摘要：点菜作为餐饮服务的重要环节，不仅影响着餐饮服务质量，而且直接关系到餐厅的经济效益。该文从服务知识、服务技能着手，在餐饮服务中通过运用恰当的推销语言、尽量推销高利润的菜肴、细心观察用心服务等点菜技巧，满足客人饮食要求，提高餐厅的营业收入。

　　关键词：餐饮服务；点菜；技巧

中图分类号：G712文献标识码：A文章编号：1005-1422（2014）10-0142-03

随着生活水平的日益提高和双休日的实行，人们外出就餐的次数不断增多。人们对餐饮的要求也在不断地变化，不仅要吃得饱，还要吃得好，吃得健康，吃得营养、吃得快乐。这就要求餐饮服务员，不仅要熟练掌握点菜和上菜服务技能，更重要的是熟悉了解菜单，主动做好推销工作。只有设身处地为客人着想，在轻松、热情、友好的气氛中，推荐有价值的菜品，才能既满足了客人的需求，又增加了餐厅的收入。

　　一、点菜是餐饮服务的重要环节

　　餐饮服务是餐饮部服务员为就餐宾客提供菜肴和饮品等服务的全过程。其包括四个基本环节：（1）餐前准备（物品准备、摆台、调节好室温与灯光）；（2）迎宾准备（引宾入座、端茶送巾）；（3）就餐服务（点菜服务、上菜服务、席间服务）；（4）餐后结束工作（结帐收款、拉椅送客）。

　　一般来说，国内酒店的餐饮收入一般占饭店营业收入总额的30％~40％。酒店餐饮部主要向客人提供菜肴和饮品等服务。点菜作为餐饮服务的重要环节，不仅影响着餐饮服务质量和客人的消费体验，而且直接关系到餐厅的总体营业额。如何通过服务员在点菜环节的有效服务说服，促使客人购买餐厅的产品和服务，使其支付合理的价格，享用到满意的菜肴、饮料和服务。同时影响更多的消费者前来消费，反复消费，这并非易事。这不仅需要服务员对菜单有非常职业的了解并掌握一定的推销方法与技巧，更为重要的是要有善解人意、体谅并关心客人的意识。因为面对种类繁杂的菜品，不了解情况的客人往往是不理智的，这时服务员的推荐和介绍就成为其选择的主要依据。可以说成功的点菜是餐饮推销成功的一半。

　　二、点菜技巧在餐饮服务中的运用

　　为宾客点菜是服务员的一项重要服务工作，它包含着灵活巧妙的语言技巧、推销技巧和丰富的业务知识与技能，是服务员水平的一个反映，并且还直接影响到餐厅的经营收人、利润及客人对餐厅的评价。那么怎样才能为客人点好菜呢？简要说来，可概括为如下几点：

1.依据实际情况点菜

（1）按就餐人数确定点菜的分量

　　　1~2人：可点2~3道菜，1个汤，例盘

3~4人：可点4~5道菜，1个汤，例盘

5~7人：可点6~7道菜，1个汤，中盘

8~9人：可点7~8道菜，1个汤，中盘

10~12人：可点8~9道菜，1个汤，大盘

　　以上是在一般情况下根据人数所定的菜肴数量，但要注意尊重宾客的意愿和实际情况定菜量。

　　（2）按顾客的生活习惯和需要来介绍菜的口味

①港澳和广东地区：喜清淡，口味以生、脆、鲜、甜为主。②京、津及河北、河南地区：味道浓郁、稍咸。③四川、湖南、湖北、贵州地区：喜好带酸辣味的菜肴，口味偏重。④江浙、上海等地区：喜甜美、偏清淡，烤鸭、咸水鸭为南京人的佳肴。⑤老年人：松、软食品较合他们的口味。⑥赶时间者：应向其推介一些易制作的食品。

（3）按顾客的特性来推销

①炫耀型。他们情感丰富，一般易感情用事，重友情，好面子，以炫耀富有和慷慨邀朋请友，有时一餐就用掉全月工资，即使单人也要点两道好菜，并环顾四周，看看有无他人羡慕自己。

