卓越服务在门店开展已有多个年头，整体服务水平的进步是显而易见的。全体同事在服务标准及服务意识上都有长足的提升，来自顾客及同行业的评价也时有赞扬。但在百尺竿头，从优秀到卓越的过程是艰难的。我们的服务总是还有许多不如人意之处，为何这看似一小步，实际工作中却成为很难跨越的鸿沟呢？读过《从优秀到卓越》，书中说优秀是卓越最大的敌人，很有道理。一方面是优秀粉饰我们自身的不足，看不到自身的缺点，容易引发骄傲和自满；二是自己感觉良好，其实这并不是真正的优秀。　　服务行业的职业精神　　目前，门店顾客服务给到我们内部的感受是，员工层面尚未有完全形成顾客至上的理念，也就是在每一位同事的脑海中职业精神和服务理念是不够的、不完全明确的。平时在工作中我们讲了太多的做什么及怎么做，但为什么讲得太少，也就是对服务行业的职业精神和理念的宣扬不够。前段时间，参与了培训店长管理沙龙一起研讨的关于如何提升员工敬业度的课题，认为敬业度最根本就是一种职业精神，一个人敬业与否，跟你在哪里工作，为谁工作都没有直接的关系。作为我们零售从业人员同样如此，选择干这一行就需要爱这一行，进入这个行业就要遵从行业的规则和性质，就要具备相应的职业精神，追求卓越服务就是我们的天职！当然，这属于信念，属于口号空泛的范畴，但如军人以服从命令为天职，一切行动听指挥的理念为什么根深蒂固？我相信我们脑海中有了统一的价值观和理念，其作用是不容低估的。　　员工忠诚带来满意的顾客　　人是企业的根本，对于人员密集型的零售业犹为重要。如何让员工爱岗、敬业、乐业、忠诚？是我们一直努力的方向。在2007年资深员工颁奖晚会上，CEO一句老员工是公司的忠良感动全场。在古代就有岳飞精忠报国的故事，在现在社会，忠诚其实是比能力更可贵的品质。没有最好的人材，只有最适合的人选。今天的社会，工作对于每一个人，不仅是谋生的手段，更是实现自身理想和体现自我价值的平台。怀抱忠诚，不仅是对国家、对组织的一份忠诚，更是对自我实现的忠诚！忠诚的员工是企业的脊梁，也一定会带来满意的顾客。　　努力超越顾客的期望　　卓越服务是什么？于我的理解，就是努力去超越顾客期望。试想，每一位顾客都带着平常之心来店购物，如果我们的服务不够，容易引发顾客的不满甚至投诉；如果服务恰到好处，顾客原本就不期望感动什么，也属正常；如果服务超出了顾客的期望，才可能会赢得顾客的掌声和赞扬，甚至写一封发自肺腑表扬信，也就赢得了支持和忠诚顾客。　　真诚的服务，发自内心，溢于言表，比如对于每天都光顾的老顾客，一句阿姨，您今天又来买菜了！孩子回来看您了吧！温馨倍增。而如果是迫于无奈的欢迎光临则是枯燥陌生的、是拒人千里的，在规章制度下被动的遵从服务操作步骤是麻木机械的，同样过多的苛刻服务标准也是不足取的。　　与顾客开怀交流，替顾客设身着想，为顾客真诚服务其实已经成为我们生活的重要组成。用心去感悟，用心去服务每一位顾客，并享受工作带给我们的成就和快乐。