图二TechnologyAcceptanceModel(TAM)数据源：Davis,F.D.,Bagozzi,R.P.,andWarshaw,P.R.,UserAcceptanceofComputerTechnology：AComparisonofTwoTheoreticalModels,1989,ManagementScience,Vol.35(8),p985.为了更有效预测、解释与增加使用者的接受度，Davis,etal.纵贯研究美国密歇根大学107位MBA学生对文字处理软件WriteOne的接受度，同时作了TRA与TAM的问卷调查，研究发现两种理论的行为意向对使用行为均有重要的影响，个人使用计算机的意向主要是由有用性认知所决定，易用性认知则为次要的影响因素，态度部份间接影响计算机的使用意向，主观规范则对使用计算机的意向未发生影响(Davis,Bagozzi,Warshaw,1989)。二、科技接受模式主要变项「态度」仅部份及间接影响计算机的使用意向(Davis,Bagozzi,Warshaw,1989)，Davis与Venkatesh，并于后续的TAM及TAM2的研究中将「态度」变项排除(DavisVenkatesh,1996；VenkateshDavis,2000)，因此，本研究将TAM原始理论中的「态度」变项移除，仅针对「有用性认知」、「易用性认知」、「使用行为意向」及「系统实际使用」等四个主要变项进行讨论：(一)有用性认知：个人相信使用某一特定的系统将增加其工作绩效的程度(VenkateshDavis,2000)。Money(2004)、李佑荣(民91)及李键壕(民93)等，以TAM衡量用户对知识管理系统的有用性认知对行为意向的影响力，结果发现有用性认知对行为意向有显著影响。(二)易用性认知：个人认为其能运用自如的使用某一特定系统的程度(VenkateshDavis,2000)。Money(2004)及李佑荣(民91)的研究发现，用户对知识管理系统的易用性认知对行为意向具显著影响力，且易用性认知影响与有用性认知影响相比其影响较高。李键壕(民93)调查则显示，用户对知识管理系统的易用性认知对行为意向具显著影响力，但易用性认知影响与有用性认知影响相比其影响较低。(三)使用行为意向：个人使用系统的行为意图强度，多数应用TAM理论的实征性研究发现，使用行为意向对使用行为的解释变异达40%左右(VenkateshDavis,2000)。Money(2004)的分析则显示使用行为意向对知识管理系统实际使用有显著影响，但其影响力与先前Davis等人的研究相较其影响力偏低。(四)系统实际使用：指用户使用特定系统的频率(Davis,Bagozzi,Warshaw,1989)。Money(2004)调查48位用户对知识管理系统的实际使用情况指出，其中有35位用户接受知识管理系统，并意外发现共有13位用户对系统没有知觉及(或)没有使用知识管理系统。三、科技接受模式外部变项Lee,etal.对1986年至2003年六月间，共101篇应用TAM理论的研究进行后设分析，发现TAM理论最常涉及的外部变项共有25个(Lee,Kozar,Larsen,2003)。VenkateshandDavis(2000)提出TAM2理论，将外部变项设定为「主观规范」(SubjectiveNorm)、「形象」(Image)、「工作关联性」(JobRelevance)、「输出质量」(OutputQuality)、「结果可展示性」(ResultDemonstrability)等五项，并加入名义变项：「自愿或强制」(Voluntariness)及指标变项：「使用经验」(Experience)等，探讨外部变项对有用性认知的影响。李键壕(民93)则以TAM2理论为基础，分析用户接受知识管理系统的有用性认知与外部变项的关系，研究指出「有用性认知」与「工作关联性」、「输出质量」及「结果可展示性」等有关。