前厅与客房管理 重点总结

        .饭店的建筑结构: 板式，跨式，内天井式

        .前厅部主要的工作任务：接受预定，礼宾服务，入住登记，房态控制，财务管理，信息管理，客房销售

        .预定的种类：两个空（非保证类预订，保证类预订）

        四个空（非保证类预订，临时预订，确认类预定，保证类预订）

        保证类预定：指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，因而酒店在任何

        情况下都应保证落实的预定。

        .预订渠道：散客自订房，旅行社订房，公司订房，各种国内外会议组织订房，分时度假组

        织订房，国际组织订房订房。

        方式：电话预定，传真预订，国际互联网预定，口头订房，合同订房。

        .收费方式：欧洲式（EP）   只包括房费

        美国式（AP）   房费、一日三餐的费用

        修正美式（MAP）  房费、早餐，一顿午餐或晚餐

        欧洲大陆式（CP）  房费及欧陆式早餐

        百慕大式（BP）    包括房费及美式早餐，美式早餐除了包括欧陆式早餐以外，通常还包括鸡蛋和火腿、香肠或咸腊肉等肉类。

        .No Show：在客房供应紧张的时候，已经预定的某批客人却没有来，使酒店当日的出租率

        和经营收入受到不同程度的影响，这种情况叫No Show。

        .超额预定：酒店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预定数超过其客房接待能力的

        一种预定现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。

        处理：诚恳地向客人道歉，请求客人谅解；立即与另一家相同等级酒店联系，请求援

        助；如属连住，则店内一有空房，在客人愿意的情况下，再把客人接回来，并对其表示欢迎；对提供了援助的酒店表示感谢。

        .金钥匙：是一种“委托代办”的服务概念，随着酒店业发展，工作范围在不断扩大。在现

        代酒店中，已成为为客人提供全方位“一条龙”服务的岗位，只要不违反法律道德，可为客人尽力办到。

        金钥匙应具备的素质：（1）思想素质  遵守国家法律法规，遵守饭店规章制度，有高度的组

        织纪律性；敬业乐业，有耐性，热爱本职工作，有高度的责任心；

        谦虚、宽容、积极、进取。

        （2）能力素质   有较强的交际能力，语言表达能力；身体健康，精力

        充沛；有耐性、应变能力和协调能力强。

        （3）业务知识和技能  熟练掌握本职工作的操作流程；通晓多种语言；

        掌握中英打字、计算机文字处理等技巧；掌握所在宾馆的详细信息；

        帮助客人修补物品；帮助客人寄邮件、包裹、快递等；帮助客人查

        找航班托运行李的去向。

        .酒店叫醒服务失误的原因及对策：

        原因：（酒店方面）接线生漏听

        总机接线生做了记录，但忘了输入计算机

        记录的房号太潦草，笔误或误听，输入计算机时输错房号或时间                 

        计算机出了故障

        （客人方面）报错房号

        电话听筒没放好，无法振铃

        睡得太死，电话铃响没听见

        对策：经常检查计算机运行情况，及时通知有关人员排除故障。

        客人报房号与叫醒时间时，接听人员应重复一遍，得到客人的确认。

        遇到电话没有提机，通知客房服务员敲门叫醒。

        遇到客人赶飞机、火车等交通工具的情况时，提供人工叫醒服务。

        话务员提供完叫醒服务后，要复查，并在叫醒服务记录上逐一打勾，最后签字。       

        话务主管（领班），要对叫醒服务记录逐一检查，签字。

        .住宿登记的流程（接待业务流程）

        向客人问好，对客人表示欢迎

        确认客人有无预订

        填写住宿登记表

        收取押金

        填写房卡

        将房卡和房间钥匙交给客人

        将客人的入住信息通知客房部

        制作客人账单

        .酒店常见房态

        住客房(Occupied)：住店客人正在使用

        空房(Vacant)：暂时未出租的房间

        走客房(CO)：客人刚离店，房间尚未清洁

        待修房(OOO)：硬件出现故障，正在或等待维修

        保留房(BL)：为团体客人、预定客人以及重要客人保留的房间

        已清洁住客房(OC)，未清洁住客房(OD)，已清洁空房(VC)，未清洁空房(VD)，

        已检查空房(VI)，，停用房(OOS)，走单房(SK)，睡眠房(SL)，外宿房(S/O)，携少

        量行李的住客房(LL)，无行李房(NB)，请勿打扰房(DND)，双锁房(DL)

