客户关系管理()是理论中的前沿性新课题，受到众多专家学者的广泛关注。目前各界对客户关系管理的研究，大致集中在两个角度:人文管理角度和信息技术角度。从人文管理角度看，客户关系管理起源于营销学中的关系营销理论。尽管对客户关系管理的定义五花八门，但归纳起来它的内涵不外乎三个方面:顾客价值、客户关系价值和信息技术。

　　一、全局模块功能

　　1、基于三层体系构架

　　客户关系管理系统的体系结构采用多层结构：表现层、数据层、应用层。多层体系结构的设计能方便地实现扩展和升级，从而保证客户关系管理系统的可持续发展。在应用层中封装了系统主要功能的组件，这些组件都不仅可以重用，而且相对独立，通过增长服务组件而使得系统具有极大的可伸缩性。用户在当前的开发的基础上，可以任意自己扩充功能，而无须重写代码，也无须了解原来系统的设计细节。WebService技术可以方便实现与其他应用程序的数据输出、输出，从而实现与第三方系统结合。

　　2、关联菜单设计

　　CRM客户关系管理系统的一个重要特点，就是各项业务不是孤立的，使用关联菜单，把相关的信息都通过主-从关系菜单集合起来，为用户带来方便。关联菜单设计，在操作上具有无可比拟的方便快捷。CRM客户关系管理系统系统的关联菜单在各个主要的模块和功能表中都得到使用。

　　3、自定义表单扩展

　　自定义表单很象我们平时使用的印刷好的表格，可以用来：填写表格通过表格执行办理或审批流程。

　　自定义表单主要有两种使用场合：数据自定义表单：这种表单的条目可以任意制定，并可设置权限，没有流程控制;流程自定义表单：可以灵活实现各种流程功能，流程又分为：工作流程、审批流程两种应用方式;

　　4、技术领先的流程自动化组件

　　工作流程就是一组人员为完成某一项业务过程所进行的所有工作与工作转交(交互)过程，企业的所有的业务过程都是工作流，如项目、任务、订单处理、投诉处理、采购、业务、申请、审批等

　　5、支持标准文档格式和Office在线编辑控件

　　在企业内部各种格式类型的文档应用越来越广泛，客户关系管理系统提供对标准文档格式的广泛支持，实现对于办公文件的统一编写、发布、流转、归档、版本控制、在线调阅、权限管理。CRM客户关系管理系统系统支持多种图片文件的服务端处理。极大加强了公司内部档案信息的管理，为用户实现知识性管理提供了必要条件。可充分实现内部信息资源最大程度的集中共享。

　　6、目标任务的管理模式

　　通过客户关系管理系统的工作功能，企业可以实现工作目标的及时制定、下达、反馈、调整和报告。管理者对于各项工作的进展情况一目了然，降低了工作实施管理中的潜在风险，提高了对于工作进度与效果的监管力度。图形化工作进度分布和统计图表显示，可以实时了解项目和任务的状态，同时提供企业员工工作业绩考核的数据依据。

　　7、多种方式协作交流

　　客户关系管理系统的重要特点反映在成员间协作交流功能上，由内部消息、任务协作、实时通信、电子邮件、企业论坛等组成的信息协作交流功能，可以实现用户单位内部各类信息的畅通无阻，实时互动，体现了以交流协作为主的理念。

　　8、全文检索技术

　　对所有文章进行检索，查找，以便快速找到用户需要的信息。

　　9、报表、图表和分析决策

　　CRM客户关系管理系统的报表、图表和实现查询，提供实时分析和报告功能，并实现分析决策支持。CRM客户关系管理系统可以在系统内提供全部提取分析处理、数据挖掘、预测分析和报告功能。丰富的报表功能(由报表、图表、图形和分析支持)，可以根据关键业务目标随时跟踪关键性能指标(KPI)。

　　10、灵活可靠的权限控制组合

　　一般会涉及单位机关的机密，而且不同的成员在不同的时刻对办公信息的处理权限也是不同的，因此可靠安全性控制功能是系统得以投入使用的先决条件。CRM客户关系管理系统的权限设计功能非常复杂，但应用起来却非常简单，系统的基本权限是基于角色的权限，管理员只需分配用户的角色即可完成权限的分配。

　　企业的应用需要更复杂的权限机制，为了实现更复杂的权限定义，客户关系管理系统在具体的模块和功能上，可以使用部门、项目组、成员、职务、相对职务关系(如上下级关系)、小组、作者等多种方式定义权限，这些权限可以合并组合使用，满足企业对权限安全的更高要求，同时也更方便管理员操作。