(一)工作关联性：个人认为系统可应用于工作上或可增进工作绩效的程度(VenkateshDavis,2000；Thompson,Higgins,Howell,1991)。李键壕(民93)调查指出工作关联性对于有用性认知有显著影响，显示知识管理系统的使用若与用户的工作愈相关，则对知识管理系统的有用性的认知会愈高。(二)输出质量：系统的执行符合工作目标时，个人感到满意的程度(VenkateshDavis,2000)。李键壕(民93)调查发现，输出质量对有用性认知的t值为2.97，呈现显著影响，即知识管理系统的质量愈高，用户认为知识管理系统的有用性愈高。(三)结果可展示性：采用新的信息系统的成效是可观察的并可传递给其他人的(Rogers,1983)。李键壕(民93)研究指出，结果可展示性对有用性认知的t值为3.89，呈现显著影响，显示知识管理系统若能愈容易展现出成果，则愈容易提升使用者的有用性认知。参、研究方法一、研究取向及理论架构本研究采科技接受模式为理论分析架构，就TAM理论而言，实征性研究是研究者事先设定外部变项(如主观规范、经验等)的研究假设，再以问卷来验证假设的过程，质化研究则是由受访者意义建构外部变项，再由研究者描述并解释外部变项的一种过程。本研究所欲探讨的主要问题之一即是用户接受或抗拒知识管理系统的外部变项或其他可能直接影响使用行为意向的因素有哪些？期待能透过深入访谈的方式，发掘一些事先预料不到的影响因素。例如在行为意向不执行方面，Kuhl(1985)发现，意向不执行的原因，是因为遗忘。Ajzen(1985)则指出，没有时间，是行为无法实现的原因之一。就本研究而言，用户或许认为知识管理系统有用及好用，但其不使用知识管理系统的原因可能仅仅是因为没时间使用，因此，本研究采质化深入访谈方式搜集资料。二、访谈对象本研究采目的性样本(purposivesampling)，受访对象为中华电信企业客户处、营销处、会计处、客户服务处等四个部门共八位员工，就资历而言，受访者F、G为新进从业人员，受访者B为刚换工作单位，其他受访者A、C、D、E及H最近三、四年均无异动工作单位，受访者中有四位较常使用知识管理系统，另四位并不经常使用知识管理系统。三、访谈问题本研究采半结构型访谈方式，即研究者根据之前的文献探讨事先设计简略的访谈提纲，以访谈提纲为基础对受访者提出问题，并就访谈中出现的重要线索以及尚存的疑问进行追问。本研究访谈提纲为：1.知识管理系统的实际使用情形。2.使用知识管理系统的行为意向。3.对知识管理系统的有用性认知。4.对知识管理系统的易用性认知。5.知识管理系统与工作关联性。6.知识管理系统质量。7.未经常使用知识管理系统的原因等七大面向。肆、用户接受知识管理系统的影响因素本研究结果显示「主观规范」及「资源帮助环境」直接影响「使用行为意向」。另受访者普遍对「结果可展示性」的概念无法理解，例如研究者询问是否能将使用知识管理系统的成果传递给他人时？受访者B回答：「太难了，不会回答。」，故本研究不予探讨「结果可展示性」对「有用性认知」的影响。本研究之研究架构分为两部份，前半段首先探讨「有用性认知」、「易用性认知」、「主观规范」及「资源帮助环境」对「使用行为意向」的影响，并分析「有用性认知」与「易用性认知」的关系，接着探讨「使用行为意向」与「系统实际使用」的关系及「系统实际使用」情形，后半段则探讨「有用性认知」的前置因素，「工作关联性」与「输出质量」对「有用性认知」的影响。本研究采质化研究深入访谈的方式搜集数据，引证之访谈数据，并以不同字体呈现，由数据中逐步归纳出用户接受知识管理系统的关键影响因素如下：一、主要影响因素(一)有用性认知本研究结果发现，大部份使用者的有用性认知愈高，其使用行为意向也愈高，反之亦然，两者呈现正相关。