        .报价方式

        “冲击式”报价：即先报价格，再提出房间所提供的服务设施与项目等，这种报价方式比

        较适合价格较低的房间，主要针对消费水平较低的顾客。

        “鱼尾式”报价：先介绍所提供的服务设施与项目，以及房间的特点，最后报出价格，突

        出物美，减弱价格对客人的影响。这种报价方式适合中档客房。

        “夹心式”报价：又称“三明治”式报价，将房价放在所提供服务的项目中间进行报价，

        能起到减弱价格分量的作用。这种报价方式适合于中、高档客房，可以针对消

        费水平高，有一定地位和声望的顾客。

        .投诉的产生：设施、设备出现故障

        客人对于作为软件的无形的服务不满

        酒店管理不善

        客人对酒店的有关政策规定不了解或有误解

        ※（了解）处理客人投诉的程序和方法

        做好接待投诉客人的心理准备

        认真倾听客人投诉，并注意做好记录

        对客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉

        对客人反映的问题立即着手处理

        ※（了解）处理客人投诉艺术

        降温法，移步法，交友法，快速反应法，语言艺术法，充分沟通法，博取同情法，多项

        选择法

        .制定房价的方法：随行就市法：将同等次竞争对手的客房价格作为定价的依据，从而制

        定出本酒店客房价格的一种定价方法。

        千分之一法：根据客房造价来确定房间出租价格的一种方法，即将每间

        客房出租价格确定为客房平均造价的千分之一。

        收益管理定价法：根据不同的客人，未来时期客人对酒店的预订情况以

        及酒店客房的储备情况，在不同的季节、不同的时间以及一天中不同的时段随

        时调整和改变客房的价格，以期实现酒店收益的最大化。

        .客房价格体系：标准价，商务合同价，团队价，小包价，折扣价，淡季价，旺季价，白

        天租用价，免费

        .收益管理：又称产出管理，价格弹性管理，亦称“效益管理”或“实时报价”，它主要通

        过建立实施预测模型和以对市场细分为基础的需求行为分析，确定最佳的

        销售或服务价格。

        （核心）通过制定一套灵活的且符合市场竞争规律的价格体系，再结合现代化的微观市场预测及价格优化手段对企业资源进行动态调控，使得企业在实现长期目

        标的同时，又在每一具体营运时刻充分利用市场出现的机遇获取最大利益。

        .客房定员的方法：根据客房部的工作范围将各职能区域分开

        确定本工作区域所有岗位或工种设置

        明确各工作岗位的班次划分

        根据工作量和工作定额，计算该班次所需要的人数。

        .Room Service：应客人的要求将客人所点之餐品送至客房的一种餐饮服务。常见的房内用

        餐有早餐，便饭，病号饭和夜餐等项目，其中以早餐最为常见。

        .客房部个性化服务：要使顾客高兴而来，满意而归，光凭标准的，严格的，规范化服务

        是不够的，只有在规范化的基础上逐渐开发和提供个性化服务，才能给客

        人惊喜。

        称呼客人姓名

        了解、识别和预测客人的需求

        将自己的姓名留给客人

        个性化服务的全面实施（完善一套激励体制）

        （实现两个转化）

        （提倡“三全”）

        （注重“三小”）

        （强调“五个环节”）

        ※建议详细看书287-294

        .计划卫生：在日常客房清洁的基础上，拟定一个周期性清洁计划，针对客房中平时不易

        或不必进行清洁的项目，采取定期循环的方式做彻底的清洁保养工作的客

        房卫生管理制度

        .开夜床：酒店为客人提供的一种使于客人就寝的客房小整理服务。

        .如何做好对客用品的控制工作：确定消耗定额；确定储备定额（中心库房储备定额一个

        月，楼层布草房储备定额一周，工作车配备标准一个班次）；做好客用品

        的日常管理工作（客用品发放控制，做好客用品的统计分析工作）。

        客用品的三级控制制度：楼层领班对服务员的控制(通过工作表格控制服务员领用客用

        品的数量；检查和督导)；建立客用品的领班责任制；客房部对客用品的

        控制(中心库房对客用品的控制；楼层主管对客用品的控制；防止客人的

        偷盗行为)

