| 原有问题 | 解决方案 | 最终效果 | 案例 | | 业务 | 浏览 | 目录及架构杂乱，没有条理性（分行） | 简单清晰的目录架构 | 提升知识划分准确性 | （分行维度） | 浏览业务知识系统反应速度慢 | 系统共浏览功能 | 提高浏览速度，缩短通话时长 | 新旧对比，1：10 | 业务知识繁多、更新变化加快 | 版本 | 通过版本了解更新业务内容 | 利率、幸福数字8活动 | 业务版本格式不规范，问题答案口径不统一 | 对文档进行排版，制作脚本和目录 | 信息更准确、格式更标准 | 礼享VIP专享惠购活动 | 条目过多，业务内容分散，凌乱 | 业务知识整合、业务内容优化 | 业务内容集中化 | 阳光商务理财卡、贷款业务 | 搜索 | 搜索功能弱化，导致回答客户响应长 | 系统搜索功能 | 搜索更准确，支持模糊搜索 | 旧知识库需要1分钟左右，新系统只需要2-3秒 | 培训 | 人员培训 | 业务处理流程复杂，个性化培训要求不断提高 | 培训 | 功能更强大、形式更多样 | | 如何缩短培训时间 | 培训 | 功能更强大 | | 互动 | 征询及信息交流 | 技术含量高的疑问问题不能及时解决 | 互动交流 | 互动更多、员工更充分的交流创新、快速获取有用知识和专家支持 | | 业务专家的经验难以共享，支持力度难以考评统计 | 互动交流 | 互动更多 | | |
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