随着我国医疗体制改革的深化和医疗事业的发展，医疗市场竞争逐渐加剧，模式正由以医院管理为中心向以为中心转变。客户关系管理作为一种新型的管理模式和技术方法正引入医院中。2004年初，卫生部和国家中医药管理局联合召开了以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题的医院管理年工作会议，确定2005年作为医院管理年，要在全国范围内规范和加强医院的管理工作。如何提高医疗服务质量，做到以人为本，以病人为中心，是各家医院正在探索的问题。本文对医院客户关系管理系统及相关技术进行探讨，以推进医院客户关系管理的研究和发展。

　　1医院客户关系管理

　　医院客户关系管理(HospitalCustomerRelationshipManagement,H)是借鉴企业CRM管理经验、服务理念，融入医院经营理念、业务流程、市场营销策略和客户服务等建立起来的以医院客户为中心的管理体系。其目的是维持和保留现有客户，吸引潜在客户，培育并扩大忠诚客户队伍，获得客户的终身价值，提高医院的核心竞争力，最终达到医院社会

　　效益和经济效益双赢的目的。

　　1.1医院客户管理的特点

　　医院是具有一定福利性质的社会公益事业，其性质不同于一般企事业单位。因此，医院客户关系管理必然有其自身的特点：

(1)医院的客户不仅仅指病人,还包括病人的家属、朋友以及所有健康人群,即所谓的潜在客户,或者是某类医疗保险的参保者以及某个合同单位的全体职工等团体客户。

(2)医院的20%重点客户并非如企业所指的可以带来巨额利润的客户,而是诸如慢性病患者、肿瘤患者等需要较长周期的治疗才能康复的客户,或者和医院之间是多对多关系的客户。

(3)医院的80%利润相对于企业而言,更多是从社会效益的角度考虑。一方面由于客户的信赖为医院带来了稳定的经济效益,另一方面由于医务人员对客户病情、病史、心理、生理各方面的熟悉,避免了病人的就诊障碍,提高了诊治的效率和效果,节省了病人的诊治费用和成本,减少了医疗资源的耗费。

　　1.2实施医院客户管理的意义

　　医院客户关系管理是一种旨在改善医院与客户关系的新型管理系统和运作方法体系。实施医院客户关系管理有着重要的意义：医院客户关系管理可以为客户提供更好的服务来保持医院与客户的有效沟通，提升医院长期经济效益;可以提高医院的市场竞争能力;可以充分开发利用医院的客户资源;可以降低医院运营成本;可以提高医院管理的信息与智能化。

　　操作型CRM的应用

　　操作型CRM应用系统是CRM软件中最基本的应用模块，这种系统的使用人员主要包括销售人员、营销人员和现场服务人员。从应用领域看，操作型系统的应用模块在功能上类似于ERP(企业资源计划)的各种诸如仓库管理，等，是为了员工提高工作效率的应用工具。

　　分析型CRM的应用

　　分析型是从操作型系统应用所产生的大量交易数据中提取有价值的各种信息，如8020分析，销售情况分析，以及对将来的趋势做出必要的预测，是一种企业决策支持工具。该系统的设计主要利用数据仓库、数据挖掘等计算机技术。其原理是将交易操作所累计的大量数据过滤，抽取到数据仓库，再利用数据挖掘技术建立各种行为预测模型，最后利用图表、曲线等对企业各种关键运行指标(KeyPerformanceIndicators,KPI)以及客户市场分割情况向操作型应用发布，达到成功决策的目的。

　　协作型CRM的应用

　　协作型CRM的应用就是能够让企业用户服务人员同客户一起完成某项活动。比如支持中心人员通过电话指导客户修理设备，因为这个修理活动同时有员工和客户共同参与，因此他们是协作的，其设计有其自身的特点。由于员工和客户一起完成任务，就有一个尽量快的时间特点，有时间紧迫感。这种速度需要要求CRM的应用必须能够帮助员工快速、准确地记录客户的要求内容及快速找到问题的答案。协作型CRM的应用目前主要由呼叫中心、客户多渠道联络中心、帮助台(HelpDesk)以及自主服务帮助导航，向员工解释特定网页的内容等，具有多媒体、多渠道结合能力的客户联络中心是今后协作型应用的主要趋势。