至做销售至今，感触颇深，下面是我在销售及管理中的几点心得体会，希望与朋友们共享，也希望大家能提出宝贵的建议。

        一、销售计划

        销售工作的基本法则是制定销售计划和按计划销售。销售计划管理既包括如何制定一个切实可行的销售目标，也包括实施这一目标的方法。每个人都有各自的特点，都有各自的方法，关键是要找到最适合自身的一套方式和方法。

        二、客户关系管理

        对客户管理有方，客户就会有销售热情，会积极地配合，如果对客户没有进行有效的管理，或者客户关系粗糙，结果，既无法调动客户的销售热情，也无法有效地控制销售风险，所以必须想方法维护好客户关系，关注客户的各个细节，随时让客户感觉到你的同在。

        三、信息反馈

        信息是企业决策的生命，业务员身处市场一线，最了解市场动向，消费者的需求特点、竞争对手的变化等等，这些信息及时地反馈给公司，对决策有着重要的意义，另一方面，销售活动中存在的问题，也要迅速及时地反馈给公司，以便管理层及时做出对策。

        业务员的工作成果包括两个方面：一是销售额，二是市场信息。对企业发展而言更重要的是市场信息。因为销售额是昨天的，是已经实现的，已经变成现实的东西是不可以改变的；有意义的市场信息，它决定着企业明天的销售业绩、明天的市场。

        四、团队的战斗力

        发挥团队的整体效应很重要。充满凝聚力的团队，她的战斗力是最大的，势不可挡。所以每一个人，不管自己是哪个部门或哪块业务，都必须时刻记得自己是团队的一分子，是积极向上的一分子，记得我的行动离不开团队，我的行动会影响到团队。团队为了不断巩固和增强其战斗力，也会议不容辞地支持每一位销售人员的积极行动。共同努力，共同进步，共同收获。

        五、销售当中无小事

        管理当中无小事；一位出色的经理同时也是一位细心的领导者。同样销售当中无小事，销售更应慎重、谨慎。去寻找一个双赢的法则，在学习、总结、实践、摸索、尝试中提高。

        以上几点心得体会，希望对大家有所启发与帮助，也希望大家能与我共同进步！

        我相信我们的明天会更好！

        电话销售心态指导

        电话已经成为了人们生活中不可缺少的通讯工具。随之，电话销售也以其效率高、成本低和覆盖面广的优势成为了很多企业销售方式的首选。但是，随着使用电话销售的企业增多，很多人把陌生的推销电话视为骚扰电话，很容易产生反感的心理。时间一长，人们接到推销电话就会习惯性地拒绝，致使销售的成功率普遍低。那为什么会造成这样的结果呢？

        我个人觉得，这主要原因有两个方面：

        1、销售人员的能力和素质不高；

        2、企业在电话销售培训体系的滞后，这两个方面是相关联的。在我看来，大多数客户并不是不接受电话销售的方式，更不是不接受产品，而是不接受销售员。

        我自己也有过一段电话销售的经历，也偶尔会接到一些推销的电话。我感觉电话销售是需要很多技巧的，有的细节可能用文字很难描述出来。但根据自己的经验，我今天谈一些简单技巧的心得。

        首先，大多数失败的电话问题都是出在拿起电话之前，“恐惧”是电话销售的最大障碍。经常遭到客户的拒绝后，销售员心态就会发生微妙的变化。拿起电话之前，心里会想：“这个电话到底打还是不打，他会不会接受我啊？”或者想：“今天怎么了？怎么客户都拒绝我啊？”，其实这样的想法是电话成功的最大障碍。

        当客户拒绝我的时候，我一般会暗示自己：“没有关系，这个客户今天心情不好。”在拿起电话之前，我会暗示自己：“这个客户肯定会接受我，我也一定能够帮助到他。”很平和的心态，就很容易让客户接受。

        其次，就是你的声音和开场白。声音要有足够的吸引力，让对方难以拒绝你，同样的话在不同嘴里说出来的感受是不一样的。主要是要有亲和力、声音洪亮、激情、抑扬顿挫，这都是能够吸引客户的一些因素。

        而开场白要简单，直接切入主题。因为很多客户时间有限，不会听你很长时间。所以利用短短的20秒钟的时间吸让客户感兴趣，然后争取更多的时间。

        还有，要懂得如何去应对客户的问题。客户的拒绝很多都是习惯性的，在他只知道你是销售人员，还不知道你的产品的时候就会轻易地你把拒绝了。如何去应对客户的习惯性拒绝呢？举例说明：

        客户说：“我不需要”。我说：“王先生，我觉得我们的产品对您是非常有帮助的，您只是不太了解，您花一分钟的时间了解产品后，再拒绝我好不好？”

        客户说：“我没有时间”。我说：“像您这样的老板时间一定很宝贵，但是我的产品确实能为您的企业带来价值，给我一分钟时间好不好？”