惟其中受访者A与E，表示其对知识管理系统的有用性认知并无知觉，例如研究者询问知识管理系统对其工作有无帮助时，受访者E提及：「知识管理系统目前我没有特别进去看，所以感受不到有没有帮助，可能你要进去比较会有感受。」在资深员工方面会觉得公司是要他们去贡献知识，而不是从工作中得到协助，是其有用性认知低的原因，例如受访者D表示知识管理系统对自己本身没有帮助，但对新接任工作者有帮助，他说到：「我写的东西我是要给后面的人看的，那我自己就会了，我干么去看，这系统对我没什么帮助，那就是当你在交接工作的时候，请新接任的人去浏览那些东西，就针对这个部份会有帮助。」受访者F、G为新进从业人员，B则刚换工作单位不久，这三位均呈现高度的有用性认知，验证了受访者D的观点，据此，我们可以知悉新进或刚换工作单位的员工，对知识管理系统的有用性认知比资深久未换工作单位的员工来得高，例如受访者F提及：「就是有时候会有一些会计相关的知识传承的东西，一些知识文件我可以看一下，这样子，我觉得满有帮助的。」本研究结果与学者Davis(1989)、Adamsetal.(1992)等有关科技接受模式的相关研究结果相符，与Money(2004)、李佑荣(民91)及键壕(民93)以TAM及TAM2理论衡量知识管理系统等结果亦相符。惟一较特殊的是受访者C，其呈现有用性认知低，但使用行为意向高的负相关现象，即其认为使用知识管理系统不会增加其工作绩效，对其工作也不会有任何帮助，但将来却会去使用它，因其为关键知识库审核者，当有审核的需要时，受访者C则必须要使用此系统去审核文件，其使用动机为强制性非自愿性，此结果将抵销有用性认知与使用行为意向正相关之关系，因此建议可将自愿性使用或强制性使用分群，分别比较其差异。(二)易用性认知本研究结果显示用户之易用性认知与使用行为意向两者之间相关性并不明显。共有二位回答呈现正相关，另四位用户认为知识管理系统在使用上觉得普通容易，而其行为意向有二位回答将来不会使用，另二位则提到将来会使用，显示其相关性并不明显。有一位受访者对易用性认知没有知觉，受访者C则呈现负相关现象。Leeetal.(2003)针对101篇应用TAM理论的研究进行后设分析(meta-analysis)指出，共有74篇研究结果发现有用性认知与行为意向(或行为)有显著相关，但只有58篇显示易用性认知与行为意向(或行为)有显著相关，显示易用性认知与有用性认知相比较，易用性认知对使用行为意向产生的影响较低。在知识管理系统的调查方面，Money(2004)及李佑荣(民91)的研究发现易用性认知对使用行为意向产生的影响较有用性认知高。李键壕(民93)的分析则显示易用性认知对使用行为意向产生的影响较有用性认知低。在使用者之有用性认知与易用性认知之间的相关性方面并不明显，尤其是新进人员呈现有用性认知高，易用性认知低的情形，即用户认为知识管理系统有用，却不怎么好用。例如受访者F说：「我觉得这系统对我来说还满有用的，但在操作方面，因为我才刚进公司，对系统不是很熟悉，感觉上好像没有很容易使用的样子。」(三)主观规范：指个人对自己而言重要的人，认为他该或不该执行某特定行为的认知(FishbeinAjzen,1975)。本研究结果发现主观规范对于知识管理系统用户的使用行为意向，对强制型与自愿主动型使用者有显著的影响，而对被动型使用者的影响则较不明显。中华电信是由人力资源处与信息处共同推动知识管理系统，本研究受访者有二位新进人员收到约三、四封由人力资源处所发出的e-mail鼓励其使用知识管理系统，其获知知识管理系统的管道也是经由上述e-mail得知，可知其使用行为意向受知识管理系统推广人员的影响而自愿主动的使用知识管理系统，其使用行为意向高。资深用户之使用行为意向也受知识管理系统推广人员的影响，惟其为被动的使用知识管理系统，其使用行为意向较低，其使用原因多为被要求建立专业知能传承文件，例如受访者H提及：「那如果叫我要进来，我就必须要进来啊，就是说他可能要求你要建这个东西进去，知识传承啊什么的，他叫你建知识传承的东西，你就要把自己的东西塞进去啊，上次那时候有叫过一次，后来就没有啦。」