系统即客户关系管理，是利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，使企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式。

　　外贸，通常还会结合返佣系统，有一些外贸CRM特有的功能。外贸CRM系统一般分为3个部分，客户系统即客户的信息和账户管理;IB系统即客户和下级IB的管理还有后台系统即经纪商对客户和IB的管理。

　　一、CRM系统的功能特点

　　1、销售线索迅速筛选

　　在建立客户线索时，可快速查询公司内部是否有重复跟进同一客户的情形，防止撞单、抢单、重复服务现象发生。

　　2、设置专属客户标签

　　将已服务客户和未服务客户区分开来，杜绝了由于不当，而冷落、失去潜在客户的情况发生;对于未跟进、未签约的客户定期公开到公海池，提高客户资源的利用率。

　　3、精确管理客户资源

　　凡服务过的客户均会对其需求、意向、喜好等信息进行详细记录，保存至服务后台，为日后服务的跟进提供个性化服务支持。

　　4、客户资料永久储存

　　客户档案、拜访记录全部云端存储，随时随地调用，员工离职一键转移，集中管控，客户资源不流失。

　　5、数据统计科学分析

　　CRM系统拥有强大的查询与统计功能，管理人员可随时查看业务报表，销售记录，业务分析等数据，支持业务结果、结构的数据、图表等多维度分析，帮助企业及时调整销售策略。

　　6、建立企业知识库

　　信息资源共享、文档集中化管理，销售话术、产品资料、报价单、优秀销售经验分享等文件资料云端存储，企业内部人员随时随地学习。

　　7、合同回款及时跟进

　　移动端和PC端的数据同步，可以轻松进行合同的新建、查看和审批，还可以将合同一键转移给他人跟进或维护，保证业务流程的顺畅和时效性。

　　8、协同办公完善售后

　　客户资料、合同等信息资料的部门间共享，有助于更好的为客户提供后续服务，并定期回访客户，挖掘更多需求。

　　二、CRM系统能给经纪商带来什么?

　　1.提高客户的盈利性

　　利润，永远是企业追求的终极目标之一。一般来说，盈利性高的客户，能够给经纪商创造更多的利润。CRM软件能够根据历史交易统计客户的利润贡献情况;根据客户利润贡献情况对客户进行分级管理;对高利润产品进行推广或者限制低利润产品的生产与销售等方式促使客户进行更多的下单交易，同时吸引更多地交易用户参与，增强市场的拓展能力。

　　2.提升客户的满意度

　　企业使用CRM系统最直接的目的就是提高客户的满意度。CRM软件从客户下单开始，到出入金，再到售后服务，都提供了非常细致的服务。例如，提高客户的响应能力，缩短客户的等待时间，让客户体验一对一服务的感觉，能够及时查询下单情况、订单的执行情况和财务情况;改善售后服务体系，对客户的售后服务进行一条龙服务，及时处理客户的投诉情况，并进行有效快速的追踪。

　　3.增强客户的忠诚度

　　客户的满意度高并不意味着忠诚度高。经纪商可以根据CRM系统中客户的留存资料进行细节关怀，例如安排销售员定期回访客户，在节假日自动发送问候短信、记住客户的兴趣爱好等，提高客户的平台认知感;也可以根据一些优惠以及积分活动增强客户的参与感，真正的调动客户的主动意识，从而提高客户对交易平台的兴趣度，真正的留住客户。

　　三、如何用好CRM系统?

　　实施前，结合企业实际及时调整。不能简单地将CRM看作一个软件，要根据企业业务的需求制订客户策略，调整组织结构，并制订随之而来的新的规范制度以及员工的技能要求。这些往往是最容易忽略的问题，但如果忽略了这些，CRM项目将会是无本之木。

　　实施中，加强内部沟通和培训。CRM系统是信息化系统，信息化系统的宗旨就是让员工协同工作，提高效率。业务部门的员工要能熟练使用CRM系统，才能在新的岗位上发挥更大的创造力，如果员工没有操作CRM系统的技能，CRM系统岂不形同虚设?

　　实施后，使用CRM系统不可贪大求全，不仅增加了成本，还增加了系统的操作难度，使CRM系统成为员工的负担。此外，企业应重视数据质量，因为CRM软件的目的是提高业务进展的效率，而不是提高他们与客户进行交流的效率。提高了业务部门的工作效率，却忽视了客户体验，这恰恰是本末倒置了。

　　总而言之，CRM系统是信息技术科技发展的产物，是一套智能化的移动客户管理体系，并非企业提升销售业绩的万能灵药。客户关系管理也不仅是一种软件技术，更是一种管理理念。以客户为中心的理念才是CRM实施的基础。CRM系统只是一种智能化的客户服务手段，真正以客户为中心才是企业的制胜之道。