一、软件一体化规划方案的核心理念

　　如何通过新的信息技术使物业管理公司能够为用户提供优质高效的服务，如何使物业公司通过新的技术降低物业管理成本，提高经济效益，如何通过拓宽物业信息系统的范围，为物业公司带来更大的竞争力已经成为物业管理公司建设的首要问题。

　　因此，物业收费的建设必须以市场和客户服务为轴心，以方便客户为宗旨，优化重组业务流程，创新服务方式，强化监管能力，提高物业公司决策和管理水平。

　　通过各种方式提高服务质量，提高物业费用收入回收率为物业公司创造更好的社会效益和经济效益成为物业管理收费信息系统的核心理念。

　　二、物业管理软件一体化规划方案的基本概念

　　在上述核心理念的指导下，物业管理信息系统也随着其服务客体的职能体系变化而增加了新的内涵。

　　物业管理一体化解决方案是指基于现代计算机与通信技术，将物业管理工作进行电子化管理的综合信息系统。具备客户服务、营销业务处理、监督和管理、决策支持等功能，是促进物业管理服务创新、管理创新和技术创新的基础和重要保证。

　　在整个解决方案中其各个组成部分既相对独立又紧密联系，在系统建设过程中既要对系统的整体结构进行宏观勾画，对各层次的功能进行细致描述外，还要注意各个层次之间的信息交互、信息共享的技术实现，最终使之成为有机协调的物业管理管理信息系统。

　　三、物业管理软件一体化规划方案的功能体系

　　在进行物业管理系统的进一步规划之前，不管首先建设的是整个解决方案中的哪一部分，都必须首先明确物业管理信息系统的整体体系结构以及各个层次的关系，这样，不仅更有利于当前系统的具体方案的实施，而且对以后不同系统之间的集成、整合和协调工作都有重要的指导意义。

　　a)客户服务层是整个物业管理信息系统对外的窗口，在与客户沟通并为其提供各种服务的同时，负责收集客户的物业需求信息;商务化扩展功能层主要通过电子化商务手段直接面向市场，其具体技术实现方式包括物业公司网站及电子商务系统建设，银电实时联网工程实施等。

　　b)营销业务层和数据处理中心建立在客户服务层之上，负责对客户服务层获取的业务信息和客户需求信息进行处理，并将处理结果反馈给客户服务层，其主要内容基本上是传统物业管理信息包含的业务处理系统如：业务扩展、收费、维修等。

　　c)营销工作层根据营销决策支持层的信息，负责对客户服务层和营销业务层的工作质量和工作流程进行监督、管理和评估，并及时将有关信息反馈给管理决策支持层。

　　d)营销管理决策支持层通过对营销业务层、客户服务层、营销工作质量管理层等信息流的应用和分析，提供管理依据和决策支持。将决策信息下达给营销工作质量管理层、营销业务层和客户服务层。

　　四、物业管理业务之间的内在逻辑

　　1、客户服务层

　　在客户服务层中，采集所有的物业需求，并进行服务分类，发送到业务处理层，以工作任务的形式，通知营销业务层、营销工作质量管理层、营销管理决策支持层各营销部门。同时客户服务层不断受到营销业务处理层、营销工作质量层和营销管理决策支持层的业务办理信息，政策信息。主动与客户取得联系，并保证所有的服务请求都有回复。

　　2、营销业务层

　　是进行各种物业服务的事务处理层次，直接为客户服务层提供服务支持。在营销业务层中，将采集所有的营销基础数据，并根据业务处理的类型，对数据进行加工。按照营销决策支持层制定的营销政策和营销工作质量管理层制定的业务规范标准，业务人员直接到现场服务物业客户，或将信息发送到客户服务层，由小区物管处统一答复客户。将业务处理的信息，进行加工汇总后，为营销工作质量管理层提供总体信息，并开发基础数据，提供给管理者随时查询实时信息。

　　3、营销工作质量管理层

　　获取营销业务层进行营销业务结论信息，并根据工作监控，管理的需要，随时查询、汇总营销业务基础信息。也可以直接与客户服务层进行数据交流，如：客户投诉的处理，商铺、车位申请流程的督办。管理营销业务规范和制定标准工作流程，制定营销业务工作计划。

　　4、营销决策支持层

　　营销决策支持层，总体管理物业管理系统，将营销客户层的客户信息，市场需求信息、营销工作质量管理层的物业服务工作绩效信息、以及从营销业务层的基础数据中抽抽取的营销指标信息，进行综合加工，进行市场分析、客户分析、需求分析，并将制定的营销政策、原则、市场开发指导信息发布到各层次。传统物业信息系统都是以处理业务为核心，决策支持这一层的处理稍显薄弱，(所以业务处理层中大量采集和处理信息只在本次业务处理周期内有用，当业务处理完毕之后，大部分数据就被闲置在数据库中)，高层管理需要高度概括的、动态分析的、综合比较的数据，从而实现领导对企业的监督、控制和战略意义上的管理。在物业管理进入激烈的竞争环境时，这一功能是关键的、必不可少的。所以目前的系统的建设重点处理进一步提升业务处理机制外还加强了对管理支持。