        .灭火的方法

        火灾的种类：普通物品火灾（A类）。由木材、纸张、棉布、塑胶等固体所引起的火灾。                易燃液体火灾（B类）。由汽油、酒精等引起的火灾。

        可燃气体火灾（C类）。由液化石油气、煤气、乙炔等引起的火灾。                金属火灾（D类）。由钾、钠、镁、锂等物质引起的火灾。

        灭火方法：冷却法，窒息法，化学法，隔离法

        .客房部员工激励的方法：实行等级工资制度

        对客房部优秀员工实行免检制度和高质奖励方案

        评选“先进班组”

        实施“好人好事举荐制度”

        竞争激励

        情感激励

        晋升与调职激励

        示范激励

        .客史档案的内容：常规档案；预定档案；消费档案；习俗、爱好档案；反馈意见档案    建立客史档案的原因：有利于为客人提供个性化服务，增加人情味；

        有利于搞好市场营销，争取回头客；

        有助于提高酒店经营决策的科学性

        .工作分析：对有关工作的内容，人员要求和工作中的信息进行收集和系统分析的过程，

        主要对工作流程，工作活动，工作环境和工作目的的系统研究。

        .工作描述：工作的任务，职责，义务，环境的简要说明。

        .双开率：建筑经营类经济学术语，即双倍客房占用率，指两个同住一个房间占所出租客

        房总数的百分比。计算公式：双开率=(双开房间数/已租房间数)*100%

        .赫伯特公式法：新建饭店往往采用此种方法定价，比千分之一法合理，根据计划的营业

        量，固定费用及饭店所需达到的投资收益率来确定每天客房的平均房价。

        .如何做好客房计划卫生的管理

        （1）计划卫生的安排   客房管理人员可将客房的周期性清洁卫生计划表贴在楼层工作间

        的告示栏或门背后，也可以由楼层领班在服务员做房报告表上每天写上计

        划卫生的项目，督促服务员完成当天的计划卫生任务。

        （2）计划卫生的检查  服务员每完成一个项目或房间后即在“客房周期清洁表”中填完

        成的日期和本人的签名。领班等根据此表予以检查，以保证计划的落实和

        卫生质量。

        （3）计划卫生的安全问题   在做计划卫生时，一定要要求和提醒员工特别注意安全，防

        止出现各种工伤事故。

        .如何控制客房清洁质量

        （1）强化员工的卫生意识

        （2）制定卫生工作的操作程序和卫生标准

        （3）严格的检查制度（店内：部门—领班普查100%，主管抽查，经理抽查（白手套式

        检查）   店级—大堂质检，总经理检查   店外：上级检查，专家检查，

        星评检查）

        .灭火器种类和使用方法

        酸碱性灭火器：扑灭一般固体物质火灾

        泡沫灭火器：用于油类和一般固体物质及可燃液体火灾

        二氧化碳灭火器：用于低压电气火灾和贵重物品；易燃液体和可燃气体

        干粉灭火器：同上，但不适用于贵重物品的灭火

        卤代  灭火器：上述范围都可以使用，特别是精密仪器、电气设备、档案资料的灭火

        .培训的类型

        （1）岗前培训  包括对新员工的入职指导和岗位工作所需要的操作程序、服务规范以

        及基本的服务技能技巧的培训。

        （2）日常培训  针对工作中发现的问题随时进行培训

        （3）下岗培训  对于上岗后，在业务、技术、职业道德等方面不称职的元佛纳甘，要

        撤下岗位进行培训，直至经严格考核合格后方可上岗。

        （4）专题培训  对员工就某个专题课程进行的培训。包括：业务竞赛  专题讲座  系

        列教程

        （5）管理培训  又称“晋升培训”或“发展培训”，是针对有潜力的服务员和管理人员

        在晋升高一级的管理职位或岗位之前所设计的培训项目。

        .工作评估的作用：能够激励员工更好的工作；有助于发现员工工作中的缺点和不足，以采

        取相应的管理措施；为今后员工的使用和安排提供的依据；有助于改善

        员工和管人员的关系

        依据： 酒店“岗位责任制”和“工作说明书”中对该岗位员工的基本要求（包

        括工作职责、标准、任务等）以及员工对岗位责任的履行情况。

        内容：基本素质、工作业绩、工作态度，例如：专业知识、理解能力、语言能

        力、进取精神、责任感、工作的自觉性等。

        程序和方法：  填写评估表   评估面谈

        注意事项：评估必须客观、公正；与评估者面谈的地点要安静；鼓励对话；不

        能有报复思想。

        .盈亏平衡点：又称零利润点、保本点、盈亏临界点、损益分歧点、收益转折点。通常是指全部销售收入 等于全部成本时（销售收入线与总成本线的交点）的产量。

        .盈亏平衡点率：

