第一章 总则

        第一条  为保证我司代理保险业务的合规开展，加强业务管理，防范经营风险，依据《中华人民共和国证券法》、《中华人民共和国保险法》等法律法规，按照中国证券监督管理委员会（以下简称“证监会”）、中国保险监督管理委员会（以下简称“保监会”）等监管部门要求，依据我司内部管理制度，特制定本方案。待业务成熟之后制定《保险代理业务管理办法》。

        第二条  本方案所指的代理保险业务是我司接受保险公司委托，代理保险公司销售保险产品及提供相关服务，并依法向保险公司收取代理费用的经营活动。

        第三条  本方案适用于招商证券股份有限公司及其下属各分支机构（以下简称招商证券）开展的代理保险业务，是规范代理保险业务运作程序的基本依据。

        第二章 组织机构及职责

        第四条  总部私人客户部负责全司辖内代理保险业务销售工作的组织和管理，相关职责如下：

        （一）根据监管机构的规定及代理保险业务发展需要，制定代理保险业务的各项规章、制度和管理办法；

        （二）研究制定代理保险业务发展总体战略，拟定业务发展规划、经营目标和营销方案，并组织实施；

        （三）负责准入全国性合作保险公司和保险产品，并与其签订业务合作协议。

        （四）协助未申请保险兼业代理资格的分公司和营业部申请资格；负责分公司和各营业部保险销售人员的执业资格管理工作的监督和检查；

        （五）积极配合证监会、保监会等监管机构进行代理保险业务的检查和自查工作；

        （六）负责组织全国性代理保险业务培训；

        ( 七 )协调和受理全司代理保险业务的紧急事件和重大投诉；

        （八）其他与我司代理保险业务的相关事宜。

        第五条  分公司负责各营业部代理保险业务销售工作的组织和管理，相关职责如下：

        （一）根据总部私人客户部下发的代理保险业务各项规章、制度，制定机构的具体实施细则，加强对各机构的业务指导；

        （二）根据监管机构的有关规定，在总部私人客户部授权范围内与保险公司当地分公司签署代理保险补充协议；

        （三）根据当地监管机构、总部私人客户部的要求，协助总部私人客户部进行保险销售人员的执业资格管理工作的监督和检查；

        （四）根据总部私人客户部的销售管理政策，推动代理保险业务的销售组织、业务推广；

        （五）根据当地监管机构、总部私人客户部的要求，开展本

        部门辖内代理保险业务的检查和监督工作，及时向总部私人客户部反馈业务开展情况；

        （六）处理本区域辖内代理保险业务的客户投诉和紧急事件；

        （七）其他与本部门代理保险业务相关的事宜。

        第六条  各营业部负责本部门代理保险产品的市场销售和日常客户服务，相关职责如下：

        （一）执行总部私人客户部制定的代理保险业务各项规章、制度和实施细则，加强对本部门销售人员的合规和专业培训，确保业务规范操作；

        （二）负责本部门保险销售人员的保险代理资格和执业资格管理，确保合规开展业务；

        （三）负责本部门代理保险业务的销售组织和销售推广，实施总部私人客户部和分公司的业务推动方案；

        （四）根据总部私人客户部及监管机构要求，定期和不定期地对本部门代销保险产品的销售质量进行监督和检查，及时向总部反馈业务开展情况；

        （五）负责本部门代销保险产品的日常客户服务，处理本部门代销保险业务的客户投诉；

        （六）其他与本部门代理保险业务相关的事宜。

        第三章 代理资格管理

        第七条  自本办法实施后，新成立的营业部如需开办代理保

        险业务，需向总部私人客户部报批，私人客户部批复同意后方可开展代理保险业务。

        第八条  从事代理保险产品销售的各营业部必须取得《保险兼业代理许可证》，各营业部应将《保险兼业代理业务许可证》放置于营业部场所的明显位置；《保险兼业代理许可证》 有效期限为三年，取得《保险兼业代理许可证》的总部、各分公司和营业部应在有效期满前二个月申请办理换证事宜；由于网点名称变更或者主营业务变更等造成《保险兼业代理许可证》内容需要变更的应及时办理变更手续；不具备许可证的营业部，不得从事代理保险产品的销售。

