不久前，MRO软件的一位管理者说：“我们获取利润是为了更好地生存，只有更好地生存，我才能为客户实现我承诺的服务。这对于管理软件来说，客户需要的不仅仅只是一款产品，而是长期的服务能力，而我们的生存能力是我们对客户所有承诺的基础，不久前，奥克期的汽车梦就是这样一个例子，管理软件企业应引以为戒……”

奥克斯的失信

去年2月24日，奥克斯高调宣布进军汽车业，出资4000万元并购了沈阳双马汽车取得SUV车的生产牌照。与此同时，奥克斯还高调公布了80亿元进军汽车产业的“5年计划”。可是，今年3月23日，沈阳奥克斯汽车有限公司一纸申请递交到奥克斯集团：终止SUV和皮卡的生产。奥克斯集团批准了这一申请，这也标志着奥克斯正式退出汽车业。

奥克斯此举引起了业界的一片哗然：已经购买了奥克斯汽车的用户的售后服务怎么办？奥克斯退出汽车业意味着这些用户不可能再买到奥克斯汽车的零配件，意味着他们手上的车很可能因为某一两个零件的损坏而沦为一堆废铁。

这种让用户为企业经营失败“买单”的例子决不仅仅只有奥克斯一例，也决不仅仅只限于汽车行业。

在IT行业，曾经轰动一时的恒生和超群电脑的悄然退市也表现出了同样的问题：原来承诺的服务已经无从谈起，用户的利益根本无法得以保障。所幸的是，PC的零配件已经是高度的标准化，用户的显卡坏了可以去中关村购买，请专业人员安装，还不至于把整台PC晾起来，为了摆设。

但是，如果是企业的管理软件遇到这样的情况，用户可就没那么幸运了……

什么是最大的浪费？

众所周知，任何一种软件都是自成体系，并不像电脑那样简单地把几种配件搭配到一起就可以。另外，任何一个企业对管理的需求也并不是一成不变的，绝大多数企业随着其业务的发展，会对企业管理提出越来越多的需求，并进而对管理软件提出新的升级和服务需求。

可以设想，如果一个管理软件企业在为用户提供产品后的某一天突然消失了，用户的升级和服务需求将无法得到满足。这种情况下，用户面临着两种无奈的选择：其一，放弃原有系统，重新选择和建立新的信息系统来满足新的需求；其二，保持原有的管理和信息应用水平。

前者意味着企业原来在信息系统上的投次完全失败，造成巨大的投资浪费，而后者则意味着企业放弃可能的发展机会，放弃自身竞争力的提升。

因此，在中国从事了十年EAM（企业）软件业务的MRO软件大中华区总经理沈宇豪表示：企业的生存和发展能力是管理软件对用户最基本，也是最重要的承诺。如果一个企业无法兑现这种承诺，那么，它对客户所作的其他所有承诺都只是海市蜃楼。

对此，去年曾经有一家管理软件供应商在其业务开展过程中因管理不善被骗七千万元，此消息一出现，其客户（包括一些正在实施的项目）立刻提出了要求暂停合作，甚至终止合同的要求。原因很简单：七千万对于任何一个国内的软件企业来说都不是小数目，它很可以危及企业的资金链、服务能力，继而影响其生存能力。当一个企业连生存都难以为继时，它根本不可能为客户做好长期的服务。更何况，如此巨大的资金问题也暴露了这家企业在管理上的混乱，这种情况下，客户如何还敢相信它的承诺？

这个案例从一个侧面证实了沈宇豪的观点：对于管理软件用户而言，它不仅仅在乎产品本身的功能是否完善，技术是否先进，实施是否快捷，更重要的是这家企业有没有强有力的生存能力，以确保服务的可持性。

基于此，一位化专家尖锐地指出：目前国内管理软件市场对用户利益威胁最大的并不是产品品质，而是管理软件企业自身的生存能力。因为国内很管理软件企业都处在资金的原始积累期，这个时期的企业具有很强的不确定性，而这种不确定性正是意味着用户的风险。这种情况很可能成为用户最大的投资浪费。

MRO软件的“铁三角”

不久前，笔者在参加MRO软件的一次用户交流会时，一位来自华油天然气的信息主管对其EAM软件提出了一系列的新需求。沈宇豪当场回复这位用户：“你提出的需求在我们即将发布的新产品中都已经有充分的考虑，在你即将看到的一款具有划时代意义的EAM产品中，你会发现它已经比你想到的做得更加超前——它不仅可以满足你现在新出现的需求，而且可以满足你未来一段时间内可能出现的新要求。”

在采访中，沈宇豪表示：EAM软件面对的绝大多数企业是像石化、电力、地铁、航空、港口等这些发展迅速，而且对中国的国民经济具有重要支撑作用的大型企业。这种情况下，EAM产品能否紧跟市场需求，甚至预见将出现的新市场需求将是企业的核心能力之一。这种核心能力既与企业的生存能力密切相关，同时也决定了它能否为用户提供持续可靠的长期服务。

在对EAM市场的深入了解中，笔者发现一些EAM企业极低的成本来竞争EAM项目，甚至出现了“等米下锅”的情况。EAM的实施专家认为这种单纯的价格竞争本身就是其产品缺乏核心竞争能力的表现，而这种过度的价格竞争使企业自身的生存能力受到严重的威胁，它最终使客户的利益受损。

今年8月底，MRO软件一位专程来华出席上海新办公室启用揭幕仪式的副总裁表示：企业投资者利益、员工利益及客户利益是每个企业的三个关键要素。一个企业只有很好地平衡这种利益关系，才能确保高品质的、可持续的客户服务和企业的发展。

他举例说，如果一个企业简单地以牺牲投资者利益和员工利益走低价格策略时，尤其员工待遇受到影响，企业难以获得高素质的员工，给客户高品质的服务也就无从谈起。它对投资者的影响甚至会影响到投资决策，从而进一步影响对客户的长期服务能力。

“任何一个企业，平衡三者的利益关系，形成稳定的‘铁三角’是它自身发展和为客户提供优质和可持续服务的关键。”MRO软件中国公司的一位市场主管说。

沈宇豪认为，企业的任何一种变化都不能孤立地去看待，用中国传统的哲学观来看，企业是一个整体系统，这个企业的某些变化体现了其内在的一系列因素的改变。如中医可能通过把脉来诊断一个人的健康状况，一个企业的“脉象”的变化反映了其内在的改变。。

生存能力的承诺

一直从事品牌研究的李海龙先生指出，品牌是企业给客户提供的一种承诺。从辨证惟物主义的角度来看，品牌的存在和发展是以企业的生存和发展为主体和基础的。因此，企业的生存能力也是企业给客户兑现承诺的基础。

中国有句古话：“皮之不存，毛将焉附？”对于客户服务而言，如果这种服务中附皮之毛的话，企业的生存能力无疑就是“皮”。

对于处在市场高速发展的中国，我们不得不面对这样一个现实：每年有大量的企业出现，同时也有大量的企业消失。在这样的市场氛围下，任何一个用户，尤其是那些需要提供商给予持续性服务的用户，供应商的自身的生存能力必须纳入到其选择的最重要的选择因素之内。（AMT）