针对医院系统的体系结构,结合现有的情况,我们可实现的功能模块可以简单分为以下几部分:

　　1客户信息库模块

　　该模块记录医院客户的基础资料，包括代码、姓名、年龄、行业、身份、地址、联系方式、银行卡号、医保号码等，以及客户的过敏史、遗传病史、心脏病史、捐赠行为等。另外还可记录客户家属的基本情况。同时,该模块还应包括医院和客户往来的各项记录,它囊括了预约、门诊、住院、检查、医嘱、处方、药品、远程服务、呼叫中心、医疗信息需求、医疗事件投诉等的各个部门的每一笔记录,以便能够综合反映客户与医院之间的关系相关度大小,有利于医院对客户采取个性化、针对性强的服务。

　　2医院信息查询模块

　　患者可以通过呼叫中心、网络或医院触摸屏获取有关医院、专家、出诊信息、挂号信息的介绍，还可通过传真、电子邮件、因特网、手机、网络电话等方式进行查询如相关医院、医疗保健信息、药品等信息。该模块可按照药品名、药品大类、疾病用药以及关键字等进行全文检索，提供药品的性能、适应症、禁忌症、副作用、药品产地及价格。同时系统可根据咨询者要求，以自动传真、电子邮件等方式自动发送有关查询结果资料。咨询等收费由系统在患者挂号卡的金额中自动扣取。

　　3智能预约服务模块

　　客户利用电话、传真、电子邮件、因特网、手机、网络电话等方式，通过身份验证后即可进行远程预约挂号及检查。客户也可以更改或取消预约。由系统按预先设置返回给客户预约的号码，并将客户的预约信息进行存储，客户在约定时间到达医院后,通过自助终端输入帐号密码打印号单,即可直接按号就诊,避免了排队等候,可使客户有效安排时间,提高就诊效率。客户预约时系统应给予提示，超过预约时间不到者自动取消或延后，以保证预约实施的有效性。预约分为2种情况，一种是不用交费的预约，另一种是产生费用的预约。医院可采用预付费卡的形式对客户的费用进行管理，对于购买预付费卡的客户可视为其会员，远程预约的费用从卡中扣除。

　　4服务呼叫中心模块

　　该功能模块充分发挥了呼叫中心服务系统的智能性，是医院和客户交流的渠道，也是所有模块中计算机电话集成(ComputerTelephoneIntegration,CTI)应用程度最高的。该模块应包PBX交换机系统、ACD自动来电分配系统、IVR自动语音应答系统、CSR座席员(客户服务代表)系统、系统管理维护系统、数据库管理系统等。另外，该模块还可以支持传真业务、电子邮件访问、录音监听功能、分布式组网功能(分布式呼叫中心)、外拨功能、统计报表功能、系统管理功能、来电识别功能等。

　　5投诉建议管理模块

　　该模块可以对客户的投诉信息进行规范化管理，以便于对客户的投诉行为进行分析，发现投诉焦点，从而改善医院的服务。患者可以通过呼叫中心、意见箱、书信、来访、因特网、电子邮箱、手机短信等方式对医院的服务提出建议和意见。对于使用意见箱、书信、来访、电子信箱等方式进行投诉的患者，需要有专门的客服人员将患者的投诉信息整理并输入电脑。对来访的客户，可以在客服人员输入后请客户对输入信息进行确认以保证投诉信息的真实可靠。对于通过呼叫中心和网络等方式进行投诉的患者，投诉可以自动完成，提示用户输入投诉的科室和医院服务人员的代号或姓名，说明投诉人、投诉事件等。所有输入信息均有统一的输入接口。同时，系统可通过电话语音、手机短信、Email等方式将处理结果及时反馈给客户，如通告处理结果，向客户道歉等。对已受理的投诉举报或批评建议，系统自动生成唯一标识的受理流水号，客户凭此流水号，可随时打电话进入系统了解处理情况。对未受理的投诉举报或批评建议，由职能部门整理后，根据职责分工转对口部门处理。对于本级部门无法处理的举报，可采用自动或手工方式移交上级部门处理。