另受访者E也说到：「那可能上面也没有特别说你一定要进去看什么，对，但是那时候我们不是有要进去，就是把自己的部份挂上去的时候，那是每个人都会有，这个只是因为被要求说要进去弄这个东西，那时候也是被指定，好像大家都是做一做。」另一位较特殊的则是受访者C，其为强制型知识管理系统用户，其使用行为意向则受同仁的影响，例如他提到：「我是为了要审核它而进去知识管理系统，因为我是审核者啊，不得已啊，我一个大名大姓挂在那上面啊，对方会告诉我，请我要我去审啊，否则他们的绩效会有影响啊。」在VenkateshandDavis(2000)于TAM2中的研究发现，主观规范仅对于强制型的使用者的行为意向有显著影响，但也仅止于开始使用系统的前三个月，而对于自愿型的使用者则完全不显著。李键壕(民93)的调查结果也指出主观规范对于知识管理系统的自愿型用户的行为意向并没有显著关系。本研究主观规范对于行为意向的影响与先前的研究并不完全相符。即强制型与自愿主动型使用者的主观规范对行为意向均有显著的影响，另一种被动型的使用者，其主观规范对行为意向的影响则较不明显。(四)资源帮助环境(ResourceFacilitatingConditions)：与资源因素相关的控制信念，如：时间、金钱等，可能限制系统使用的情形，即若可利用的时间及金钱减少，预估其使用系统的行为意向及对信息系统的实际使用也将减少(TaylorTodd,1995)。学术界探讨用户对系统的行为意向，使用「帮助环境」变项时，多透过中介变项「知觉行为控制」(PerceivedBehavioralControl)来预测使用者的行为意向，例如TaylorandTodd(1995)及庄焕铭、王淑娟(民92)等利用分解式计划行为理论来探讨采用信息系统的行为意向，惟其均着重于设备资源的研究，即环境中是否有足够的设备资源(计算机)，将影响用户是否会去使用新信息系统的调查，较缺乏时间资源方面的研究。本研究每位受访者均配有联机内部及因特网计算机设备一部，并无设备资源缺乏情形，因此在设备资源对使用行为意向的影响上较不明显。在时间因素方面，本研究发现没有时间将可能直接影响使用者的行为意向，分析结果显示共有四位受访者表示没有时间使用知识管理系统，其呈现低使用行为意向，例如受访者G表示：「忙得要死哪有时间去理它，我工作很忙啦，根本没什么时间去搞知识管理系统。」受访者H也说：「我现在自己忙都很忙了，哪有时间去管什么知识管理系统，不太会去管这个东西啦。」(五)使用行为意向本研究用户之使用行为意向与系统实际使用呈现正相关，使用行为意向低者，其知识管理系统实际使用次数低，使用行为意向高者，其知识管理系统实际使用次数高。共有四位使用行为意向低者，其较少使用之原因为工作需要与更新频率，例如受访者A回答：「我工作如果用不到，我将来不会去用这个系统，」另四位使用行为意向高者，表示未来会继续使用知识管理系统，其中三位为自愿使用者，另一位受访者C则为被迫使用者，她提到：「因为我是审关键知识库审核的人，我进去唯一的工作就是在审核它，我是不得不进去啊。」本研究结果与Davis(1989)及VenkateshandDavis(2000)等人的研究结果一致，与Money(2004)对知识管理系统的研究也相符。(六)系统实际使用本研究共有四位较少使用知识管理系统之用户，其使用知识管理系统的总次数共约二至三次左右，使用之知识管理系统的项目为专业知能传承。其他四位较常使用知识管理系统的用户，其使用频率平均一个月一次的有二位，一周一次有一位，另一位为不定期使用者(因其为关键知识库审核者，其使用知识管理系统的时机为当有知识文件需要审核时)，使用的知识管理系统项目有关键知识库、专业知能传承及外部知识库。研究结果指出，较常使用知识管理系统者，其使用知识管理系统的项目比较少使用知识管理系统的用户来得广泛。