企业的发展离不开管理。而管理对象就是企业的员工，杜拉克在《21世纪管理挑战》中说到将来管理是要把越来越多的精力花在人的管理上。他甚至提出80%的高级管理者要把精力放在处理人的问题上。对于酒店来说，它又是一种劳动密集型的行业，酒店就是依靠给顾客提供各种服务，来赢得利润和价值。酒店的很多服务都是人对人的直接服务，所以人性化的管理在酒店中得到了广泛的提倡。然而正因为这些特点，酒店中更容易引发很多冲突，引发顾客的投诉。在建设我们和谐社会的今天，宽容是我们提倡的一种主流的哲学思想，它可以甚至应该指导各种管理理论的发展，在酒店倡导人性化管理的同时，同样将宽容思想融入到酒店的人性化管理中去，真正创造酒店好的环境，实现酒店真正的价值所在。

            一、宽容思想的认识

            中华民族是个重情义的民族，在中国历史的长河中，宽容思想在中国民族的传统文化中有着丰富的文化底蕴。《尚书》中有有容，德乃大之说，首倡宽容思想。《周易》中提出君子以厚德载物；荀子主张君子贤而能容罢，知而能容与愚，博而能容浅，粹而能容杂；朱熹在《朱子语类》中说心只是放宽平便大，不要先有一私意隔阻便大；近代民族英雄林则徐指出海纳百川，有容乃大；由此可以看到宽容思想的历史渊源，我们的古人将宽容思想不仅融合到做学问，也融合到社会的各个方面，如做人、做官等等。可以说宽容思想是一种哲学的思想，它渗透到社会的各个领域。

            中国历史中有很多的故事可以见证宽容思想融入到中国的管理，如魏征的纳谏，刘备的三顾茅庐等等。在现代真正将宽容思想初步在管理学中的应用的是英国商务会主席，著名经济学与管理学家阿里德赫斯，根据38年的工作经验和总结世界上很多的长寿公司，他提出的宽容管理的理论，它的主要内容是：公司的管理结构不是高度集中统一的垂直型、金字塔型、而是充分发挥各部门积极作用，授予员工创造性权力的分散结构管理模式。他的宽容管理理论中有含有宽容的思想，但是不同我们这里所强调的。我们在这里所倡导的是管理者将宽容思想真正融入到日常的管理中去，与人本管理、以人为本管理、人性化管理等理论相融合。

            可以说，宽容思想是新经济形态下一种新型的管理思想，是世界上许多企业能保持持久生命力活力所在，是管理创新的源泉。同时是构建和谐社会的主流思想。

            二、酒店的人性化管理

            一般意义上讲，人性化管理，指的是一种在整个过程中充分注意员工人性要素，.以充分发掘员工的潜能为己任，从而达到最佳经营效果的管理模式。就像是我们提倡的以人为本的管理思想。人性化管理的具体内容可以包含很多要素，如对人的尊重，充分的物质激励和精神激励，给人提供各种成长与发展机会，注重企业与个人的双赢战略，制订员工的生涯规划等等。近年来，人性化管理在一系列世界知名企业获得的巨大成功，已经成为在世界上有广泛影响的管理文化理论。这种代表企业管理文化发展方向的新型管理模式，已经受到越来越广泛的重视。

            酒店业是个服务性行业，是劳动密集型的行业，同时又是感情密集型企业。酒店所提供的是对人的服务，员工服务的对象是宾客，是需要情感的宾客。员工服务的态度，服务的质量直接关系到宾客需求是否得到满足，是否享受到高质量的服务，是否体验到价值的所在。进一步影响到酒店的客源状况，影响到酒店的利润。希尔顿酒店在世界的知名，就是因为酒店员工一直微笑的服务，员工的理念是：我们是位先生和女士服务的先生和女士，他们带给宾客的是家的温馨。现代酒店的发展趋势表现在对服务质量的追求上，因为只有高的服务才能真正赢得顾客。

