客房作为酒店最主要收入来源，在酒店的经营管理中具有非常重要的地位，同时也是住店客人停留时间最长的地方。客房对于客人来说，任何设施设备都是无法带走的，住店期间只是一种体验，对客房服务、卫生质量的体验。尤其是卫生质量，尽管绝大多数酒店都为此制定了严格的执行及检查标准，但在现实情况中，总有不尽人意之处，如死角打扫不够彻底，服务员打扫时偷工减料，不按程序打扫，消毒不够彻底，床上用品洗涤不干净，地毯有异味等等，而且客房的清扫过程是由服务员独立完成，一般不会暴露在客人面前，领班查房又是在清扫完成后进行，对客房的清扫过程缺乏一定监管，因此如何加强客房卫生质量的控制显得尤为重要。

        一、客房卫生质量存在的问题及原因

        1、客房装修用材欠考虑

        客房是供休息的地方，在装修上，华丽风格必不可少，但也需要考虑到客房卫生清洁。现在很多酒店的客房装修，一味追求美观，在材料的选择上，使用了大量的玻璃和不锈钢，这给服务员清洁卫生增加了工作量。因为玻璃和不锈钢清洁程序复杂，不严格按照程序做，则达不到清洁效果。所以在客房装修时，要充分考虑到卫生清洁的因素，减少玻璃、不锈钢等材料的使用。

        2、卫生质量意识不强

        “卫生质量是客房生命线”，这不能仅仅停留在口号上，客房管理者必须高度重视卫生质量，避免本末倒置，在服务上做了大量工作，却忽略了基础卫生。甚至有些员工以为：这比我家干净多了，哪里还有问题啊！只有管理者加强卫生质量监管力度，客房部各级人员才会将卫生工作落到实处。卫生质量意识的加强，除了制度上的规定，还需要落到实处，并加强监督，出台一系列的奖惩制度，多管齐下提高卫生质量意识。

        3、操作流程设计合理。

        客房清扫的标准操作程序设计不够完善，不能跟上新的服务需求。如客房已经

        更换新的设施设备，或者服务内容发生了变化，但清扫的标准操作程序却没有及时的更新。甚至一些小型的酒店并没有制定自己的标准操作程序，这样使得客房服务员在进行清扫时，随意性较大，完成的质量也参差不齐。

        4、员工职业道德、责任心不够强，监督、查房有局限

        近年来酒店行业招聘难，导致招聘条件降低，客房服务员大部分是文化低、年龄偏大的阿姨，部分酒店长期处于缺员状态。新招聘的员工在职业道德、责任心方面有所欠缺，有时因为劳动强度大，觉得能完成房间清扫就已经不错了，哪还顾得上卫生质量啊。而服务员在清扫房间时缺乏现场监督，领班查房又不能对每个环节进行检查，这都将对客房卫生质量造成一定影响。比如有的员工为了方便自己，将清扫恭桶的抹布直接擦拭其他家具，客人用过的水杯只是简单进行擦拭，未进行消毒，查房时，尽管客房的视觉标准能够达标，但远远达不到生化卫生的标准。

        5、员工业务技能不过硬

        客房清扫工作的实操性较强，需要员工经过一定的培训及练习才能保质完成任务，但有些酒店在旺季时，为了提高客房周转率，新员工还来不及接受酒店的入职培训及岗位培训就直接上岗操作，甚至聘请兼职服务员打扫客房，这样很难保证每一个清洁环节按照标准完成，甚至导致客人投诉。

        二、加强酒店客房卫生质量控制的措施

        客房作为客人主要的休息场所，卫生质量不容忽视，而服务员在清扫时，管理人员难以对每个环节进行现场监督，一旦卫生质量发生问题，将难以改正，对酒店造成很大影响，这就需要酒店采取多种措施预防问题的发生。

        本人认为可以做以下几方面工作：

        1、强化卫生质量意识

        为提高客房卫生质量，首先要求服务员有良好的卫生意识。为此必须做好岗前及岗位培训，让员工树立起卫生第一、规范操作、自检自查的岗位责任感。同时要求客房管理人员及服务员注意个人卫生，从自身做起，加强卫生意识和卫生习惯。