　　6VIP模块

　　根据8020法则，即80%的利润(或销售额)来自于20%的客户理论，结合医院客户分析模块，可发掘出医院某段时期内的VIP客户(主要是一些肿瘤患者和慢性病患者)，医院可根据客户信息库模块对VIP客户的各方面情况全面掌握,从而跨越时间、空间，全方位的为VIP患者提供多样化、个性化的服务，及时地掌握客户的各种要求，如进行医疗服务及质量的满意度调查，征询客户的意见和建议，还可对VIP客户提供优先就诊以及相应检查项目和常用药品的价格优惠政策等，从而达到留住老客户、吸引潜在客户的目的。

　　7社区健康信息服务模块

　　该模块将医院的对外信息服务延伸至社区,利用电话、因特网、电子邮件、手机短信等服务为社区居民提供答疑性、宣传性和知识性的信息咨询，除一般医院主页上已有的医院介绍、名医介绍、政策问答、求医常识、保健常识、新药介绍等，还可建立社区居民健康档案，有针对性的为社区居民提供关怀服务，如为老年人制订定期体检建议，为妊娠期妇女提供营养方案及科学提示，为吸烟人士提供禁烟处方，处于季节更替温差变化大的日子可以收到健康建议，在流行病时期发送健康警报等。这样，医院不再是坐等病人上门，而是借助信息技术，通过实施客户关怀，从而拥有一个相对稳定的潜在就医群体，将医院的服务对象扩大到非病人群中。一个人在无病时可以享受到一家医院的信息服务，一旦生病这家医院将成为他的首选。

　　8病情跟踪管理模块

　　医院可以利用病情自动跟踪模块对刚出院正在康复过程中的客户进行多样化、个性化的服务，并能够及时的掌握患者的各种要求，从而达到留住老用户、吸引新客户的目的。系统自动规定不同类型病种的提示指标和提示频率，根据规定的指标和频率在固定的时间给客户发出用药提醒、就诊提醒、复查提醒、取药提醒等。同时，医生可根据客户恢复情况调查，得出下一步应该采取的措施和办法，并通过微机输入处方到医院信息系统中，系统会通过电话、传真、电子邮件、短信等方式将处方自动发送给客户。此外，系统还可以对患者进行其他的服务。如易发病预防等的语音通知、体检、孩子预防针注射、疾病复查等的提醒服务。

　　9电子邮件营销模块

　　推行许可电子邮件营销，通过电子邮件来增进医院与客户的沟通与感情。其做法是医院在推广医疗技术及服务时，事先争得客户的许可，然后通过电子邮件的方式向客户发送医院有关的医疗服务信息。医疗服务信息的内容主要包括医院新闻、提醒健康服务或定制健康提醒、医学新进展、保健新知识、医院科室与新技术项目介绍以及在重大节日对客户的问候与祝福等。推行感性营销，针对数据库中客户，将医疗服务营销活动情感化，将情感这根主线贯穿于医疗活动的全过程，建立潜在客户客户忠诚客户终生客户的培养模式。履行对客户档案资料的保密义务。

　　10医院客户分析模块

　　通过建立医院客户关系管理数据仓库,可以对所采集到的客户各个方面的信息数据通过联机在线分析和数据挖掘等技术,进行客户分类、体质分析、行业地域特点分析、智能诊断、健康预测、健康预警、客户忠诚度分析等决策支持,并将信息反馈至操作业务操作子系统和客户协作子系统的各个部分,也可辅助医院领导的决策,进一步加强医院的客户关系服务,从而在医院与客户之间形成一个动态的良性循环。以上各个功能模块是相互联系的，它们是一个有机的整体，通过它们之间的协作，达到保留老客户，发展新客户，挖掘潜在客户的目的，提高医院的竞争能力。