激发售后服务系统下载工作热情的二十种非经济手段

        你要勤于给花草施肥浇水，如果他们茁壮成长，你会有一个美丽的花园，如果他们不成材，就把它们剪掉，这就是管理需要做的事情。

        GE 杰克韦尔奇

        售后服务系统下载激励是售后服务管理软件下载管理中的核心和永恒课题。对此国内外众多专家已有许多论述，相关著作也是浩如烟海。但这些论述归纳起来不外乎两个方面：合理的售后服务管理软件制度和科学、系统的管理制度。

        但我们经研究发现，人的需求是多层次的，物质需求只是最低层次的需求，因而售后服务管理软件制度对售后服务系统下载的激发售后服务系统下载工作热情所起的作用是有限的；而管理一但制度化就变得僵硬，用死的东西去管活的人不一定有效。

        因此我们尝试从一个全新的角度人性出发，去探索人们行动背后真正的动力源泉。我们最终发现，危机、荣誉、使命、竞争、沟通、生存、兴趣和空间能带给人们最强大的行动力。

        基于这八种动力源泉，我们开发出二十种激发售后服务系统下载工作热情的非经济手段。

        同时我们也总结出为了保证这些激励措施取得预期效果必须坚持的两个基本原则。

        激励售后服务系统下载工作热情的非物质方法

        售后服务系统下载激励基本原则之一公平性

        公平性是售后服务系统下载管理中一个很重要的原则，任何不公的待遇都会影响售后服务系统下载的工作效率和工作情绪，影响激励效果。取得同等成绩的售后服务系统下载，一定要获得同等层次的奖励；同理，犯同等错误的售后服务系统下载，也应受到同等层次的处罚。如果做不到这一点，管理者宁可不奖励或者不处罚。

        管理者在处理售后服务系统下载问题时，一定要有一种公平的心态，不应有任何的偏见和喜好，不能有任何不公的言语和行为。售后服务系统下载只要存有不平的心态，许多以前能激励售后服务系统下载的方法，现在都变得不管用了。

        售后服务系统下载激励基本原则之二因人而异

        按能力和心态划分，所有类型售后服务管理软件下载的售后服务系统下载都可以分为四个级别，在采取激励措施时应因级别而异。

        等级 标 准 评 价 激 励 对 策

        A级 高热情、高能力 这是售后服务管理软件下载最理想的杰出人才。 重用给这些人才充分授权，赋予更多的责任。

        B级 低热情、高能力 这类人才一般对自己的职位和前程没有明确目标。 1．挽救：不断鼓励、不断鞭策，一方面肯定其能力和信任，一方面给予具体目标和要求；特别要防止这些怀才不遇人才的牢骚和不满感染到售后服务管理软件下载，要与他们及时沟通。 2．勿留：对难以融入售后服务管理软件下载文化和管理模式的，干脆趁早辞退。

        C级 高热情、低能力 这是较常见的一种，尤其年轻人和新进售后服务系统下载。 充分利用售后服务系统下载热情，及时对他们进行系统、有效的培训；提出提高工作能力的具体要求和具体方法；调整售后服务系统下载到其最适合的岗位或职务。

        D级 低热情、低能力 这类人才对售后服务管理软件下载作用不大。 1．有限作用：不要对他们失去信心，但控制所花时间，仅开展小规模培训；首先激发其工作热情，改变其工作态度，再安排到合适岗位。 2．解雇辞退

        一、使命法

        1．自我激励

        A．方法：

        激励斗志的方法可以多种多样。如：由公司老总或其他事业有成的人士为售后服务系统下载讲解创业经历，让售后服务系统下载认识到事业成功的可能行和艰难性；邀请成功学方面的专家到公司演讲；订购成功学方面的书刊给售后服务系统下载阅读；让售后服务系统下载讲出自己心中的理想，以及实现这些理想的打算等。

        B．原理：

        每个人都有自己的梦想，都渴望成功，都希望过上美好的生活。当售后服务系统下载心中被尘封已久的理想再次被点燃时，他们会表现出很大的爆发力。而他们心里明白，要成功就必须从付出，必须从做好手头上的工作开始。

