随着我国向市场经济的成功转型和全球经济一体化的不断推进，售后服务管理软件下载之间的竞争日益市场化、激烈化。越来越多的售后服务管理软件下载逐渐意识到，售后服务管理软件下载文化策划不仅是售后服务管理软件下载建立并保持长久核心竞争力的重要因素之一，同时也是一个售后服务管理软件下载成败的关键。其中，售后服务管理软件下载文化对售后服务系统下载激励绩效方面的作用，作为研究售后服务管理软件下载文化的一个重要方面，引起了售后服务管理软件下载界和学术界的广泛关注。目前，他们更多的是从售后服务管理软件下载文化的整体上去探讨激励功能这肯定是重要的，但是对售后服务管理软件下载文化的各个组成部分的不同激励作用的研究也同样不容忽视。本文通过阐释售后服务管理软件下载文化的内涵和结构，深入分析了售后服务管理软件下载文化具有激励功能的深层原因，着重探讨了售后服务管理软件下载文化的各组成部分对售后服务系统下载绩效的不同激励功能。

            一、售后服务管理软件下载文化的内涵及激励作用概述

            1、售后服务管理软件下载文化的内涵和结构

            随着售后服务管理软件下载管理理论从科学管理发展到了文化管理，售后服务管理软件下载文化的研究热潮已经在全球范围内掀起。然而对于售后服务管理软件下载文化的内涵和定义，售后服务管理软件下载界和学术界未形成一致的看法，目前比较流行的有狭义和广义两种释义。其中，狭义的观点认为售后服务管理软件下载文化属于意识范畴，仅仅包括售后服务管理软件下载的思想、意识、习惯和感情等领域。而广义的观点认为售后服务管理软件下载文化是售后服务管理软件下载在创业和发展过程中所形成的物质文明和精神文明的总和，把售后服务管理软件下载售后服务系统下载的构成状况、售后服务管理软件下载生产资料状况和物质成果特色等都看作售后服务管理软件下载文化的重要组成部分。其实这两种观点都不甚合理，本文认为售后服务管理软件下载文化是指售后服务管理软件下载在经营实践中形成的具有本售后服务管理软件下载特色的文化观念、文化形式和行为模式，它是理念形态文化、物质形态文化和制度行为文化的综合体。

            售后服务管理软件下载文化依据不同的观点具有多种划分方式，本文将其划分为精神层、制度行为层和物质层三个部分。其中精神层是售后服务管理软件下载文化的上层，包括售后服务管理软件下载哲学、售后服务管理软件下载精神、售后服务管理软件下载风气、售后服务管理软件下载道德以及售后服务管理软件下载宗旨。制度行为文化层是售后服务管理软件下载文化的中间层次，是指对售后服务管理软件下载组织和售后服务系统下载的行为产生规范性、约束性影响的部分，包括售后服务管理软件下载制度、售后服务管理软件下载人际关系和售后服务管理软件下载民主。物质层是售后服务管理软件下载文化的表层部分，是指售后服务管理软件下载创造的物质文化，包括售后服务管理软件下载名称、标识、产品特色以及售后服务管理软件下载的文化传播网络。可以看出，精神层是售后服务管理软件下载文化的核心和灵魂，制度行为层是物质层和精神层的体现，而物质层是形成售后服务管理软件下载文化的精神层和制度行为层的条件。

            2、售后服务管理软件下载文化的激励作用概述

            人是物质力量和精神力量的统一体，既有物质需求也有精神需求，我们依据激励对售后服务系统下载个体的作用方式可以把激励分为物质激励和精神激励两种。物质激励通常是通过满足售后服务系统下载的物质需求来实施的，例如售后服务管理软件激励、福利激励等。而精神激励通常是通过满足售后服务系统下载的精神需求来实施的，与物质激励相比具有明显的优势。这是因为物质激励达到一定的程度就会出现边际递减现象，而来自精神的激励则更持久、更有效。售后服务管理软件下载文化的激励作用是指售后服务管理软件下载文化本身所具有的通过各组成要素来激发售后服务系统下载动机与潜在能力的作用，它属于精神激励的范畴。具体来说，售后服务管理软件下载文化能够满足售后服务系统下载的精神需要，调动售后服务系统下载的精神力量，使他们产生归属感、自尊感和成就感，从而充分发挥他们的巨大潜力。关键是售后服务系统下载对售后服务管理软件下载文化的理解和认同程度，一旦售后服务系统下载对售后服务管理软件下载文化产生了强烈的共鸣，那么售后服务管理软件下载文化的激励功能就具有了持久性、整体性和全员性的特点和优势。

