一、CRM系统是什么?

　　CRM系统(Customer Relationship Management System )即“客户关系管理系统”，CRM系统是以客户数据的管理为核心，利用信息科学技术，实现销售(Sales)、客户服务(Service)、场营销(Marketing)等流程自动化，并建立一个客户信息的收集、管理、分析、利用的系统。CRM以"客户关系一对一理论"为基础，是企业为提高核心竞争力，提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。在帮助企业管理并维护客户关系，增加与客户的互动，提升客户服务质量，完成更多交易，缩减销售和营销成本，寻找扩展业务所需的新市场和新渠道方面具有很广阔的应用空间。

　　CRM系统是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。它使用关于客户与公司的历史数据分析，来改善与客户的业务关系，从而达到销售增长和销售预测。

　　CRM系统也是一种管理企业与当前和潜在客户的互动的方法。它通过满足客户个性化的需求、来提高客户忠诚度，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加销售收入、拓展市场、从而全面提升企业赢利能力和竞争能力。

二、CRM主要类型有哪些?

　　CRM主要类型包括有：协作型CRM、运营型CRM、战略型CRM、分析型CRM。

　　1、    协作型CRM

　　协作型CRM是客户关系管理(CRM)的一种方法，目的是提高客户服务质量，增强了互动，还增加和改善了客户保留和自由。

　　2、    运营型CRM

　　侧重于基于客户或客户支持的业务流程的自动化，改进和增强。目标是整合和自动化销售，营销和客户支持。

　　3、    战略型CRM

　　以客户为中心的商业文化的发展，其目标是集中和提高客户的知识，并利用这些知识改进和定制与客户的互动，以保持与客户的长期关系

　　4、分析型CRM

　　主要的作用是分析客户数据和交互，以改善销售，营销和服务中的各种业务流程，以便业务经理可以做出更明智的决策。

三、CRM系统有什么功能?

　　市面上现有众多CRM软件厂商和产品，提供的CRM具备的功能不尽相同，但是一个完整的CRM系统应具备哪些功能呢?拿怡海软件CRM系统来说，可提供基于云平台的销售、服务和市场营销工具，以全新方式与客户交互。

　　CRM销售管理系统功能主要包括联系人管理、业务机会管理、销售线索管理、市场营销自动化 、电话通讯功能、移动设备办公、电子邮件集成 、文件同步和共享 、报表和仪表盘 和销售预测管理等。这些功能可提高工作效率，为销售漏斗填充可靠的销售线索，并提高销售成功率。

　　CRM客户服务管理系统功能主要包括客服人员控制台、在线与客户交流、社区提供快速解答、知识库提供现成答案、快速响应客户信息、模块化管理、客户服务分析 、现场提供客户服务、工作转送功能、社交客户服务等。 客户服务解决方案从呼叫中心软件延伸到自助服务门户，通过更快、更直观、更灵活的支持来预测客户需求，进而改善您的客户服务。

　　CRM数字市场营销平台拥有多项强大的网络营销工具优化市场营销活动：邮件营销功能、移动营销功能、社交营销功能、数字广告营销功能;提供各种创新型市场营销自动化方案，打造和管理个性化客户旅程：网络营销策划工具、受众细分软件 、网络营销方案 、内容生成工具 、分析生成工具 、跨渠道市场营销 ;提供全套 B2B 市场营销自动化和销售线索培育工具 ;提供创新营销情报分析工具：在一个营销仪表板中连接所有数据，对之进行分析并采取相关操作，以推动整个企业的投资回报率、加快速度和促进增长。

　　基于云平台的CRM系统，让您无需软件安装、无需硬件升级，而且不受速度限制，随时随地开展工作。

四、CRM系统有什么作用?