这些宾客好炫耀自己富有、慷慨，不考虑价格范围、不求快，只要求好，求尊重，在服务过程中注意多介绍一些特色的菜肴，数量少而精。另外还要考虑操作方法，口味、色调、原料的搭配。

②茫然型。这种顾客多数是初次出门，还不习惯在外就餐。需要就餐时不知到哪个餐厅好，不知吃什么好，对就餐知识和经验比较缺乏，往往随便找个地方就吃一顿。

　　　这些顾客往往会环顾四周，看别人吃什么然后再决定，有时也会考虑到一定的价格范围。在服务过程中，可介绍一些餐厅的风味菜肴，但也要把这道菜的风味、特色、原料解释清楚。

（4）按顾客的年龄、身份来推销

2.运用恰当的推销语言，促进客人的消费。

　　（1）使用婉转的口气

向客人推荐菜肴或饮品时，要使用婉转的口气，不要用定性的语言，使客人容易接受。可有些服务员缺乏推销意识。比如客人要加菜时，她上去跟客人说：加一道菜，时间X分钟，你还要不要？这明显是砸自己的生意。又如喝饮料，好的服务员会拿出几种样品让你看、挑。客人一般都会选一种。而有些服务员则酒没有拿，先上前问先生，这酒很贵，这酒便宜，你喝吗？这种语气还明显带着瞧不起客人的意思。

　　（2）服务员推销时多用疑问句，少用特殊疑问句

　　比如还要不要菜，要不要饭等很糟糕。选择疑问句问是要香米饭或是扬州炒饭，两个味道都不错哟您要不要点一个试试看？这样效果大不一样。

　　（3）将顾客学单一追求引导到多元化的选择上

　　当客人点菜没有时，服务员应如何引导呢？让我们一起来分析以下的案例，并从中寻到答案。

　　一天，餐厅来了三位衣着讲究的客人，客人坐定便开始点菜：我要点xx菜，这道菜很好吃，今天你们一定要尝尝。菜点完后，服务员拿菜单去了厨房，再次回来时，便礼貌对客人说：先生，对不起，今天没有这道菜，给您换一道可以吗？客人一听勃然大怒，你为什么不事先告诉我？让我们无故等了这么久，早说就去另一家餐厅了。发完脾气，客人仍觉得在朋友面前丢了面子，于是拂袖而去。

　　以上案例中服务员犯了两个错误，一是未了解厨房备货、菜式情况，致使客人点这道菜时，未及时指出无货；二是在语言上用词不当。如果换个方式向客人说明先生，这道菜是这里的特色菜，今天点这道菜的人特别多，已经卖完了，您能不能换道其他菜？xx菜也是我们这里的特色菜，您不妨尝尝。这时客人会想酒店生意真不错，自己很有品味，能够吃到这里的特色菜，在朋友面前也有面子，很自然地接受服务员推荐的其他菜。

　　3.尽可能推荐高利润的菜肴

　　如果餐厅只以提高销售额、推荐高价菜品为营销目标，那就大错特错了。推荐高价菜品虽然一时提高了销售额，但却影响了二次销售。客人可能会因为一次的割肉而放弃下次的光顾，这时餐厅损失的是一位可有更多后续消费的顾客。而且高价格的菜肴不一定高利润，具有高利润的菜才能最大限度地增加餐厅利润。服务员要知道菜单中每道菜肴的成本和利润，并尽可能推荐高利润的菜肴。

　　4.熟悉特殊客人的点菜服务

　　对伤残客人进行服务时，餐饮服务员千万不要以奇异的目光去注视他们，也不允许在客人背后议论他们。服务员要从尊重、关心、照顾、体贴的角度出发，热情而又周到地帮助他们。如一位双目失明的客人，在点菜时，餐饮服务员应该将菜单读给客人听，告诉客人菜肴的价格、及时耐心地回答客人对菜肴的询问，尽量用描述性语言来解释菜肴的口味、份量、烹调方法。