        第九条  各营业部代理保险业务范围以《保险兼业代理许可证》核定的代理险种为限。

        第十条  各营业部只能在其营业场所内代理保险业务，不得在营业部外另设代理网点。

        第十一条 各营业部从事保险代理业务，不得有下列行为：

        （一）擅自变更保险条款，提高或降低保险费率；

        （二）利用行政权力、职务或职业便利强迫、引诱投保人购买指定的保单；

        （三）使用不正当手段强迫、引诱或者限制投保人、被保险人投保或转换保险人；

        （四）串通投保人、被保险人或受益人欺骗保险人；

        （五）对其他保险机构、保险代理机构做出不正确的或误导性的宣传；

        （六）代理再保险业务；

        （七）挪用或侵占保险费；

        （八）兼做保险经纪业务；

        （九）中国保监会认定的其他损害保险人、投保人和被保险人利益的行为。

        第十二条  具《保险兼业代理业务许可证》的营业部应当在营业场所显著位置张贴统一制式的投保提示。

        第四章  从业人员管理

        第十三条 从事代理保险产品销售的各分支机构销售人员必须取得《保险代理从业人员资格证书》（以下简称资格证书）和《保险销售从业人员执业证书》（以下简称执业证书），且每一营业部最低不少于1人。没取得资格证书和执业证书或者资格证书和执业证书不在有效期限内的销售人员，一律不得从事代理保险产品销售工作。

        第十四条  从事代理保险产品销售的各营业部每月初统一向总部私人客户部报送营业部取得保险代理资格的人员名单（如有更新2个工作日内及时报备），并定期核实其取得保险代理人资格的有效性。各营业部应留存销售人员资格证书和执业证书复印件备查。

        第十五条  取得《保险兼业代理许可证》的分公司和营业部

        应当为取得资格证书的销售人员办理执业证书。总部和分公司负责协助各营业部销售人员办理执业证书。

        第十六条 执业证书持有人的执业地域应在资格证书规定的从业地域范围。各分支机构不得委托未持有资格证书和执业证书的人员从事保险销售。

        第十七条 有下列情形之一的，取得《保险兼业代理许可证》的分公司和营业部应当在5个工作日内收回执业证书，并在信息系统中注销执业登记：

        （一）保险销售从业人员离职的；

        （二）保险销售从业人员的资格证书被注销的；

        （三）保险销售从业人员因其他原因终止执业的；

        （四）其他保监会规定。

        第十八条 各分公司和营业部应定期组织对辖内代理保险产品的销售人员进行相关培训，使其具备基本的执业素质和职业操守。培训的内容包括但不限于业务知识、法律知识及职业道德。     第十九条 各分公司和营业部应当建立保险销售人员的管理档案，及时、准确、完整地登记保险销售人员的基本资料、培训情况、业务情况等内容。

        第五章 代理保险公司及产品管理

        第二十条  我司代销的保险产品，应是由保险公司按中国保监会保险产品审批备案管理的有关规定，经过中国保监会审批或

        备案的保险产品。

        我司代理保险公司及产品的范围原则上由总部私人客户部评审确定，总部私人客户部对保险公司的评价包括但不限于资本状况、资产规模、偿付能力状况、风险管控能力等因素审慎选择合作对象，合理确定合作对象的范围和数量，并与其签订总对总战略合作协议之后，由总部私人客户部与合作保险公司签订总对总销售协议。

        各分公司和营业部不得将保险代理业务转委托给其他机构或个人。

        第六章 营销管理

        第二十一条  销售人员负责在销售过程中全面客观介绍保险产品，应当按保险条款将保险责任、责任免除、退保费用、保单现金价值、缴费期限、犹豫期、电话回访等重要事项明确告知客户，要求客户仔细阅读保险产品说明书及条款，确保客户正确理解保险合同双方的权利义务。