　　CRM软件让您以一种全新的方式与客户交互，帮助您构建更有意义更持久的客户关系，让您更好地了解客户的需求，鉴别并捕捉新的商机，更快地帮助客户解决问题，真正做到以客户为中心。

　　1.提升客户忠诚度、持久度及满意度

　　通过任何设备与团队其他成员通连，共同维护客户关系，做到有的放矢即时提供关于维护客户的专业见解和建议。收集来自各个渠道的客户信息、咨询、疑问等概况，包括电子邮件、手机、社交网络、聊天软件和网站等，提供更快、更智能的服务，改善客户服务，可以提高客户满意度，建立生命周期价值，帮助你的企业脱颖而出。

　　2.实现销售自动化，处理更迅速

　　销售自动化功能是CRM系统的核心环节，从市场、销售、客服，再到产品和财务部门，CRM软件可以让整个团队都能有效地管理业务，在异地销售部门之间、销售与市场之间、销售与服务之间建立起一条以客户为中心的、顺畅的工作流程，它能提高销售效率，缩短销售周期，自动推进交易并帮助您节省时间及随时了解交易健康情况。

　　3.高效地进行市场营销，提高ROI

　　CRM软件帮助企业充分利用每次客户互动，打造个性化、跨渠道的客户之旅，实现市场营销自动化。在社交媒体、手机及其它设备上与客户一对一交互。通过电子邮件、移动、社交、广告、网络等不同营销平台渠道定位精准客户，从而有针对性的制定并优化营销活动，对客户实施一对一的营销策略，传递卓越的客户体验，捕获更多潜在客户，不需要庞大的市场营销团队，让企业获得更高的ROI。

　　4.客户360度视图，全方位了解客户

　　一个功能良好的CRM能够增加客户的可见度——通常称为客户360度视图。帮助您主动追踪并储存管理所有客户资料。每次您的客户与您的公司进行交互时，这些信息都会记录在您的CRM中，这些数据可以帮助你为客户提供更个性化的沟通体验，整合来自不同渠道的客户跟踪历史，及时了解客户需求等。

　　5.根据过往的行为预测客户需求

　　CRM系统为用户提供前所未有的数据视图，将销售、服务、营销数据集于一体并进行可视化处理，让您仅需一眼便可掌握所有信息，轻松地统计整合各渠道数据并进行分析，帮助企业预测客户需求、制定更明智地决策。

　　6.让您能专注于客户维护，捕捉商机

　　CRM软件可以帮助企业有效收集来自各个渠道的客户信息、咨询、疑问等概况，包括电子邮件、手机、社交网络、聊天软件和网站等，挖掘更多商机。并通过诸如智能捕获客户的电子邮件，及时了解客户需求等。

　　7.随时随地监管自己的业务

　　随时随地通过移动CRM平台开辟事业路线。让您随时掌握最新消息，管理潜在客户、联系人和销售计划，甚至还能创建和编辑 Microsoft Office 文档。

　　8、提高企业效率

　　CRM通过CRM可以解决企业部门间信息不通的问题，也可以协调各部门的信息和资源，让各个环节良好、稳定运行有一个稳定的保证。从而整合企业的全部业务环节和资源体系，使企业的效率大大提高。

　　9、提高客户忠诚度

　　CRM能给客户提供他们所需要的东西，解决他们的问题并做出反应，确保客户拥有最好的体验，从而提高满意度。而增强了忠诚度，同时也为公司提供了有效交叉销售的机会。

　　10、更好服务客户

　　CRM能及时处理客户的需求，并且从客户那里收集具有洞察力，可靠和及时的反馈意见，从而能及时为客户提供现有的服务，对客户建立良好的关系发挥重要作用。

　　11、获得更多新客户

　　CRM不仅用于处理现有客户，而且在获得新客户方面也很有用。例如，从识别客户开始，将相应的数据存储再CRM中，然后通过仔细跟踪潜在客户，最终能将潜在客户转化为新客户或回访客户。

　　12、高效的成本效益

　　CRM最大优势是它非常具有成本效益。与传统的业务方式相比，CRM系统所收集的所有客户数据，能加强企业对客户的了解，简化了业务流程管理，并运用这些流程来提高销售，增加了员工的效率，扩大回报。

　　13、专注于你的业务

　　CRM系统中的所有细节都是集中管理的，随时随地可用，从而能帮助你减少了处理时间，让你更好的专注于你的业务，并提高了生产率。

五、CRM主要功能特点有哪些?

