把工资和奖金多发给员工的大脑

王大悟

遥想马克思撰写《资本论》时，正值大工业时代，那个时代生产力的标志就是机器。机器是人类手脚的延伸。与机器相比，人的手脚的标准化程度、力量和持久性都不如机器。大工业时代就是靠机器大批量地生产出社会需要的五花八门的产品，而人则沦为了机器的奴隶。人是万物之灵，本应指挥机器，结果却沦为流水线上只从事单调机械动作的工具。这种本末倒置，决定了无产阶级革命的必然爆发。

现在我们所处的时代，不管称后工业时代也好，称知识经济时代、信息时代也好，总之生产力标志变了，电脑和网络取代了机器而成为当代生产力的标志。而电脑和网络则是人类大脑和思想的延伸。与之相对应，也发生了变化，从手脚管理提高到了对大脑的管理，大脑比四肢重要，大脑指挥手脚的行为。

那么对于酒店业来说，是否也是这样呢？虽然酒店的大部分服务工作属于劳动密集型的，但答案仍是肯定的。员工工作时间较长、工作累、工资报酬水平不高，似乎对大脑没有什么特别的要求，更多的是用手脚勤快地劳动。这种认识是偏颇的。

我国的酒店业起步甚晚，改革开放后才算有了真正意义上的现代酒店，而酒店服务对象几乎是清一色的入境旅游者，“旅游涉外饭店”的这一称谓就说明了客源的性质。对于这种历史现实，当时的酒店对什么是标准化、规范化都一无所知，而接待的客人又都是“标准化”的旅游团队。因此，当时知晓标准化、学会标准化是最重要的管理。从铺床、打扫客房到摆台、派菜、斟酒，以及标准化的文明礼貌举止和语言，都是从零开始学起。这种学习就是最典型的手脚管理和手脚服务，最统一的标准化服务。这在当时是必要的、首要的，也是完全适应客源需求，达到顾客满意效果的。

但时至今日，酒店客源已完全多元化，而且进入小康社会后，国内客源成了主流，简言之，在标准化基本与国际水平接轨的情况下，客人五花八门的个性化需求凸现出来。在这种情况下，如果我们的旅游服务仍因循30年来“入境接待”的理念和模式不变，那就落伍于时代。或者说笔者在《饭店世界》2009年第5期中提及的，客人更会“不喜欢”这样的服务。因此，如今的酒店服务，如果不动脑子，不察颜观色，不判断不同的需求，服务就很难到位，客人也很难满意。要做到这一点不能仅靠标准化的服务，更要根据每个客人的喜好提供创造性的个性服务。单是用流程和制度培训出来的服务员最多只能达到及格的水平。制度与流程对保证产品和服务质量的作用毋庸置疑，但同时也压抑了人性，因为它们忽视了员工最有价值的部位——大脑。让雇员严格遵守制度和流程，等于只雇了他的双手。这是不够高明的。如果不开发大脑，那么，人的双手无法与精密的机器相比，论力气和每个动作之间的偏差，根本比不过机械。人最值钱的是大脑，因为它有创造力。

在2009年底福州的海西旅游论坛上，中国旅游研究院副院长戴斌教授提出，面对国内旅游成为我国旅游主流的现实，旅游产品和服务应如何转型，以适应新的市场需求，这也就是国家旅游局在宏观层面上对我国旅游市场全局的导向性意见。

这里来看一个例子。笔者去某地参加一个规模不大的研讨会，会毕，便宴款待。由于与会者们因旅游规划当地多有交往，相互之间十分熟稔，无拘无束，谈笑风生。县委书记在百忙中特地抽出一个小时来与大家共餐。万事俱备，只欠酒水了。县委书记一面侃侃而谈，一面右手摆弄着小手势。这时拿着酒瓶的服务员站在书记右侧。因书记手势未止，服务员傻站着不倒酒，而餐桌上的16个人都坐着傻等。我提醒服务员从书记左侧上前倒酒，她说酒店规定不可以这样的。我再次提出，她仍死活不肯；无奈之下，我叫服务员把酒瓶交给我，我站起来给各位斟酒。这才打破僵局，欢快开宴，觥筹交错中，书记也与专家们进行了完美的交流，然后圆满谢席离去。

我们能责怪这位服务员吗？不能，显然她是经过正规培训的。不允许左侧倒酒，正是培训的结果，她不敢突破培训时立下的规矩。然而这种培训的结果却不能与服务现场的实效结合起来。可悲的是，经过如此培训的服务员，已僵化到了只顾规矩、全然不管实效的程度。而更可怕的是，这样培训把员工训练成了木讷的机器和工具，而不是有情感、有应变技巧、能关注现场需求的活人。

服务转型，决不是在现场就事论事的指导和改进；服务转型，必须从源头做起，从教育培训目标、模式和内容着手，此乃治本之策。

酒店教育培训中，我们并不否定基本服务技能和规范的要求及训练，这是基础的，也仍然是重要的。但不管多么基础，多么重要，但都要与现场需求相结合，更重要的是要发挥员工大脑的作用。

服务的目的是让客人满意，可是客人的要求不尽相同。让客人满意不可能完全靠标准化的流程和制度，只能靠一线服务员临场根据自己的判断完成。如果碰到流程和制度没有规定的问题，就需要大脑去创造了。大脑在什么情况下才能创造？心理学证明，当人用心的时候，大脑的创造力最强。于是，让酒店每一位服务员都能用心服务就是所有酒店共同需要的基本理念。

本刊上期写到“海底捞”对管理层的授权让人吃惊，其对一线员工的信任更让同行匪夷所思。海底捞的一线员工都有免单权。不论什么原因，只要员工认为有必要就可以给客人免费送一些菜，甚至有权免掉一餐的费用。在其他饭店和餐馆，这种权力起码要经理才会有。

聪明的管理者能让员工的大脑为他工作。为此，除了让员工把心放在工作上，还必须给他们权力。“海底捞”的逻辑是：客人从进店到离店始终是跟服务员打交道。如果客人对服务不满意，还得通过经理来解决，这只会使顾客更加不满，因此把解决问题的权力交给一线员工，才能最大限度消除客户的不满意。