            现代酒店管理学认为一切管理工作均应以调动人的积极性、做好人的工作为根本。可见酒店更需要人性化管理，真正将以人为本的理念贯彻到底。

            三、酒店人性化管理中需要宽容思想

            1、酒店自身特色的需要

            酒店中顾客享受的是各种各样的服务，然而由于顾客是不同层次的，面对不同的顾客需求，员工很难做到100%的顾客满意，在很多环节上会引发顾客的不满；同时员工提供对客服务时，他们的态度会受到其内心状态影响，同样顾客接受服务时也受到当时的心情影响，种种因素都会引发服务效果没有达到理想的状态，甚至有时候会引起冲突，这也都使得员工可能收到顾客的投诉。有时候是员工的服务无意中损害了顾客的利益。例如在打扫客房时，员工看到客人的水杯，会帮他清洗，但是有时候客人在水中放入药物等，就会引起顾客的不满。其实员工这些行为并不是有意的冒犯，只是在不知情的情况下引起的。对于这些投诉我们管理者不能批评员工，而是应该用宽容的思想来体谅员工，告诉他们正确的处理方式。同时将各个细节处理方式在整个酒店员工中推广，减少不必要的投诉。

            2、建立和谐酒店环境的需要

            酒店是个人员密集的地方，又是一个人员流动性很高的行业，人员的流动性是个影响酒店服务的问题。所以建立一个和谐的酒店环境是个重要的问题，这也说明在面对酒店顾客的投诉情况下，管理者如何解决这些投诉问题。所以我们提倡管理者要用宽容思想去处理

            投诉问题，管理者需要用宽容的思想去理解员工所犯的错误，因为那些不是原则上的错误，只是员工的某些行为没有达到顾客的满意。

            3、真正发挥员工价值的需要

            酒店的领导者用宽容的思想去理解员工的工作和他们的工作价值，才能够让员工感到真正价值所在，才能充分调动他们的积极性，发挥他们的主动性和创造性，真正提高酒店的整体服务质量和水平。

            四、将宽容思想融入到酒店的人性化管理中去

            1、酒店中要宣传宽容思想，做到宽容无处不在。

            实际上宽容思想，不仅管理者应该拥有，酒店的每个员工都应该融入到这种思想中去。如果管理者误解了员工的行为，那么员工要用宽容的心态去理解领导，而不是采用逆反的心态去处理问题。

            这就需要我们定期开展各种关于宽容思想的活动，将这种思想深入人心，建立酒店的和谐环境。同时要建立员工的放松俱乐部或者是心理咨询部等，因为酒店的员工会受到各种委屈，员工要用宽容得思想学会宽容别人，我们管理者就要为员工创造好的环境。

            2、酒店管理者要将人性化管理和宽容思想相融合。

            管理者不再是传统的管理者经理，表现为控制者、干预者、约束者和阻挡者；现在的管理者应该是领导，表现为解放者、协助者、激励者和教导者。美国前通用公司前总裁杰克韦尔奇把管理行为界定为:清楚地告诉人们如何做得更好，并已能够描绘出远景构想来激发员工的努力。用他自己的话来说，就是传达思想，分配资源，然后让开道路。对于酒店的管理者同样要给员工规划好他们的远景发展，给他们发挥自己才能的机会。

            酒店的管理者要用宽容的心态去对待员工就要做到以下几点：

            （1）员工不会做管理者要教他。

            （2）员工会做而不做管理者要知他。

            （3）员工会做肯做而不敢做管理者要谅他。

            （4）员工会做敢做而不多做管理者要信他。

            （5）员工多做却做错了事管理者要用他。

            从中可以看到宽容的思想贯穿在酒店人性化管理中，这就要求酒店的管理者要适时和员工不断的沟通，不断对他们进行培训，真正建立员工的忠诚度，那样的话，酒店人员的流动性自然而然就降低了。

            3、酒店管理者要把握好宽容的度。

            我们不能因为我们用宽容的思想处理问题，对于有些严重的违规行为，或者是连续几次都犯的错误，我们就不能自由放任那些员工，因为那样会引发员工懈怠和放松的心态，工作不认真不仔细。管理者要把握好宽容的度，该处罚就处罚，该奖励就奖励，要有一套评估体系，真正实现能者上的竞争局面，促进酒店人才的良性竞争。

            从上面我们可以看到宽容思想在酒店的人性化管理中有重要的作用，它强化了酒店人性化管理的作用，促进了酒店人性化管理发挥更好的作用。可以说宽容思想是酒店人性化管理的催化剂，在现代酒店竞争激烈的今天，我们有理由相信不断推进宽容思想融入到人性化管理会成为酒店的优势所在，酒店会真正赢得顾客、赢得市场。