是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。CRM是首先是一套先进的管理思想及技术手段，它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供了完美的集成，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，从而让企业可以最大程度的提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。

　　的优点

　　1)CRM客户关系管理系统可以加速企业对的响应速度;CRM改变了企业的运作流程，企业应用与客户多种方式直接进行交流，大大缩短了企业对客户的响应时间，企业也可以更敏锐的捕捉到客户的需求，从而为改进企业的业务提供了可靠的依据;

　　2)CRM客户关系管理系统可以帮助企业改善服务：CRM向客户提供主动的客户关怀，根据销售管理我们都用力点客户关系管理软件。和服务历史提供个性化的服务，在知识库的支持下向客户提供更专业化的服务，严密的客户纠纷跟踪，这些都成为企业改善服务的有力保证;

　　3)CRM客户关系管理系统可以提高企业的工作效率：由于CRM建立了客户与企业打交道的统一平台，客户与企业一接触就可以完成多项业务，因此办事效率大大提高。另一方面，软件自动化程度的提高，使得很多重复性的工作(如批量发传真、邮件)都有计算机系统完成，工作的效率和质量都是人工无法比拟的;

　　4)CRM客户关系管理系统可以有效的降低成本：CRM的运用使得团队销售的效率和准确率大大提高，服务质量的提高也使得服务时间和工作量大大降低，这些都无形中降低了企业的运作成本;

　　5)CRM客户关系管理系统可以规范企业的管理：CRM提供了统一的业务平台，并且通过自动化的工作流程将企业的各种业务紧密结合起来，这样就将个人的工作纳入到企业规范的业务流程中去，与此同时将发生的各种业务信息存储在统一的数据库中，从而避免了重复工作，以及人员流动造成的损失;

　　6)CRM客户关系管理系统可以帮助企业深入挖掘客户的需求：CRM注意收集各种客户信息，并将这些信息存储在统一的数据库中，同时CRM还提供了数据挖掘工具，可以帮助企业对客户的各种信息进行深入的分析和挖掘，使得企业比客户自己更了解客户;

　　7)CRM客户关系管理系统可以为企业的决策提供科学的支持：CRM是建立在海量的数据库之上的，CRM的统计分析工具可以帮助企业了解信息和数据背后蕴含的规律和逻辑关系。掌握了这些，企业的管理者就可以做出科学、准确的决策，使得企业在竞争中占尽先机!

　　crm系统的缺点

　　1、目标不清楚

　　不同企业遇到的问题不一样，即使同一个企业而不同的发展阶段，遇到的问题也不一样。那么，究竟企业希望CRM系统解决哪些问题呢?

　　企业不可以简单依照所谓成功样板直接套用，而是只有依靠自身的力量，接合外部的支持与指引，并根据企业发展里程，企业的战略，去研究企业的真正需求是什么。将来会有什么样的需求，则放在次要问题去思考。但必须要注意的是，千万不要被那些所谓的功能所迷惑，更不要进入软件功能的盲区，一句话，不是功能越多就越好。

　　2、软件不稳定

　　虽然说CRM软件每家各有所长，但是稳定性、支持资源是不同的，不要为了低成本，去当软件的小白鼠，这样做，损失的不仅仅是时间、人力和物力，更可怕的是损失商业机会。所以，在决定部署CRM之前，一定要选择有实力的供应商，并尽量不要定制软件，只要选择一款与公司需求最匹配的软件就可以了。但重点要放在最短时间内，要用上CRM软件，以帮助业务有产出。

　　3、新流程不适当

　　因为旧的流程被推翻，但是新的流程却没有很好的建立，而导致工作不畅，业务受到损失，所以，公司管理流程的梳理要指定一个部门负责，选择熟悉业务、学习能力、适应能力比较强的员工专职工作。

　　而在选择实施方的时候，也需要挑选有丰富经验的团队。我们还没有到不差钱的境界，但是不能在实施环节去省钱，结果呢，很多公司花大价钱买了昂贵的CRM，但走了很多弯路，浪费大量公司内部人力与时间，造成这种情况的问题根源就在于实施顾问能力比较弱，没有协助好内部实施人员建立适当的流程。

　　4、旧习惯的阻力

　　就算是公司第一把手亲自督阵，但企业的老员工对新生实物总是不习惯，潜意识中抵制新系统。因此，我们首先必须承认大家的情绪，加大培训力度，反反复复做培训，让员工对系统有一个比较具体的认识，同时建立激励机制，鼓励那些做得好的员工，做好公司舆论导向。

　　要让员工重新适应新系统，掌握新系统，必须通过一段时期的坚持使用，这样才能让员工切实感受到新系统带来的好处，也能改变大家对新系统的态度。

　　5、基础资料准备不足

　　企业一把手的作用非常重要，在项目实施前，企业高层必须承诺将项目工作放在第一位，且基础资料的整理也必须及时，必要时可在项目启动大会上，建立对应责任机制。

　　一旦实施顾问在调研基础上形成解决方案，就需要及时依照解决方案设计出基础数据收集标准，并培训数据收集人员掌握收集标准，在必要时，还可进行考核，确保责任人彻底理解标准的含义。