　　三、服务知识和服务技能是提升点菜技巧的基础。

　　1.熟知点菜程序

　　客人坐下后，应将菜单送上征求点菜。客人点菜一般应从女宾开始，按顺时针方向进行。客人点菜时，服务员应站在客人左侧，与客人保持一定距离，腰部稍微弯下一点，手持点菜簿，认真倾听客人选定的菜点名称，并适时向客人介绍，推销菜点。当客人点菜结束后，要将记录下的菜点复述核对一遍。如准确无误，将点菜单一联送到厨房备餐。

　　2.熟悉菜单

　　作为服务人员对本店的菜单是否熟悉，直接影响着服务质量与经营效果。熟悉菜单可以方便推销，对菜单的了解将有助于服务员向客人提供建议。初到餐厅的顾客对菜肴不熟悉，有些顾客点菜时比较犹豫，这时顾客点菜就会受到邻桌、展示台、操作台上菜肴的影响，服务员此时给顾客提供帮助、建议，就显得格外珍贵和必要。因此，能否为餐厅打开销路，取决于服务员对菜单的知识的掌握。

　　在餐饮服务中，经常遇到客人提出有关菜肴原料、制作、典故等方面的问题。如福建某餐厅，几位外地客人点了一道福建特色菜佛跳墙。菜上来之后，香气扑鼻，客人举筷一尝，果然味美无限。客人高兴之余，把服务员叫过来，问道：这菜果然名不虚传，只是为什么取了一个奇怪的名字‘佛跳墙’呢？客人满怀期待地看着服务员，服务员却满面通红，抓耳挠腮了好一会才说：这个么，我也不是很清楚，我去问一下其他人。她离开了一阵后回来。客人满以为这次有了答案，不料得到的回答却是：具体情况不是很清楚，可能是创作这道菜的厨师是个和尚。客人们大失所望，顿时没了兴趣。

　　在餐饮服务中，经常遇到客人提出的类似的问题。服务员必须广泛学习各种菜点、酒水等和服务有关的知识，只有这样才能在为客人点菜服务时，作充分介绍；在回答客人的各种询问时应答自如。

　　3.了解客人就餐心理。

　　由于民族、国籍、性别、年龄、职业、文化的影响和就餐目的的不同，客人总是表现出不同的心理特征。为了向客人提供优质服务，餐饮服务员有必要了解掌握一些心理知识。只有掌握客人的饮食心理需求，才能更好地满足客人的要求，才能为客人提供优质的服务。另外，掌握了客人的消费需求也会更有利于餐厅服务员开展促销工作，在满足客人饮食消费心理的前提下，提高餐厅的营业额。

　　4.提升灵活服务技巧

　　餐饮服务员在为客人服务的过程中，与客人接触时间较长，服务程序复杂，服务内容繁多，难免出现差错。即使服务员没有过错，但由于客人心情不好、误解、意外事件等，也会产生一定的矛盾，矛盾往往是无法避免的。所以，服务员一定要灵活运用服务技巧，处理并消除这些矛盾。

　　5.掌握语言的魅力

　　语言是人类用来表达意思、交流思想的工具。任何一个客人，在享受服务时，都希望能够得到尊重、关心和重视，因此，服务员要用适当的语言帮助客人满足宾客受尊重的心理。

　　综上所述，在餐饮服务工作中要多学习、研究、琢推点菜技巧，既更好地为顾客服务，又增加餐厅的收入。

　　参考文献:

　　［1］李勇平编著.餐饮服务与管理［M］.大连：东北财经大学出版社，2002.

　　［2］徐文苑，贺湘辉，章建新编著.酒店餐饮管理实务［M］.广州：广东经济出版社，2005.

　　［3］刘筏筏.为客着想用情服务［J］.中国旅游报，2006（1）.

　　［4］陈修仪主编.餐饮服务［M］.北京：高等教育出版社，2000.