        其次，不断提高客房服务员对卫生标准的认识。

        2、重视客房卫生的全面质量管理

        酒店可以采取全面质量管理的方法对客房卫生质量进行控制，全面质量管理主要以预防、改进为主，找出影响质量的各种因素，对整个过程运用科学的管理手段，让全员参与到对卫生质量的控制。其工作程序可采用PDCA循环法，即计划（plan）、执行（do）、检查（check）、处理（action）。在计划阶段时，酒店根据客人需求，自己的实际情况，制定客房卫生质量控制的计划、目标，完善标准操作程序，让员工在进行操作时，有依可循。甚至可以将一些细节或者标准以图片的方式呈现，让员工一目了然。设立双向沟通的平台，能让基层员工根据自身的工作经验参与到标准操作程序的制定，使其更有实操性。

        3、重视对员工的激励

        给予员工一定的激励，可以加强员工对工作的积极性，高质量的完成客房卫生工作。制定相应制度，对房间卫生质量优秀的员工，通过考核，提升为高级服务员，或者给予免查房。这不仅能够激励员工认真完成客房清扫工作，还能因此降低查房时的二次工作量，提高查房的工作效率。现在酒店员工多以80、90后为主，个体差别较大，因此在制定激励方式时，应先对员工进行了解，根据员工需求调整激励方案，比如奖励旅游、酒店餐厅的免费券等等都可以起到激励的作用。

        4、重视对员工的培训

        在客房服务中，技能的好坏将直接影响客房卫生质量的高低。在日常培训中，除了服务意识方面的培训外，技能操作的培训也必不可少。对客房卫生的死角、员工做房容易忽略之处，通过重点培训，解决卫生问题，培训方式可以有：案例分析、现场模拟、角色扮演等。让员工积极参与到培训中，通过培训提高卫生质量。

        5、制定卫生质量控制标准

        一定的服务规程、操作程序是确保客房清洁卫生的基础，也是对客房服务员工作进行考核、监督的依据。要求客房部制定相关的卫生制度和查房制度，通过制度

        的落实和检查，提高卫生质量。

        6、建立严格的查房制度

        客房的逐级检查制度主要是指对客房的卫生质量实行服务员自查、领班全面检查和管理者抽查的逐级检查制度，这是确保客房清洁质量的有效方法。

        （1）服务员自查

        服务员每清扫完一间客房，应对客房的清洁卫生状况、物品布置和设备的完好等做自我检查。这在服务员清扫程序中要予以规定。通过自查，可以加强员工的工作责任心和卫生质量意识，以提高客房的合格率，同时也可以减轻领班的查房工作量。

        （2）领班全面检查

        服务员清扫好客房并自查完毕，由楼层领班对所负责区域内的每间客房进行全面检查，并保证质量合格。领班查房时服务员只差之后的第一道关，往往也是最后一道关，是客房卫生质量控制的关键。领班查房时如发现问题，要及时记录并加以解决，对不合格的应开出做房返工单，令服务员返工，知道达到质量标准。对于业务尚不熟练的服务员，领班查房时要给予帮助和指导，这种检查实际就是一种岗位培训。

        （3）管理者抽查

        管理者抽查主要指主管和经理抽查。主管抽查客房的数量一般为领班查房数的10%，主管查房也是对领班的一种监督和考察。经理每天要拿出一定时间到楼层巡视，抽查客房的清洁卫生质量。

        另外，酒店总经理也要定期或不定期地亲自抽查客房，或派值班经理进行抽查，以控制客房的卫生质量。

        7、设置“宾客意见表”

        客房卫生质量的好坏，最终取决于客人的满意度，所以做好客房卫生管理工作，要发挥客人的监督作用，重视客人的意见和反映，有针对性地改进工作。加强对网

        络点评意见的收集，对客房卫生质量方面存在的问题，重点跟进落实。

        “卫生质量是客房的生命线”，客房卫生质量对酒店的形象、客人的健康都有很大影响，需要酒店给予足够的重视，在采取多种管理措施对其进行控制的同时，也要注意给予员工关怀与激励，使员工爱岗敬业，这样，客房的卫生质量才会更有保障。