　　CRM系统是一种以客户为中心的商业战略，以高效的方式管理员工和管理其客户，以实现更好的业务目标。而一个好的CRM系统，一般具有以下5个功能特点：

　　1、适应性

　　一个好的CRM系统功能特征是具有很强的适应性，它会随着你的企业发展壮大，并提供灵活性以满足你企业的当前和未来需求，其中包括多种模块，功能和可能的整合。

　　2、易于集成

　　CRM系统支持多种集成方法，具有很强的集成性。例如，它能够无缝和你的ERP、财务系统、人事管理系统等集成，从而确保你的不浪费时间，更好开展你的业务。

　　3、创造更好的客户体验

　　CRM系统的核心在于保持积极的客户关系，能够将潜在客户转化为客户，并让你与客户随时保持相关联，从而为客户提供更好的服务。

　　4、易用性

　　易用性是CRM系统最重要的特性，它主要体现易于操作使用，具有直观的界面，充足的文档和良好的用户支持。毕竟，拥有CRM的整个过程是提高效率，而不是浪费时间，从而能更好帮助你的团队提高生产力。

　　5、帮助管理者做出更好的战略决策

　　CRM收集客户的所有重要数据，为你提供大量的数据分析和评估，有助于获得最大的客户满意度和提高业务利润，同时，这些数据对于做客户分析来制定未来的商业战略很有用。

六、CRM系统能为企业带来哪些效益?

　　1.销售收入提升37%：管理系统储存所有客户资料、提高销售效率、快速了解您的交易健康情况、节省时间、随时随地进行交易。

　　2.客户满意度增加45%：将通过电子邮件、手机、社交网络、聊天软件和网站收集的所有客户咨集中咨询、更好地了解客户的需求、帮助客户进行自助服务、为客服人员提供简单易用的知识库。

　　3、当在成功应用CRM系统后，大多数企业得到的最大好处是集成了所有业务数据并从统一入口进行访问。而在此之前，客户和营销数据往往分布在电子或纸质文档、邮件系统甚至名片上。

　　4、在CRM系统存储了来自所有部门(例如，销售、营销、客户服务和市场)的所有数据，使得管理人员和员工在需要时能够立即访问最新的数据。各部门可以轻松地协作，CRM系统在很大程度上帮助企业实现了高效的自动化流程以改进其业务现状。

　　5.营销投资回报率上涨43%：智能市场营销、简化销售漏斗、评分、转换和培养潜在客户更方便、通过有针对性的电子邮件构建合格的销售漏斗、市场营销自动化、优化策略。

　　6、通过CRM系统所获取的数据可以帮助公司制定正确的管理方法，提供更好的客户服务，更有效和销售团队沟通，提高销售成功率，留住现有客户，更好地了解企业的目标客户，明确利润增长点。

　　7、其他的好处包括360度查看所有客户信息、了解客户和一般市场需要什么，以及与现有应用程序集成以合并所有业务信息。

　　信息化时代，企业利用CRM系统制定更明智的销售、服务、营销决策，帮助企业能往更好的方向发展。

七、如何选择一款好的CRM?

　　正如上面所说的，市面上有多种CRM系统可供选择，但企微云CRM还是建议你，在选择CRM的时候，要根据企业的流程，规模，业务需求等来考虑，以及预算投资回报率是多少?另外，还有就是要注意以下这4点重要因素：

　　(1)灵活性

　　(2)软件集成

　　(3)移动访问

　　(4)可扩展性

　　同时，由于CRM系统非常具有定制性，可以毫不费力地适应几乎任何工作流程或业务。所以为了长远发展，在你选择的同时，你也需要考虑供应商是否可以提供定制的需求。