        2．个人业务承诺计划

        A．方法：

        让每名售后服务系统下载年初制定本人全年业务开展计划，向公司立下军令状。由其直接主管负责考察业绩完成情况、执行力度及团队精神，并予以必要的指导、协助和鼓励。

        提出你的建议，而我会为你提供各种资源。这样你给我的将是许多建议和计划，我可能会说：我不喜欢这个想法，但那个主意非常好。这样的交流更有创意。

        不要给售后服务系统下载制定太多的目标，而要鼓励他们充分发挥潜能和创造性。

        B．原理

        根据期望机率理论，一个人从事某项活动的动力或激励力的大小，取决于该项活动所产生的成果的吸引力和该项成果实现的机率的大小。完全的目标导向激发了售后服务系统下载奋斗和创新的动力，计划的一步步完成使他们充满成就感，团队的扶持让他们感受到动力和宽慰。

        3．组建临时团队

        A．方法：

        将某个重要的业务计划或项目交由一个临时组建的团队去做。

        B．原理：

        临时团队之所以可以产生较高的工作效率，其组织形式对组织成员造成的激励功不可没。临时小组有以下的特点：人少（最佳规模为3~7人），志愿组成，目标导向，通常完成任务之后自行解散。临时团队是易于行使目标激励，自我管理的典型组织。适当的、具有一定挑战性又有可能达成的目标能很好地激发临时团队成员的创新激情。同时临时团队实行自我管理，即团队成员从本来的被控制变成具有一定的决策权。人的控制权、决策权和人的责任感是成正比的。当一个人充满责任感的时候，他将会全身心地投入进去。

        二、生存法

        4．生存竞争

        A．方法：

        对售后服务系统下载进行动态评估，让每个人都知道自己所处的位置。

        B．原理：

        让售后服务系统下载明白，如果他们不努力工作或者工作没有业绩的话，就有可能被公司淘汰出局。在生存竞争异常激烈的现代社会，可能失去饭碗的压力将会极大地激发售后服务系统下载的工作热情。

        C．范例：

        美国通用电气将其所有的售后服务系统下载分为五类。第一类是顶尖人才，占10%；次一些的是第二类，占15%；第三类是中等水平的售后服务系统下载，占50%，他们的变动弹性最大，他们有机会选择何去何从；接下来是占15%的第四类，需要对他们敲响警钟，督促他们上进；第五类是最差的，占10%，只能毫不留情地辞退他们。这种淘汰机制给了全体售后服务系统下载充分的紧迫感，也给了他们充足的动力。

        GE公司售后服务系统下载分类激励措施

        售后服务系统下载分类 描 述 所占比例 激励措施

        第一类 顶尖人才 10% 倾斜

        第二类 比第一类稍差一些 15% 激励

        第三类 中等水平 50% 引导

        第四类 变动弹性最大 15% 警告

        第五类 最差 10% 辞退

        三、竞争

        5．新陈代谢机制

        A．方法

        制定公司、部门及个人工作目标，建立相应的考核机制，达不到则相关的责任人员无论级别、资历、以往贡献都得下台。

        B．原理

        许多公司的业务计划在制定时意气风发，可是在执行过程中却因种种原因不断打折扣，最后即使完不成也不了了之，使得制定业务计划本身已经失去意义，领导丧失权威，售后服务系统下载丧失紧迫感和责任敢。

        6．分组竞争机制

        A．方法：

        将公司业务部门划分为若干小组，每天（周）公布业绩排行榜，月终总结，奖励先进，激励后进。

        B．原理

        最好的机制不是试图去让懒人变得有生产力，而是在售后服务管理软件下载中形成高绩效的环境，使售后服务系统下载天生的敬业精神得以发扬光大。使不劳而获者无处藏身。即使售后服务管理软件下载不想解雇那些生产力不佳的管理者和售后服务系统下载，他们也会自己动手。基于真诚合作和责任承诺上的内部竞争，来自同级的压力比来自上级的命令更能促进售后服务系统下载的积极性和工作热情。