            二、售后服务管理软件下载文化对售后服务系统下载绩效具有激励作用的深层原因

            售后服务管理软件下载文化能够对售后服务系统下载产生激励作用的原因是多方面的，主要有两大因素即良好的组织环境和有效的精神激励。

            首先，优良的售后服务管理软件下载文化能够为售后服务系统下载提供一个良好的组织环境。传统激励理论认为，在诸多的激励因素中，组织环境的好坏与激励的强弱密切相关。如果一个组织拥有良好的售后服务管理软件下载文化，那么它内部的小环境就比较和谐，售后服务系统下载的人际关系就比较好。售后服务系统下载身处其中受到感染，具有执著的事业追求和高尚的道德情操，能把对售后服务管理软件下载的发展与自己的成就密切连在一起，从而能够以良好的心态进行工作。那种彼此之间互不服气，为权力、奖金、工资争斗的现象就比较少，工作绩效自然提高。同时，在良好的售后服务管理软件下载文化氛围内，售后服务系统下载的贡献能够得到及时的肯定、赞赏和奖励，从而使售后服务系统下载产生极大的满足感、荣誉感和责任心，以极大的热情投入到工作中，激励效果显著。

            其次，优良的售后服务管理软件下载文化能够满足售后服务系统下载的精神需求，起到精神激励的作用。美国心理学家赫茨伯格认为，改善外部条件的激励方法（如工作条件、金钱地位、安全等），虽可以提高售后服务系统下载的工作满意度，但未必能导致人的积极行为。只有从人的内部进行激励才能真正调动人的积极性，恰当的精神激励比许多物质激励更有效、更持久。对售后服务系统下载来说，优良的售后服务管理软件下载文化实质上是一种内在激励，它能够发挥其他激励手段所起不到的激励作用。 例如，售后服务管理软件下载文化能够综合发挥目标激励、领导行为激励、竞争激励、奖惩激励等多种激励手段的作用，从而激发出售后服务管理软件下载内部各部门和所有售后服务系统下载的积极性，而这种积极性同时也成为售后服务管理软件下载发展的无穷力量。

            三、售后服务管理软件下载文化各组成部分的不同激励功能及激励效果比较

            售后服务管理软件下载文化由精神层、制度行为层和物质层构成，不同构成部分对售后服务管理软件下载售后服务系统下载的激励特点和激励作用是不一样的。精神层激励的实效长、强度大、范围广，是对售后服务系统下载精神世界深层次的激励；物质层激励的时效短、强度弱、范围小，是对售后服务系统下载精神世界浅层次的激励；制度行为层的激励作用介于两者之间。

            1、售后服务管理软件下载文化各组成部分的不同激励功能

            精神层包括售后服务管理软件下载价值观、售后服务管理软件下载精神和售后服务管理软件下载伦理道德。

            首先，来谈谈售后服务管理软件下载价值观的激励作用。售后服务管理软件下载价值观是售后服务管理软件下载在长期生产经营过程中形成的对生产经营和目标追求以及自身行为的根本看法和评价，是被全体售后服务系统下载所追求的基本信念和价值追求。售后服务管理软件下载价值观的激励作用就是把售后服务管理软件下载所有售后服务系统下载的不同价值观整合为售后服务管理软件下载的根本价值观，对于原本就认同售后服务管理软件下载价值观的售后服务系统下载会产生巨大的激励作用，对于个人价值观与售后服务管理软件下载价值观不同的售后服务系统下载就会产生巨大的同化作用。售后服务管理软件下载价值观的这种激励方法能够把个人的利益与售后服务管理软件下载的整体利益统一起来，提高售后服务系统下载绩效。

