3客房服务案例的编写与运用

一家饭店搜集的案例林林总总，不管是国内国际的，本地外地的，还是本酒店各个部门的，只要是我们去粗取精，偶有所感的案例，都会变成一个个优秀的案例。在众多收集的案例中，我们可以按照部门的不同，分为安全管理类案例、客房服务案例、前厅服务案例、餐饮服务案例，财务管理案例、案例等等。

3.1客房服务案例的编写规范

为方便管理，客房服务案例的编写，无论是格式，还是排版，都应该有饭店自己统一的规定。客房服务案例的编写，一般分为“选题+标题+正文+案例分析”四部曲。

3.1.1客房服务案例的选题

编写客房服务案例，选题十分重要。它的基本要求是：

(1)富有争议性。客房服务案例是激发员工深入思考和广泛讨论的。所以好的服务案例必须要有相对立的观点，这样客房员工才会进行辩论。例如，给客人送取电卡有必要吗?饭店为了节能，只有房卡具备插卡取电的功能，可是客人离开房间的时候，自己还有设备需要充电，他需要饭店另备一张取电卡。这时候是送卡还是不送卡呢?所以案例的争议性非常重要。

(2)具备普适性。好的案例要涵盖很多管理和分析上的普遍性。

(3)主旨简洁性。案例需要围绕着一个主题开展，不要头绪太多。案例命题的三要素确定好之后就可以动笔了。

3.1.2服务案例的标题

案例的标题犹如报纸上新闻报道的题目，必须吸引眼球，同时还需具备言简意赅的特点。

标题的确定，一定要字斟句酌，一语中的。比如笔者发表在迈点网专栏上的一篇博文--《强行开门查退房》，初读本标题，读者就觉得奇怪，为什么服务员查退房，还需要强行开门?于是读者就会带着好奇心继续读下去。原来，这是一间开会客人住的房，会务组按照拼房的原则安排客人入住。恰好此房的一个客人先行退房，而另一客人还需要过夜续住。于是就出现了服务员查退房的一幕。又恰好仍住在此房的客人反锁房门，服务员用卡打不开。服务员在“3分钟内必须查完一间房”的要求下，不得不紧急联系相关部门强行开门。结果，里面的客人深睡当中。

3.1.3服务案例的正文

为了突出真实性，服务案例必须写明时间和地点，但是要防止商业秘密以及员工隐私的泄露，不妨做些技术处理就可以了。例如在案例中可以使用化名。

正文的叙述，可以不拘一格。图片、文字皆可。尤其是在这样一个读图的时代，图片更能直观表达意思。如何真实、生动、简洁地将案例清楚地表达，是案例写作的难点和重点。这里需要一些详细的写作规范。

(1)要使用过去时和第三人称陈述案例，以增加真实性。

(2)力求客观描述已经发生的事件，不要有太多的主观意愿。

(3)适当使用图片。对比性图片使人一目了然，现场性图片让人直观明白。

(4)尽量避免专业术语和自己饭店约定俗成的词语出现。例如，“客中”不是所有人都知晓这是一个专门接听电话的客房服务中心。“SO”，更是许多人不知道这就是客人外宿未归的含义。等等。

(5)顺叙或者倒叙的叙述方法交替灵活使用，可以使案例可读性增色不少。

3.1.4服务案例的分析点评

案例的精华部分就在于分析点评，分析点评是否有深度和全面，将决定案例的质量。由于案例具有一定程度的争议性，所以编写者的观点和意见可以是多方便的。另外，案例分析的深度，完全取决于饭店管理者的专业素养、知识积淀和文笔表达。倘若编写者上述三方面欠缺，将会使一篇优秀的案例黯然失色。

案例的作用本来就是启发思维，教育员工的，所以，案例分析的技巧也是需要掌握的。我们不妨借鉴小说的结构布局来探讨案例分析的某些技巧。为什么悬疑小说引人入胜?因为小说中随着事件的不断推进，读者迫切地想验证心中的猜测。案例分析也是如此。当我们看完一个案例之后，我们都会初步下一个结论，可是自己的结论究竟如何呢?于是我们就会看看案例分析，再比对人家的分析。如果人家的案例分析优越于我，则说明此案例的分析已经分析到位。否则案例分析失败。

3.2服务案例的培训讨论

我国著名企业培训师余世维博士在他的讲课中，曾经说过，只有用自己企业编制的案例培训自己的员工，效果才是做好的。饭店花心思编制的案例主要的目的还是想提升服务质量，创造更大的利润。但是如何更大化利用案例?笔者觉得案例培训与探讨就是最好的方法。

一份成熟的案例，必须经得起讨论和传阅，这才是经典。饭店根据经营的实际情况开展案例的学习和讨论，无疑是最好的借鉴和参考。

3.3服务案例的收集汇总

饭店一年365天，天天都有精彩案例发生。饭店管理者每个月如何收集案例?收集起来的案例我们又该如何管理呢?以下是一些建议:

3.3.1每月定期收集案例

饭店可以规定每个月月初5号上交上个月的案例，指定专门部门负责收集、校对。

案例的题材以实际发生的服务问题为主。

3.3.2不定期编写案例

在我们日常的服务工作中，有许多的事情可以圈圈点点，这主要取决于管理人员敏锐的眼光。例如，我们收到了一封客人的感谢信，经过调查，是客房部某服务员在一个房间里看到客人用一条浴巾垫在转椅上，于是我们服务员又给客人增加了一条浴巾。后来，客人很感谢，留下了感谢信。于是，我们针对此事，立即让领班写一个案例上交。即可以及时肯定服务员的服务，又是一篇不可多得的好案例，也是案例收集的一个办法。

3.3.3《事件经过》的改写

客房部总是会发生一些突发事件，有些事件是需要写事件经过呈阅给领导查看的。我们在事件突然发生之后，也会将此类《经过》改写成一份案例。例如，五一劳动节期间，饭店一个大垃圾房在傍晚发生了烟花炮竹纸屑的燃烧。这是一个很大的事件。我们在事情了结之后，马上写了一份事件的经过呈报给酒店领导。酒店领导批示了意见。次日，我们就改写了此份“经过”，附上了“案例分析”，教育部门员工注重节假日消防安全。

3.3.4服务案例的汇总

年终，客房部把12个月的案例汇总，指派一名人员编辑，准备妥当之后，一本全年“案例分析”书的雏形就出来了。为确保质量，部门经理在仔细校对一番之后再送呈酒店领导审核。

“万事俱备，只欠东风”。审核之后的案例汇编，就可以送交印刷厂印刷了。

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