        第二十二条  各营业部在销售过程中应当明确告知客户代理保险业务中证券公司与保险公司法律责任的界定，尤其是告知客户保险业务出现问题时该当与保险公司进行沟通，做好风险提示与投资者教育。销售人员要对客户进行正确的引导和充分的风险揭示，包括但不限于：

        （一） 所购产品是保险公司的产品，明确公司仅作为保险

        产品的代销渠道，不承担保险产品的投资管理职责、义务及投资风险；

        （二） 所购产品的保险利益和风险点；

        （三） 初始费用、产品期限、提前退保所发生的损失等；

        （四） 其他需要进行风险揭示的事项。

        第二十三条  营业部在组织代销保险产品销售时，须切实落实投资者适当性管理要求。投资者适当性管理具体要求参加《零售经纪业务投资者适当性管理办法》。

        第二十四条 外部客户参与公司代销的保险产品也须完成公司风险承受能力评估，并按照公司投资者适当性管理规定予以执行。

        第二十五条 如代销保险产品的委托人也要求对相关投资者进行风险承受能力评估，则营业部须协助其完成相关投资者风险承受能力的评估。根据评估结果，由委托人决定该投资者是否能够参与其发行的保险产品。

        第二十六条  我司代理保险销售人员不得有下列行为：

        （一）强迫、引诱或者限制投保人订立保险合同，或者为其他机构、个人牟取不正当利益；

        （二）给予或者承诺给予投保人、被保险人或者受益人保险合同约定以外的利益；

        （三）代替投保人签订保险合同，签署投保单、保单回执、委托授权书和抄录人身保险新型产品声明等重要文件；

        （四）隐瞒责任免除、退保损失和犹豫期撤单权利等与保险合同有关的重要信息；

        （五）阻扰投保人履行如实告知义务，或者诱导其不履行如实告知义务；

        （六）销售投资连结、万能等新型人身保险产品时，隐瞒投资风险、费用扣除情况；

        （七）宣传误导、降低合同约定的退保费用等手段，唆使投保人终止有效保险合同、转投新的保险产品；

        （八）委托未取得合法资格的机构或者个人从事保险销售，销售未经授权的保险产品或私自销售保险产品；

        （九）泄露在保险销售中知悉的保险人、投保人、被保险人的商业秘密及个人隐私；  （十）拿到订单后，不将订单交由我司代销，将订单转投其他公司投保。

        （十一）欺骗投保人、被保险人或者受益人；

        （十二）伪造、擅自变更保险合同，或者为保险合同当事人提供虚假证明材料；

        （十三）私下收取、挪用、截留、侵占保险费或者保险金；  （十四）在客户明确拒绝投保后干扰客户；

        （十五）违反法律、行政法规和中国保监会的其他规定。

        第二十七条  在产品销售过程中，营业部销售人员应严格审查投保人填写的投保书，并核对填写事项与所附资料是否相符，审核事项包括但不限于以下内容：

        （一）投保人姓名、身份证号、联系方式等；

        （二）被保险人姓名、身份证号、联系方式等；

        （三）受益人同投保人、被保险人的关系及其他事项；

        （四）购买的险种、保险期限、投保份额、缴费方式、投保金额、保险费支付方式等。

        第二十八条 各分公司要建立机构层面的网点督导制度，结合本办法要求，分公司管理人员应定期到网点指导检查销售工作，发现问题及时解决。

        第二十九条  分公司和营业部保险联络人应逐单检核销售人员是否具备销售资格及资格证书有效期，审核完毕后方可将投保资料交接给保险公司。

        第七章 售后服务管理

        第三十条  各营业部应督促各合作保险公司按照监管规定在保险合同犹豫期内，对代理销售的保险期限在1年以上的人身保险新单业务进行客户电话回访，并要求保险公司妥善保存电话回访录音；视实际情况需要，可以要求保险公司对客户进行面谈，并详细做好回访记录。总部私人客户部可采取到合作保险公司抽查电话回访内容或致电客户等方式对合作保险公司售后服务进