受访者最常使用知识管理系统的项目为专业知能传承，而社群项目，并无用户使用，其原因为对社群认知不足所致，例如研究者询及是否使用过社群时，受访者A疑惑的表示：「社群？社群是干什么的？」二、影响有用性认知前置因素(一)工作关联性工作关联性与有用性认知的相关性，本研究分为二大面向，一为就工作而言，使用知识管理系统的重要性方面，共有五位受访者认为不重要，而呈现低有用性认知者共有三位，另二位受访者则对有用性认知无知觉。另三位受访者则表示使用知识管理系统是重要的，其有用性认知者也偏高，研究结果显示使用知识管理系统的重要性与有用性认知，两者存在正相关。另一面向为使用知识管理系统与工作的关联性方面，八位受访者皆认为与工作有相关，然其用性认知者却有高有低，因此使用知识管理系统的工作关联性与有用性认知，两者之间的关系并不明显。在重要性与关联性交叉比对时发现，共五位受访者认为知识管理系统不重要但与工作相关，例如受访者D提到：「知识管理系统跟我的工作有相关，因为我要把我的工作登上去，但是不可能每个工作都随时会去那边给它做实时更新啊，通常都是上一个数据上去交差了事，就是你不会去Update那些数据就对了，我觉得这系统对我而言并不重要。」VenkateshandDavis(2000)与Thompsonetal(1991)的研究发现，有用性认知与工作关联性具有高度的相关性。李键壕(民93)针对知识管理系统用户的研究指出，所有有用性认知的外部变项中，以工作关联性具有最高的相关性。本研究进一步分析则发现重要性比工作相关性，更能彰显其与有用性认知之间的关联性，即用户认为知识管理系统愈重要，则认为知识管理系统愈有用；认为知识管理系统与用户的工作相关，并不会因此认定知识管理系统是有用的。(二)输出质量有三位受访者对知识管理系统的质量无知觉，其中二位对有用性认知同样无知觉，另一位则拥有低有用性认知。另三位受访者认为还好、还OK及有高有低，其中二位呈现低有用性认知，另一位显示高有用性认知。本研究共有二位受访者认为知识管理系统的质量还不错及还算蛮高的，其呈现的则是高有用性认知，研究结果显示，知识管理系统的质量与有用性认知大致呈现正相关。较特别的是受访者B认为「阅读权限」影响了知识管理系统的质量，例如他提及：「那比如说我要找看哪一科是做些什么样的业务，那有没有相关的业务可以找这样，可是它就很多都看不到啊，就觉得说好像有列出一些东西，但实际上都看不到，就是有的有锁权限。」Ledereretal.(2000)及LucasandSpitler(2000)的研究指出示输出质量与有用性认知具有显著的相关性。李键壕(民93)调查结果指出知识管理系统质量与有用性认知具有相关性。因此，对于知识管理系统的用户而言，只要其认为系统的质量高且没有问题，则会影响其对系统有用性的认知。伍、结论与建议全世界一年花费超过二兆美元在信息科技(IT)上面，在美国，估计约有50%的企业资本投资于IT上，使得IT的投资成为美国企业最大宗的资本投资项目(Garr,2003)，在国内KM系统部份，根据经济部技术处2003年1月统计，国内21%企业已经建KM系统，另29%企业，计划3年内建置KM系统(经济部技术处，2003)。而在信息系统的研究方面，探讨用户为何接受或拒绝系统的使用已经被证实为最具挑战性的议题之一(Doll,Hendrickson,andXiandong,1998)。本研究即在了解中华电信员工对知识管理系统的接受度，总共访谈八位四个不同部门的知识管理系统用户，以TAM里论为分析基础，逐步归纳出用户接受知识管理系统的关键影响因素，研究结果显示，「使用行为意向」受「有用性认知」、「主观规范」与「资源帮助环境」直接正向影响。「使用行为意向」直接正向影响「系统实际使用」。影响「有用性认知」之前置因素为「工作关联性」与「输出质量」。「易用性认知」对「使用行为意向」及「有用性认知」的影响则不明显。各个变项之间的关系，如图三所示：