        ……

        我用这些方法后，拒绝率明显降低了很多。

        我觉得这些方法写起来简单，但要实践起来就难多了。主要还是靠自己多练，多打电话，从中去领悟。

        其实电话技巧很多，这是我今天想到的一点，希望以后大家多交流。

        电话销售心态调整

        企业的电话销售人员通常流失率很高，最主要的原因就是越来越畏惧打电话。当我请在电话销售中常被客户拒绝的学员举手时，大家全都毫不犹豫地把手举了起来。当我接着问这里有谁喜欢打陌生拜访电话时，大家全都立即把手放了下去。这就是所谓的“踢到铁板”现象，是电话销售中的家常便饭。电话销售人员常出现的状态是，打完一个叫人不舒服的电话（即被不礼貌地拒绝）后，总想干点别的什么事情来拖延打下一个电话。如果不能保持良好的心态来打电话，电话销售的效率是极低的。

        打电话进行销售，遭遇的拒绝非常多，有些甚至很没有礼貌，所以导致电话销售人员有强烈的挫折感，使他不愿意继续打电话。毫无疑问，这是正常的心理反应。心理医生常常通过电击来纠正有心理疾患的患者，其需纠正行为被引发时，就会被电击，于是形成条件反射，待该行为再度发生时，电击的感觉出现，于是行为被自觉终止了。当被客户拒绝时，我们遭遇了电击，我们会将之与我们的电话销售行为联系起来，多次重复这种感觉后，自然有就会畏惧打电话的心理。

        在给学员分析了畏惧打电话的心理根源后，我们做了一个模拟训练来了解接电话时顾客的心理反应。我请一个学员出来扮演顾客，四个学员出来扮演电话销售人员。设定如下的场景：顾客

        刚开完会回来，准备倒点水喝。一个学员打电话来销售产品，假定分别三分钟、五分钟、二分钟后，其余三位分别打电话过来销售各自的产品或服务。最后我问那位扮演顾客的学员：“你对第一通电话和第四通的感受有何不同？”答案是开始感觉不耐烦了。旁观的学员则观察到扮演顾客的学员反应分别是由第一通比较客气，逐步到第四通非常不客气。尽管这个角色扮演活动有点极端，不过学员们还是发现自己从未对顾客的心理状态做过预测，因此未能以对方立场来理解其行为。

        电话心态调整的第一步便是要理解顾客的拒绝。我强调说，电话销售人员争夺的是顾客有限的注意力和时间，因此在电话的前10秒内，如何引发顾客的兴趣是至关重要的。接着我要求学员在以后的电话销售遭遇拒绝时，必须使用心态调整的第二招

        “以德报怨”。如果对方拒绝甚至态度恶劣，挂机前都请微笑着对对方说：“谢谢！祝您工作愉快，再见！”这句话其实是对自己说的，有很强的心理暗示作用。当我们无奈地挂掉电话时，心情就会大打折扣，如果说了这句话，则使自己具备了有气度的姿态，心情便不容易受到影响。心态调整的第三个方法就是要做到对事不对人，转移关注的焦点。我讲了一个保险公司真实的故事。一家海外保险公司的电话销售人员士气低落，人员流动大。销售经理想了很久，出台了一个新的制度，规定每打一个失败电话，在表格上填一下，当填满250个时，则发1000美金的奖金。没多久，销售人员士气提高很多，销售业绩开始上升，而公司发的整体奖金并未增加。为什么会出现这种情况？电话销售其实就是一种数字游戏，成功是有一定比例的。假设平均你每打50个电话，就有一次成功的交易，那么当你失败49次时，就相当接近成功了。电话销售的失败率很高，使得电话销售人员过于关注失败而没有成就感。一旦销售人员发现众多的失败是成功的必要前奏时，面对失败的电话就显得很坦然了。因此我请学员们每日统计自己的电话数字，经过长期积累就可以得到一个比较可靠的比例。了解这个比例将大大有利于改善自己的销售心态。

        1. 电话销售模式解析

        ◇电话销售模式与传统销售模式的区别◇电话销售在不同行业中的运用

        ◇电话销售中基于不同产品的技能选择

        2. 电话销售人员的遴选标准

        ◇语言能力-驾驭声音的力量◇判断能力-电话线的另一端发生了什么

        ◇自控能力-成熟的心态面对挑战◇基础业务能力-专业、积极、创新

        3. 电话销售的流程管理

        ◇电话销售部门的职责划分◇电话销售流程管理的关键点

        ◇电话销售团队的激励制度

        4. 电话销售业务流程与控制

        ◇电话销售的一般流程◇电话销售的准备工作

        ◇电话销售中信息资源的取得◇电话销售洽谈的关键点

        ◇在电话销售中获取定单与承诺

        5. 电话销售的业务辅导

        ◇如何把电话录音制成案例教学包◇辅导与沟通的通用技能◇如何根据案例教学包对电话销售人员进行辅导与培训

        6. 电话销售中的客户关系管理

        ◇对客户进行科学分类与档案管理

        ◇如何协调电话销售团队各个部门之间的利益关系

        ◇在电话中通过积极的管理与有效沟通方式实现客户忠诚度的提高