        7．在内部引入外来竞争

        A．方法：

        允许内部机构向外界采购产品或服务，使内部相关的供应部门不能再依靠独家生意，舒舒服服过日子而不思进取。

        B．原理：

        铁饭碗变成泥饭碗。内部机构不努力就会没饭吃，当然会加倍努力改善产品或服务质量，并努力降低成本以增强竞争力。

        四、兴趣法

        8．鼓励非法行动

        A．方法

        允许和鼓励售后服务系统下载做一些正常工作、常规程序以外的尝试。

        B．原理

        很多时候，售后服务系统下载在工作中的新想法、新创意是突如其来的，并不在公司的计划之内。但是这一部分计划外的想法却同很多计划内的想法同样具有价值，需要被售后服务管理软件下载重视并予以资金支持。有些耗资不多的新构思，技术人员可以经过自己私下的简单试验进行测试。类似情况经常发生在售后服务管理软件下载的基层。基层售后服务系统下载常常是最了解产品、客户和市场的，他们由于成年累月的实际操作，对这些方面有独到的了解，知道怎样提高生产和市场拓展效率。

        范例：

        通用电器公司的巨大成功，例如在工业用塑料和飞机发动机早先得到的成功，就是非法活动的直接结果。IBM甚至在管理制度上故意设计得有一点漏洞，以便让一些人有点挪用钱的途径，在预算之外做点事，执行计划以外的计划。在长达二十五年中，IBM重要产品的的生产没有任何一项是该公司的正式系统搞出来的。

        9．给售后服务系统下载完全自由发挥的空间

        A．方法：

        如对公司科研人员而言，可以允许其花费公司时间的15%，在自己选定的领域内从事研究和发明创造活。

        B．原理：

        兴趣是最好的老师，也是最好的工作推进剂。售后服务系统下载只有对自己所从事的工作真正感兴趣，能从中获得快乐，才会竭尽全力把工作做好。

        五、空间

        10．培训机会

        A. 方法：

        为售后服务系统下载提供全方位、多层次的培训机会，增加售后服务管理软件下载人力资源的价值和售后服务系统下载自身的价值。

        B．原理：

        在知识更新越来越快的信息时代，终身学习和建立学习型组织已成为个人与售后服务管理软件下载在激烈竞争中立于不败之地的要求。售后服务管理软件下载应该通过培训开发来挖掘售后服务系统下载潜力，实现售后服务系统下载人力资源的保值增值。这既是调动售后服务系统下载积极性的需要，也是维护和提高售后服务管理软件下载市场竞争力极为重要的一环。

        激发售后服务系统下载工作热情的二十种非经济手段

        你要勤于给花草施肥浇水，如果他们茁壮成长，你会有一个美丽的花园，如果他们不成材，就把它们剪掉，这就是管理需要做的事情。

        GE 杰克韦尔奇

        售后服务系统下载激励是售后服务管理软件下载管理中的核心和永恒课题。对此国内外众多专家已有许多论述，相关著作也是浩如烟海。但这些论述归纳起来不外乎两个方面：合理的售后服务管理软件制度和科学、系统的管理制度。

        但我们经研究发现，人的需求是多层次的，物质需求只是最低层次的需求，因而售后服务管理软件制度对售后服务系统下载的激发售后服务系统下载工作热情所起的作用是有限的；而管理一但制度化就变得僵硬，用死的东西去管活的人不一定有效。

        因此我们尝试从一个全新的角度人性出发，去探索人们行动背后真正的动力源泉。我们最终发现，危机、荣誉、使命、竞争、沟通、生存、兴趣和空间能带给人们最强大的行动力。

        基于这八种动力源泉，我们开发出二十种激发售后服务系统下载工作热情的非经济手段。

        同时我们也总结出为了保证这些激励措施取得预期效果必须坚持的两个基本原则。

        激励售后服务系统下载工作热情的非物质方法

        售后服务系统下载激励基本原则之一公平性

        公平性是售后服务系统下载管理中一个很重要的原则，任何不公的待遇都会影响售后服务系统下载的工作效率和工作情绪，影响激励效果。取得同等成绩的售后服务系统下载，一定要获得同等层次的奖励；同理，犯同等错误的售后服务系统下载，也应受到同等层次的处罚。如果做不到这一点，管理者宁可不奖励或者不处罚。

        管理者在处理售后服务系统下载问题时，一定要有一种公平的心态，不应有任何的偏见和喜好，不能有任何不公的言语和行为。售后服务系统下载只要存有不平的心态，许多以前能激励售后服务系统下载的方法，现在都变得不管用了。

