是一种手段，它的根本目的是通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等，达到降低运营成本、提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力。企业以追求最大赢利为最终目的，进行好客户关系管理是达到上述目的的手段，从这个角度可以不加掩饰地讲--CRM应用是立足企业利益的，同时方便了客户、让客户满意。是信息化的产物，是实施CRM手段的工具，是帮助企业实施销售信息化管理的工具。CRM系统主要分为在线型和安装型两类，在线型是由服务商提供服务，客户只需按月交纳一定费用就可以使用，这种方式实施周期短、成本低，适合中小型企业办公。而安装型，需要自己架构服务器，安装服务器端和客户端，并且只能在局域网办公，如果要实现异地办公，还必须租用网络运营商的线路，和服务器托管租用，还需安排专业的人进行管理维护，所以这种方式一般只适合大型企业办公。现在国内做在线型CRM系统的标杆是企业名易管理软件，是专门针对中小型企业开发的软件。CRM系统的核心思想，在当前的环境下，市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向品牌的竞争、服务的竞争和客户的竞争。与客户建立和保持一种长期的、良好的伙伴关系，掌握客户资源、赢得客户信任、分析客户需求，提供满意的客户服务等客户关系管理的核心思想在实践中的具体运用是企业提高市场占有率，获得最大利润的关键。CRM系统的核心思想主要包括以下几个方面：

　　一、重视客户的个性化特征.实现一对一营销进入信息时代

　　随着竞争的不断加剧以及产品和服务的极大丰富，特别是信息工具和渠道的快速发展，使得客户对产品和服务的选择范围不断扩大，选择能力不断提高，同时选择欲望不断加强，因此使客户的需求也呈现出个性化的特征。从理论上讲，每一位客户的需求都是唯一的，可以将其视为细分市场，对每一位客户实施一对一营销。所谓一对一营销是指企业根据客户的特殊化需求来相应调整自己经营策略的行为.它要求企业与每一个客户建立一种伙伴型的关系，尤其是那些对企业最具价值的金牌客户企业通过与客户的交往不断加深对客户的了解，不断改进产品和服务，从而满足客户的需求。

　　二、不断提高客户的满意度和忠诚度

　　市场激烈竞争的结果，使得许多商品或服务在品质方面的区别越来越小，这种同质化的结果使得商品品质不再是消费者选择的主要标准，客户越来越注重厂商能否满足他们个性化的需求和能否提供及时的高质量的服务.在企业越来越感觉到客户将是市场竞争至关重要的资源时，客户满意度和客户忠诚度也就显的越来越重要了。客户满意度是指客户通过对一个产品或者服务的可感知的效果与他期望值相比较后，所形成的愉悦或者失望的感觉状态。客户满意度取决于可感知的效果与期望值之间的比较，如果可感知效果低于期望值，客户就会表现出不满意;如果可感知效果与期望值相匹配，顾客就会表现出满意;如果可感知效果大于期望值，客户就会表现出非常满意。较高的客户满意度能使客户对产品在心理上产生稳定的依赖和喜爱，也正是这种满意度创造了客户对该产品品牌的高度忠诚。对于企业来说，仅仅知道和了解客户对企业已经或正在提供的产品或服务的满意程度，一般只是具有借鉴和参考的作用，只是意味着企业获得了进入市场的通行证，而只有通过对客户满意度的研究，掌握可客户对企业产品的信任和忠诚程度，对于企业发掘潜在客户需求，增长未来市场销售才具有重要的指导意义.要想提高客户的忠诚度，企业首先就要完整的认识整个客户生命周期，从技术上提供与客户沟通的统一平台，提高员工与客户接触的效率和客户反馈率，建立多样化的沟通渠道和灵活高效的激励机制，形成一个完整的反馈流。从而既能为消费者提供完整一致的高品质服务，使消费者在意想不到的时刻感受来自产品的点到点、面对面的关怀，同时还可以时时掌握市场动态，迅速开发出新的市场。其次，提高客户满意度的重要手段是提供个性化的产品和服务，或根据客户的不同需求提供不同内容的产品，客户再次光临的可能性会大大提高。总之，在保证客户服务，让客户满意和建立良好信誉的基础上，通过适当的方法实施客户忠诚度计划会给企业带来巨大的价值。

　　三、CRM系统始终贯穿于市场营销的全过程

　　CRM系统的历史可以追溯到企业试图扩大其售后服务的范围。在早期，企业向客户提供售后服务是作为其特定的产品的一种支持，认为有了售后服务产品才能增值。事实证明那些在售后服务方面做的好的公司的市场销售就处于上升趋势。反之，那些不注重售后服务的公司的市场销售就处于不利的地位.最初，客户关系的发展领域是服务业，由于服务的无形的特点。注重客户关系可以明显的增强服务的效果，为企业带来更多的利益.于是CRM系统不断向实物产品的销售领域扩展.当前客户关系可以说已经贯穿到了市场营销所有环节，即客户从购买前到购买后客户体验的全过程之中。