        .公共区域清洁工作的特点：管辖范围广；工作繁杂琐碎；劳动条件较为艰苦；人员流动大；公区清

        洁需要一定的专业化培训。

        .公区工作控制：划片包干，责任到人；加强走动巡查；强化培训；表格控制

        .客房的五个功能区域：睡眠区域；盥洗区域；起居区域；贮存区域；书写区域

        .客房设计与装饰原则:安全性；健康性；舒适性；实用性；美观性

        .色彩的三原色：红、黄、蓝

        .投诉的四种心态：求发泄；求尊重；求补偿；求改进

        .前厅部预订业务的主要内容：接受预定；确认预定；拒绝预定；候补预定；核对预定；取消预订；

        变更预定以及超额预订管理等。

        .夜审：即在一个营业日结束后，对所发生的交易进行审核、调整、对账、计算并过去房

        租，统计汇总，编制夜核报表，备份数据，结转营业日期的一

        个过程。

        .商务楼层:是高星级酒店（通常四星以上）为了接待高档商务客人等消费客人，为他们提

        供特殊的优质服务而专门设立的楼层。

        .散客：是相对预定可人的约束性、规律性而没有预定、没有规律的零散顾客。

        .如何做好客房分配工作

        （1）排房的顺序：团体客人；重要客人；已付订金等保证类预定客人；要求延期预期离店

        的客人；普通预定的客人；常客；无预定的客人；不可靠的预

        定客人。

        （2）排房艺术：

        为了提高酒店的开房率和客人的满意度，客房分配应讲究一定的艺术：尽量是团体客人（或

        会议客人）住在同一楼层或相近楼层；对于残疾、年老、带小

        孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的楼层；把内宾和

        外宾分别安排在不同的楼层；对于常客和有特殊要求的客人予

        以照顾；不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或相近的房间；

        要注意房号的忌讳。

        .商务中心:为了满足客人的要求，现代酒店一般设有商务中心，为客人提供打印、复印、

        翻译，电子邮件及传真的收发，文件核对、抄写、会议记录、

        及代办邮件、打印各种服务，其通常设在酒店大堂附近的公共

        区域内，一则方便店内客人，二则便于与总台联系，此外，为

        方便客人从事商务活动，商务活动应具有安静、舒适、优雅、

        干净的环境。

        .客房价格的构成:由客房商品的成本和利润构成

        .影响客房定价的因素：定价目标；成本水平；供求关系；竞争对手的价格；酒店的地理

        位置；旅游业的季节性；酒店服务质量；有关部门和组织的价

        格政策；客人的消费心理。

        如何进行客房定价：定价的原则；明确定价目标；定价的方法；选定定价的策略

        .棉织品储备标准：4套（洗衣房、客房、楼层储存室、布草房）

        .如何降低消耗、保护环境：减量化；再利用；再循环；替代

        .建立良好的宾客关系：

        正确认识客人，掌握客人对酒店产品的需求心理以及与客人的沟通技巧；

        客人是“人”；

        客人是服务的对象。

        .计算题

        （1）超额预订数的确定

        超额预订数=续住房数*提前退房率-预期离店房数*延期住店率 (酒店客房总数-续住房

        数)*（预定取消率 预定而未到率）/1-（预定取消率 预定而未到率）

        超额预定率=超额预订数/(酒店客房总数-续住房数)*100%

        酒店总共应该接受的客房预订数为：酒店客房总数-续住房数 超额预订数

        案例：某酒店有标准客房600间，未来10月2日续住房数为200间，预期离店房数为

        间，该酒店预定取消率通常为8%，预定而未到率为5%，提前退房率为

        %,延期住店率为6%。试问，就10月2日而言，该酒店：（1）应该接受多

        少超额订房？（2）超额预定率多少为佳？（3）总共应该接受多少订房？

        解：（1）该酒店应该接受的超额订房数：

        超额预订数=[续住房数*提前退房率-预期离店房数*延期住店率 (酒店客房总数-续住

        房数)*（预定取消率 预定而未到率）]/1-（预定取消率 预定而未到率）

        =[200*4%-100*6% （600-200）（8% 5%）]/1-（8% 5%）

        =62（间）

        （2）超额预订率=超额预订数/(酒店客房总数-续住房数)*100%

        =（62/600-200）*100%

        =15.5%

        (3) 酒店总共应该接受的客房预订数=酒店客房总数-续住房数 超额预订数                                =600-200 62

        =426(间)