        行监督，重点监督对客户的回访内容，包括但不限于：是否本人亲笔签名、是否认真阅读产品说明书和保单利益测算书、是否正确理解保险责任、是否正确理解自身承担的风险、是否了解犹豫期内自己的权利、是否知道退保扣费情况等，确保客户正确了解自身权益和承担风险等情况。

        第三十一条  各分公司和营业部应要求和监督各合作保险公司加强对投保客户资料和信息的管理，未经授权不得泄露给第三方，不得用于客户服务以外的用途。

        第八章 宣传材料的管理

        第三十二条  本办法所称宣传材料包括销售过程中向投保人出示的任何与保险产品内容相关的有形载体，包括但不限于：公开出版资料、宜传单、产品说明书、手册、信函、海报、户外、广告、电视、电影、广播、互联网资料及其他音像、通讯资料，还包括通过报眼及报花广告、公共网站链接广告、传真、短信等。 第三十三条  各营业部要切实加强对代理保险产品的宣传和信息披露管理。各分公司和营业部应当使用保险公司或经总部私人客户部授权统一印制的保险产品宣传资料，不得擅自印制代销产品的宣传资料或变更产品宣传资料的内容。

        第三十四条  宣传材料应当按照保险条款对重要事项进行如实告知，准确描述保险产品，并在醒目位置对经营主体、保险责任、退保费用、现金价值和费用扣除情况进行提示，不得夸大或

        变相夸大保险合同利益，不得承诺不确定收益或进行误导性演示，不得有虚假、欺瞒或不正当竞争的表述。

        第三十五条  所有宣传材料上不得出现“证券公司和保险公司联合推出”、“证券公司推出”等类似字样，不得出现招商证券名称的中英文字样或形象标识，不得将保险产品与股票、基金等其他理财产品进行简单比较。

        第三十六条  总部私人客户部应对保险公司送交的宣传材料进行审查，并对宣传资料进行存档管理。

        第九章 档案管理

        第三十七条  各营业部应妥善保管客户投保书“证券公司联”或复印件相关资料，以及业务档案、账薄等业务经营活动的原始凭证，保管期限不得少于十年。合作保险公司对业务档案有更高要求的，应当按照保险公司的要求执行。

        第十章  单证管理

        第三十八条 必须使用被代理保险公司的统一印制的专用保险单证。

        第三十九条 投保书要严格按照流水号的顺序使用，不得随意涂改，不得跳号、空号、作废单证要加盖作废章并妥善保管，并由经办人员在单证背面注明作废原因并签名备查。如丢失保险单证，所造成后果由经办人员承担。保险单证使用后，要按照使用、

        作废、遗失等情况由招商证券保险业务联络员及时登记销号。

        第四十条 各代销营业部应建立《空白投保单领用登记表》（详见附件1）和《作废及遗失投保单登记表》（详见附件2）。作废投保单以及《作废及遗失投保单登记表》定期交接给保险公司。

        第四十一条 若代理关系终止，则自终止之日起20日内，将被代理保险公司提供的各种单证、材料等及时交还被代理保险公司。

        第十一章 兼业保险代理业务台帐管理

        第四十二条 各营业部应以被代理保险公司为单位，分别根据代理险种设立《代理保险业务管理台帐》（详见附件3）。业务发生时，及时登记《代理保险业务管理台帐》，逐笔列明客户名称、投保日期、险种、投保单编号、预收保费和预估手续费金额等内容。《代理保险业务管理台帐》的电子数据应妥善保管。

        第四十三条 在进行手续费结算时，各营业部应每月将上月代理销售业务的统计数据（包括代理销售客户名称、投保单号、代理销售产品名称、保费收入、应付手续费等），进行核对并确认。

