平衡计分卡重在平衡

经销商管理系统咨询集团赵璐

我们中国的企业随着国家的发展，在时代的大背景下，在不断地做大做强，抓住市场契机迅速成长起来，但如何健康的成长，走得更久？这就需要管理者沉淀下来思考管理哲学、企业战略以及运用何种适合的管理工具。然而，不少者在参加了各种管理研修班，接受了各种管理培训之后，反而对五花八门的管理工具更加困惑了，究竟管理工具该如何使用？如何找到适合企业发展特点的管理工具？如何使管理工具真正为企业的核心使命愿景服务？

在业绩评价管理中，我个人比较推崇平衡计分卡这项管理工具，1992年，美国著名的管理大师卡普兰和复兴方案国际咨询企业总裁诺顿在总结了12家大型企业的业绩评价体系的成功经验的基础上，提出平衡计分卡这一划时代的战略管理业绩评价工具。

既然叫平衡计分卡，那么，平衡计分卡究竟平衡什么呢？管理者首先需要明确企业发展的过程中始终秉承的精神，其次应制定明确的长期的发展战略。平衡计分卡的目的是为了保证企业战略的实施，从而协调日常管理及运营的要素权重。平衡计分卡这项管理工具主要平衡如下几方面的关系：

1. 外部衡量和内部衡量之间的平衡

平衡计分卡将评价的视线范围由传统上的只注重企业内部评价，扩大到企业外部，包括股东、顾客；同时以全新的眼光重新认识企业内部，将以往只看内部结果，扩展到既看结果，同时还注意企业内部流程及企业的学习和成长这种企业的无形资产。

1. 所要求的成果和这些成果的执行动因之间的平衡

企业应当清楚其所追求的成果（如利润、市场占有率）和产生这些成果的原因——即动因（Drivers，如新产品开发投资、员工训练、信息更新）。只有正确地找到这些动因，企业才可能有效地获得所要的成果。平衡计分卡正是按照因果关系构建的，同时结合了指标间相关性。

1. 强调定量衡量和强调定性衡量之间的平衡

定量指标（如利润、员工流动率、顾客抱怨次数）所具有的特点是较准确，具有内在的客观性，但定量数据多为基于过去的事件而产生，与它直接相联系的是过去。而定性指标由于其具有相当的主观性，甚至具有外部性，所以往往不具有准确性，有时还不容易获得，因而在应用中受到的重视不如定量指标。平衡计分卡正是借由引入定性的指标以弥补定量指标的缺陷，使评价体系具有新的实际应用价值。

1. 短期目标和长期目标之间的平衡

企业发展的速度越来越快，现实已经使企业不但要注意短期目标（如利润），而且还必须将未来看得更远些，以制定出长期目标（如顾客满意度、员工训练成本与次数），相应的则需要有一套监督企业在向未来目标前进的过程中的位置和方向的指标。平衡计分卡则正是根据这一情况的而设计的，它完全能够使企业了解自己在未来发展的全方位的情况。

既然平衡计分卡在实施的过程中能够起到了平衡内与外、内与内之间的各种关系的作用，那么我们在实际应用中就不应该简单的把平衡计分卡当作战略推动、业绩考核的工具。领导者通过推行平衡计分卡，可以整合企业各种资源、提升组织的凝聚力，最终实现组织的愿景。

平衡计分卡是如何来完成这些工作的呢？因为它能起到以下几点作用，愿景：未来将会怎样？目标：为了实现愿景所必须要做的四到五件重要的事情；联合：将每个员工的工作同企业的目标紧密结合。组织是否具备效率，联合是一个必要条件。所谓联合是指这样一种状态，在这种状态下，整个组织价值链的所有组成部分都同心一致，朝着一个共同的目标努力。联合的理想境界就是组织的所有成员都能将自己的个人价值和奋斗目标同其他人的紧密联系。于是企业所面临的挑战也相应变成：随着企业规模的扩大、运营复杂性的增强，如何保持这种紧密联合性？实际上，联合不仅仅是对企业目标和实现目标的手段的一种个人认同感，它还反映了围绕企业战略这一中心目标对业务流程和职能进行重整的必要性。战略性的联合过程必须从组织的最高层开始自上而下实行，必须将业务单位、职能部门、团队甚至个人的前进方向相统一。

“好火锅自己会说话”的海底捞，在商业界掀起一股“学习海底捞”的旋风，无论从哪个管理角度，都能够在那里找到值得研究的素材。海底捞董事长张勇先生将海底捞企业经营的基本价值观锁定为：“顾客是老板”和“尊重员工”两手硬，他对店长的考核只有两个指标，一是客人的满意度，二是员工的工作积极性；同时要求每个店按照实际需要的110%配备员工，为扩张提供人员保障。企业考核什么，店长就关注什么，于是大家每天都在努力培养人才，人们不禁会问难道海底捞不考核单店的利润吗？没错，不考核。董事长张勇先生认为，利润是客户满意和员工满意的结果，客户和员工满意了，利润自然就来了。单店的利润更多跟选址有关，不是店长能决定的。实际上，海底捞不仅不考核单店的利润，在整个公司也不把利润列入考核指标，因为在张勇看来，考核利润同把海底捞开到中国每一个角落的战略目标是相冲突的。如果硬要考核利润，不仅劳民伤财，还会分散管理层的注意力，那么海底捞就不会有现在这样健康和从容的发展步伐。

平衡计分卡的核心思想就是通过财务、客户、内部经营过程、学习与成长四个方面指标之间相互驱动的因果关系展现组织的战略轨迹，实现绩效考核-绩效改进以及战略实施-战略修正的目标。我们在实际工作时，灵活运用计分卡，不但发挥其有形方面的作用，更要发挥其在资源整合、提升士气、提高组织凝聚力等无形方面的作用，这样才能真正帮助组织实现愿景、目标。

作者系经销商管理系统咨询集团赵璐更多最新观点，请关注经销商管理系统咨询集团最新动态。:///