            其次，来看看售后服务管理软件下载精神的激励作用。售后服务管理软件下载精神是售后服务管理软件下载的精神支柱和售后服务管理软件下载文化的灵魂，是指由售后服务管理软件下载领导人所倡导和精心培育的，被全体售后服务系统下载所认同的思想信念和精神支柱。售后服务管理软件下载精神的激励作用有三方面，即信仰激励、使命感激励和意志力激励。售后服务管理软件下载精神能使售后服务系统下载对售后服务管理软件下载目标产生坚定的信心和执着的追求；售后服务管理软件下载精神能强化售后服务系统下载的责任感和使命感，激励售后服务系统下载为此付出努力；售后服务管理软件下载精神能使售后服务系统下载形成克服困难去实现售后服务管理软件下载目标的坚强意志力。

            最后，来谈谈售后服务管理软件下载伦理道德的激励作用。售后服务管理软件下载伦理道德是指售后服务管理软件下载内部调整售后服务系统下载与售后服务系统下载、售后服务系统下载与售后服务管理软件下载、售后服务管理软件下载与售后服务管理软件下载之间关系的行为准则，是售后服务管理软件下载文化的重要组成部分。它以正义和非正义、公正与偏私、善与恶、诚实与虚伪等原则为标准来评价售后服务系统下载行为，对售后服务系统下载产生约束作用。这种激励作用是巨大的，主要是负激励，起着软约束的作用。

            制度行为文化层包括售后服务管理软件下载制度、售后服务管理软件下载人际关系和售后服务管理软件下载民主。首先，来看看售后服务管理软件下载制度的激励作用。售后服务管理软件下载制度规定了售后服务系统下载必须遵循的行为方式、程序及处理各种关系的规则，具有强制性的特点。售后服务管理软件下载制度与伦理道德一样产生负激励，对售后服务系统下载起着约束作用，不同的是售后服务管理软件下载制度的约束是硬约束。其次，是售后服务管理软件下载人际关系的激励。它的激励作用在于和谐的人际关系易于售后服务系统下载之间的交流和沟通，形成共同价值观；利于团队合作，形成团队凝聚力。最后，是售后服务管理软件下载民主的激励作用。售后服务管理软件下载民主是指在售后服务管理软件下载决策和管理过程中，倾听售后服务系统下载的意见，发挥售后服务系统下载的参与程度，体现售后服务系统下载的利益。售后服务管理软件下载民主的激励作用在于唤起了售后服务系统下载的主人翁责任感，为售后服务系统下载发表意见提供了平台，激发了售后服务系统下载的创造性。

            物质层包括售后服务管理软件下载名称、标识、售后服务管理软件下载形象以及售后服务管理软件下载的文化传播网络，这些因素产生了两方面的激励作用。良好的售后服务管理软件下载形象使售后服务系统下载的社会地位高和社会声誉好，能使售后服务系统下载产生成就感、自豪感，强化他们对售后服务管理软件下载的忠诚度。同时也体现和强化了售后服务管理软件下载价值观、售后服务管理软件下载精神、售后服务管理软件下载伦理道德等精神层的激励作用，提高了售后服务系统下载绩效。此外，良好的物质层也能够使售后服务系统下载工作时有安全感和舒适感，激发售后服务系统下载的向心力。

            2、售后服务管理软件下载文化各组成部分的激励效果比较

            由于售后服务管理软件下载文化各构成部分对售后服务系统下载的激励特点不同，激励的时效、强度、范围大小也不同。首先，激励的时效不同。表层物质文化和中间层的制度行为文化会随着售后服务管理软件下载结构和环境的变化而调整，尤其是表层的物质文化变化较快，而深层的精神文化则相对比较稳定。因此，深层的精神文化的激励作用所保持的时间较长、效果最好，表层的物质文化所持续的时间最短，而中间层的制度行为文化的激励时效介于二者之间。其次，激励的强度不同。物质层激励的是人的精神世界的浅层部分，激励强度最弱，而精神层激励的是人的精神世界的深层部分，激励程度最强。制度行为层的激励介于二者之间，但更接近于物质层的激励强度，激励程度较弱。 还有，激励的范围不同。物质层的激励范围是局部性的、阶段性的，而精神层的激励则是整体性的、全过程的。

            四、结束语

            在目前日益激烈的竞争中，售后服务管理软件下载文化策划尤其是售后服务管理软件下载文化的激励功能，作为售后服务管理软件下载最重要的核心竞争力之一，越来越具有不可忽视的作用。这就要求我们进行售后服务管理软件下载文化的探讨时，不仅要注意整体的系统研究，而且不能忽视售后服务管理软件下载文化各组成部分的不同激励功能研究。