        第四十四条 招商证券向保险公司收取保险代理手续费，必须向保险公司如实开具《保险中介服务统一发票》。

        第十二章 投诉及应急处理

        第四十五条  投诉处理：各营业部应与合作保险公司分工协作，

        做好客户投诉处理工作，对于涉及销售流程问题的投诉事件，各营业部应按照规定的流程进行处理；对于保险客户关于产品运作、保险理赔以及售后服务等问题的投诉，应协助客户向有关保险公司投诉，或向客户提供保险公司投诉电话，由客户直接投诉；必要时，联络有关保险公司，共同妥善处理。

        第四十六条  应急处理：对于保险客户群访群诉、群体性退保等重大事件，请参照保险法相关规定（详见附件4）处理。

        第十三章  检查与监督

        第四十七条 各分公司和营业部应指定保险专员，负责对本部保险兼业代理业务日常开展情况进行督导，对于本营业部保险代理业务人员日常工作中存在的问题，财富管理中心经理应及时采取相关措施进行整改。

        第四十八条 公司内控部门，即风险管理部、法律合规部、稽核监察部根据部门职责，负责对营业部保险兼业代理业务进行风险揭示、审核监督或稽核检查。

        第四十九条  如我司保险代理业务人员违反本管理办法或相关法律法规的要求，公司将视情节轻重给予通报批评，扣减绩效，取消当年评优资格，降职、停职、免职等行政处罚；造成重大纠纷、风险事件、严重后果等情况的，同时给予营业部取消当年先进考评资格、扣减其风险控制KPI等相应处罚。

        第五十条  本办法未提及的其他事项，按照中国证监会、中国证券业协会、中国保监会及公司的相关制度及规定执行。

        第十四章 附则

        第五十一条  本方案由总部私人客户部负责制定及修订，最终解释权归总部私人客户部所有。

        第五十二条  本方案自下发之日起实施，本办法内容若与监管机构新颁布的法规有冲突的，按监管机构新颁布的法规执行。

        一、依据与目的

        为有效应对可能出现的保险客户群访群诉、群体性退保等重大事件，维护我司声誉和正常社会秩序，制定本预案。

        二、适用范围

        适用于招商证券营业场所和办公区发生的群访群诉、群体性 退保等群体性事件。

        本预案所称群体性事件是指，客户在我司购买代销保险产品，因对产品分红收益或投资收益不满意，或对保险利益有异议而聚众（10人以上）采取非正当合法方式干扰和影响我司正常工作和营业秩序，对我司财产、员工及客户人身安全造成威胁，妨碍社会秩序等行为。

        三、处置原则

        （一）预防为主、依法处置。

        （二）可散不可聚，可解不可结，可安不可激。

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        （三）以客户属地管理为原则，事件发生地的分支机构应 力求在当地解决，避免出现群体上访事件。

        （四）要遵循联合处置原则，要及时联系对应保险公司联合 处置。

        四、群体性事件分级处理流程

        （一）特别重大突发事件(I级）

        涉及一家或多家保险公司发行的同类型保险产品，且影响范围涉及两个或两个以上一级机构或总部直属机构的正常经营。     对于该类事件，营业部应立即上报总部，并通过当地保险分公司联系其总公司，由总部与有关保险总公司将成立领导小组，协同进行处理。

        总部及保险公司总公司应分别向中国证监会及中国保监会 报告。

        （二）重大突发事件（II级）

        人以上的群访群诉或群体性集中退保，且影响机构正常 经营，进而有可能影响当地经济社会秩序稳定的突发事件。     对于该类事件，机构应立即上报机构，并通过机构，成立分 行零售分管行领导与当地保险分公司负贵人牵头的领导小组，协 同进行处理。

        机构及保险公司当地分公司应分别向当地银监局及保监局 报告。

        （三）较大突发事件（工II级）

        10人以上的群访群诉或群体性集中退保，且影响机构正常经营，进而有可能影响机构所在区域经济社会秩序稳定的突发事 件。

        对于该类事件，机构应立即上报机构，并通过机构，成立机构负责人与当地保险分公司银保业务负责人牵头的领导小组，协同进行处理。