最重要的是理顺政企关系。

        （2）政治民主化为政府公共关系的发展创造了条件。

        政府需要进行公关活动，向公众表明它以实现公民权利及其所体现的利益为目的并具足够的施政能力；让公众了解政府权力运作的正当性和适当性，使其相信政府行使权力不会侵害公民合法权益；让公众了解政府承担社会管理责任的积极性，使其相信政府行使权力的目的在于增进公民福祉；使公众意识到政府对公众的尊重和公众有能力监督和制约政府，以避免“合法性危机”。这是民主政治条件下政府公关的内在动力。

        （3）行政改革的突破时我国政府公共关系发展的直接动力。

        政府改革的目标是建立办事高效、运转协调、行为规范的行政管理体系，建设专业化的行政管理队伍，逐步构建适应社会主义市场经济体制的行政管理体制。为实现这一目标，行政改革提出许多对策性建议，这些措施在实践中的具体运用包含着政府公共政策和公共管理社会化的趋势，也显示出行政管理的新内涵。

        4、我国推行政府公共关系的意义。

        （1）有利于社会主义市场经济体制的建立与完善；

        （2）有利于加强社会主义民主政治建设；

        （3）有利于维护转型期社会秩序地稳定；

        （4）有利于提高政府的国际形象。

        5、政府公共关系的任务。

        （1）把握公众舆论，为政府决策提供依据。舆论是社会上相当数量的人对一定社会问题所发表的意见总和。为把握舆论动向，避免舆论的自发性和盲目性，引导舆论气氛健康发展，政府公共部门需要做大量的工作：

                ①了解舆论

                ②引导舆论

                ③回应舆论

                ④完善舆论。

        （2）政务公开和信息公开，满足公众知情权，争取公众了解和支持。

        （3）开展社会沟通，建立完善有效地沟通渠道，缩短公众与政府的距离。

        ①从思想层次看，社会越开放，政府与人们群众的沟通越显得重要，只有树立强烈的沟通意识，才会有自觉沟通行为。

        ②从行为层次看，要坚持开展一些卓有成效的社会沟通活动：A社会协商对话B公众咨询活动C政府机构开放接待日D推动政府上网工程建设E政府推出新行政程序赢得公众支持和认同。

        （4）多办实事，协调内外部关系，创造“人和”的行政环境。①从外部讲，关键是多为人民办实事，兴利除害，使群众满意。

        ②从内部讲，主要是做公务员的信息沟通工作。

        6、政府公共关系实务举要。

        （1）民意测验。政府每项事关民生的重大决策或措施出台前，都应通过民意测验了解公众的基本态度和意见，为决策提供更充实可靠地根据。民意测验的基本步骤：

                ①确定调查目标和方案

                ②拟定问卷

                ③确定调查人口总体

                ④抽样

                ⑤征询意见

                ⑥整理资料数据

                ⑦拟定调查报告。

        （2）信访工作。政府信访工作部门在做好人民群众来信来访工作方面，发挥重要的政府公关作用。

        办理来信的工作程序：

                ①及时拆封

                ②详细阅读

                ③认真登记

                ④妥善处理

                ⑤检查监督。

        接待来访注意事项：

                ①热情接待

                ②认真听记

                ③恰当处理

                ④重点回访。

        （3）信息公开与办事公开。信息公开制度是政府公众信息传播机制的基础。政府信息公开的原则：合法、及时、真实、公正，“以公开为原则，不公开为例外”。

        （4）新闻发布。

                ①建立和完善政府发言人制度

                ②完善政府新闻发布工作的内容。

        （5）拓宽社会沟通渠道。

                ①社会协商对话

                ②公众议政活动

                ③公众投票公决。

        （6）公共危机事件处理。处理危机事件时主要的公关步骤：

                ①尽快掌握事实真相的全貌

                ②确定对外发言人及统一新闻发布口径

                ③加强信息交流，寻求公众支持

                ④做好善后处理。

        （7）政府形象管理。

        政府形象的基本特征：

                ①政府形象是整体形象与个人形象的统一

                ②政府形象是政府自我设计形象与人民期望形象的统一

                ③政府形象是行为事实与公关宣传的统一。

                政府形象管理的步骤：

                ①形象调查

                ②政府形象塑造

                ③形象评估与检测。

        7、行政沟通的要素。

        （1）沟通主体：行政组织和组织化了的个人；

        （2）沟通内容：行政信息；

        （3）沟通渠道质量与选择；

        （4）沟通对象：首重心理与状态分析；

        （5）沟通效果对行政过程的影响。

        8、沟通内容的层次。

        （1）上层信息，多是指令性和指导性的，如命令、指示、决议、通报、通告等；

        （2）中层信息，指中层领导为贯彻上层指令制定的各种措施和实施办法；

        （3）基层信息，包含社会环境中的各种情况，如随时可能出现的问题、人民的呼声、各种批评和建议等。

        9、行政协调的作用。

        （1）有利于增强行政凝聚力；

        （2）有利于合理利用资源；

        （3）有利于提高行政效率。

        10、行政协调的基本原则。

        ①坚持统筹全局②坚持分层运作③坚持动态协调④注意非平衡因素的影响。

        11、行政协调的主要模式。

                ①内部协调模式

                ②外部协调模式

                ③纵向协调模式

                ④横向协调模式。

        12、行政协调的主要方法。

                ①主体合流法

                ②中间数法

                ③冷处理与热处理法

                ④当面表态法

                ⑤谈心法

                ⑥跟踪处理法。