        售后服务系统下载激励基本原则之二因人而异

        按能力和心态划分，所有类型售后服务管理软件下载的售后服务系统下载都可以分为四个级别，在采取激励措施时应因级别而异。

        等级 标 准 评 价 激 励 对 策

        A级 高热情、高能力 这是售后服务管理软件下载最理想的杰出人才。 重用给这些人才充分授权，赋予更多的责任。

        B级 低热情、高能力 这类人才一般对自己的职位和前程没有明确目标。 1．挽救：不断鼓励、不断鞭策，一方面肯定其能力和信任，一方面给予具体目标和要求；特别要防止这些怀才不遇人才的牢骚和不满感染到售后服务管理软件下载，要与他们及时沟通。 2．勿留：对难以融入售后服务管理软件下载文化和管理模式的，干脆趁早辞退。

        C级 高热情、低能力 这是较常见的一种，尤其年轻人和新进售后服务系统下载。 充分利用售后服务系统下载热情，及时对他们进行系统、有效的培训；提出提高工作能力的具体要求和具体方法；调整售后服务系统下载到其最适合的岗位或职务。

        D级 低热情、低能力 这类人才对售后服务管理软件下载作用不大。 1．有限作用：不要对他们失去信心，但控制所花时间，仅开展小规模培训；首先激发其工作热情，改变其工作态度，再安排到合适岗位。 2．解雇辞退

        一、使命法

        1．自我激励

        A．方法：

        激励斗志的方法可以多种多样。如：由公司老总或其他事业有成的人士为售后服务系统下载讲解创业经历，让售后服务系统下载认识到事业成功的可能行和艰难性；邀请成功学方面的专家到公司演讲；订购成功学方面的书刊给售后服务系统下载阅读；让售后服务系统下载讲出自己心中的理想，以及实现这些理想的打算等。

        B．原理：

        每个人都有自己的梦想，都渴望成功，都希望过上美好的生活。当售后服务系统下载心中被尘封已久的理想再次被点燃时，他们会表现出很大的爆发力。而他们心里明白，要成功就必须从付出，必须从做好手头上的工作开始。

        2．个人业务承诺计划

        A．方法：

        让每名售后服务系统下载年初制定本人全年业务开展计划，向公司立下军令状。由其直接主管负责考察业绩完成情况、执行力度及团队精神，并予以必要的指导、协助和鼓励。

        提出你的建议，而我会为你提供各种资源。这样你给我的将是许多建议和计划，我可能会说：我不喜欢这个想法，但那个主意非常好。这样的交流更有创意。

        不要给售后服务系统下载制定太多的目标，而要鼓励他们充分发挥潜能和创造性。

        B．原理

        根据期望机率理论，一个人从事某项活动的动力或激励力的大小，取决于该项活动所产生的成果的吸引力和该项成果实现的机率的大小。完全的目标导向激发了售后服务系统下载奋斗和创新的动力，计划的一步步完成使他们充满成就感，团队的扶持让他们感受到动力和宽慰。

        3．组建临时团队

        A．方法：

        将某个重要的业务计划或项目交由一个临时组建的团队去做。

        B．原理：

        临时团队之所以可以产生较高的工作效率，其组织形式对组织成员造成的激励功不可没。临时小组有以下的特点：人少（最佳规模为3~7人），志愿组成，目标导向，通常完成任务之后自行解散。临时团队是易于行使目标激励，自我管理的典型组织。适当的、具有一定挑战性又有可能达成的目标能很好地激发临时团队成员的创新激情。同时临时团队实行自我管理，即团队成员从本来的被控制变成具有一定的决策权。人的控制权、决策权和人的责任感是成正比的。当一个人充满责任感的时候，他将会全身心地投入进去。

        二、生存法

        4．生存竞争

        A．方法：

        对售后服务系统下载进行动态评估，让每个人都知道自己所处的位置。

        B．原理：

        让售后服务系统下载明白，如果他们不努力工作或者工作没有业绩的话，就有可能被公司淘汰出局。在生存竞争异常激烈的现代社会，可能失去饭碗的压力将会极大地激发售后服务系统下载的工作热情。

        C．范例：

        美国通用电气将其所有的售后服务系统下载分为五类。第一类是顶尖人才，占10%；次一些的是第二类，占15%；第三类是中等水平的售后服务系统下载，占50%，他们的变动弹性最大，他们有机会选择何去何从；接下来是占15%的第四类，需要对他们敲响警钟，督促他们上进；第五类是最差的，占10%，只能毫不留情地辞退他们。这种淘汰机制给了全体售后服务系统下载充分的紧迫感，也给了他们充足的动力。