        （2）有效开工率=员工一年中实际可工作天数/365X100%

        =365—周末—固定假日—年假日—病事假/365X100%

        案例：某酒店有960间客房（均折成标准房价，分布在3—23楼（其中，3-10楼主要接待

        内宾，故要求每层配备早、中、晚班值台服务员1名）。客房清扫服务员

        的定额为：早班15间，中班60间。领班的工作定额为：早班80间，中

        班160间。假定酒店年均开房率为80%，员工每天工作8小时，实行每周

        天工作制，且每年除可享受年假5天。另外，估计每位员工一年中可能

        有6天病事假。试问，该酒店客房楼层服务员和领班的定员总数为多少？

        解：根据题意可知

        员工年实际工作天数=365-周末-固定假日-年假日-病事假

        =365-365/7*2-10-5-6

        =240（天）

        因此，有效开工率=240/365*100%=66%

        .服务员人数

        （1）早班清扫服务员=工作量/工作定额  /有效开工率

        =960*80%/15  /0.66

        =78（人）

        （2）中班清扫服务人员=工作量/工作定额  /有效开工率

        =960*80%/60  /0.66

        =19（人）

        （3）值台服务人员=3（人）*8（层）/有效开工率

        =3*8/0.66

        =36（人）

        所需服务员总数：78 19 36=133（人）

        .领班人数

        （1）早班领班=工作量/工作定额  /有效开工率

        =960*80%/80  /0.66

        =15（人）

        （1）中班领班=工作量/工作定额  /有效开工率

        =960*80%/160  /0.66

        =7（人）

        需领班总数：15 7=22（人）

        （3）平均房价（Rev PAR）=计划期日平均客房总收入/酒店可售房间数

        =计划期客房总收入/（计划期天数*酒店可售房间数）

        因为：  出租率=实际出租客房数/酒店可售房间数

        所以：酒店可售房间数=实际出租客房数/出租率

        所以：平均房价（Rev PAR）=计划期日平均客房总收入/酒店可售房间数

        =计划期日平均客房总收入/（实际出租客房数/出租率）

        =出租率*（计划期日平均客房总收入/实际出租客房数）

        =出租率*日平均房价

        某酒店有标准客房600间，未来10月2日续住房数为200间，预期离店房数为100间，该酒店预订取消率通常为8%，预订而未到率为5%，提前退房率为4%，延期住宿率为6%。试问，就10月2日而言，该酒店该接受多少超额订房？

        （600－200）（8%＋5%） ＋200*4% －100*6%  ＝62间

        １－（8%＋5%）

        某酒店有可供出租客房400间，未来9月10日续住房数为140间，预期离店房数为75间，据以往统计资料分析，该酒店预订预订未到及临时取消率为12%，提前退房率为4%，延期住宿率为6%。试问，就9月10日而言，该酒店该接受多少超额订房？

        ＝36间

        １－12%

        某酒店有标准客房600间，未来10月2日有长住房100间，续住房数为150间，预期离店房数为200间，该酒店预订取消率及未到率为10%，提前退房率为4%，延期住宿率为5%。目前饭店已接受订房320间，此时，接到一团队50间客房的预订申请，试问可否满足？                320*10% 150*4%-200*5%=28

        -100-150-320=30

        28》50      可以满足

        例题:侨兴饭店有客房100间,全年营业支出和管理费用为200万元元,偿还投资支出300万元,预计合理利润为200万元,客房出租率为65%,平均房价为多少?

        (200万 300万 200万)/(100*365*65%)=299

        缺点:A,各相关因素为估算和假设.B,客房部须承担其他部门的盈亏负担,C过分注重企业经营成本和利润需要,而没考虑市场需求和顾客心理

        客房面积定价法

        例题 一饭店有客房280间,其中标准间250间,每间25平;双套间20套,

        每套48平;三套间10套,每套68平.假设保本出租率为50%,客房全年总

        费用为1,000万元,其中固定费用830万元,变动费用170万元,营业税率

        为5%,请计算房价?

        每平使用面积日固定费用为:

        元/平         6250 960 680

        每套(间)日变动费用  元

        20 10

        标间房价=(25*5.8 33.3)/(1—5%)=188元

        双套间房价=(48*5.8 33.3)/(1-5%)=328元

        三套间房价=(68*5.8 33.3)/(1-5%)=450元