        GE公司售后服务系统下载分类激励措施

        售后服务系统下载分类 描 述 所占比例 激励措施

        第一类 顶尖人才 10% 倾斜

        第二类 比第一类稍差一些 15% 激励

        第三类 中等水平 50% 引导

        第四类 变动弹性最大 15% 警告

        第五类 最差 10% 辞退

        三、竞争

        5．新陈代谢机制

        A．方法

        制定公司、部门及个人工作目标，建立相应的考核机制，达不到则相关的责任人员无论级别、资历、以往贡献都得下台。

        B．原理

        许多公司的业务计划在制定时意气风发，可是在执行过程中却因种种原因不断打折扣，最后即使完不成也不了了之，使得制定业务计划本身已经失去意义，领导丧失权威，售后服务系统下载丧失紧迫感和责任敢。

        6．分组竞争机制

        A．方法：

        将公司业务部门划分为若干小组，每天（周）公布业绩排行榜，月终总结，奖励先进，激励后进。

        B．原理

        最好的机制不是试图去让懒人变得有生产力，而是在售后服务管理软件下载中形成高绩效的环境，使售后服务系统下载天生的敬业精神得以发扬光大。使不劳而获者无处藏身。即使售后服务管理软件下载不想解雇那些生产力不佳的管理者和售后服务系统下载，他们也会自己动手。基于真诚合作和责任承诺上的内部竞争，来自同级的压力比来自上级的命令更能促进售后服务系统下载的积极性和工作热情。

        7．在内部引入外来竞争

        A．方法：

        允许内部机构向外界采购产品或服务，使内部相关的供应部门不能再依靠独家生意，舒舒服服过日子而不思进取。

        B．原理：

        铁饭碗变成泥饭碗。内部机构不努力就会没饭吃，当然会加倍努力改善产品或服务质量，并努力降低成本以增强竞争力。

        四、兴趣法

        8．鼓励非法行动

        A．方法

        允许和鼓励售后服务系统下载做一些正常工作、常规程序以外的尝试。

        B．原理

        很多时候，售后服务系统下载在工作中的新想法、新创意是突如其来的，并不在公司的计划之内。但是这一部分计划外的想法却同很多计划内的想法同样具有价值，需要被售后服务管理软件下载重视并予以资金支持。有些耗资不多的新构思，技术人员可以经过自己私下的简单试验进行测试。类似情况经常发生在售后服务管理软件下载的基层。基层售后服务系统下载常常是最了解产品、客户和市场的，他们由于成年累月的实际操作，对这些方面有独到的了解，知道怎样提高生产和市场拓展效率。

        范例：

        通用电器公司的巨大成功，例如在工业用塑料和飞机发动机早先得到的成功，就是非法活动的直接结果。IBM甚至在管理制度上故意设计得有一点漏洞，以便让一些人有点挪用钱的途径，在预算之外做点事，执行计划以外的计划。在长达二十五年中，IBM重要产品的的生产没有任何一项是该公司的正式系统搞出来的。

        9．给售后服务系统下载完全自由发挥的空间

        A．方法：

        如对公司科研人员而言，可以允许其花费公司时间的15%，在自己选定的领域内从事研究和发明创造活。

        B．原理：

        兴趣是最好的老师，也是最好的工作推进剂。售后服务系统下载只有对自己所从事的工作真正感兴趣，能从中获得快乐，才会竭尽全力把工作做好。

        五、空间

        10．培训机会

        A．方法：

        为售后服务系统下载提供全方位、多层次的培训机会，增加售后服务管理软件下载人力资源的价值和售后服务系统下载自身的价值。

        B．原理：

        在知识更新越来越快的信息时代，终身学习和建立学习型组织已成为个人与售后服务管理软件下载在激烈竞争中立于不败之地的要求。售后服务管理软件下载应该通过培训开发来挖掘售后服务系统下载潜力，实现售后服务系统下载人力资源的保值增值。这既是调动售后服务系统下载积极性的需要，也是维护和提高售后服务管理软件下载市场竞争力极为重要的一环。