一、以顾客的流程决定饭店的流程　　CS的关键和基本点是从顾客的角度出发，让我们以顾客的视角来看饭店，我们看到的是以下这样的流程。　　1、知晓环节　　一位顾客，不论他是旅游客、还是商务客，他决定预定或入住饭店，首先要知道这家饭店，这是由饭店的知名度决定的，知名度是靠宣传决定的，宣传要有实际内容，实际内容一是硬件、二是软件，硬件包含饭店所处的位置和等级，软件是饭店的管理水准和服务特色。在这个环节中，最重要的是饭店有精确的市场细分定位和独特的吸引客人的服务特色。　　要用一句话来说出饭店的特色，这句话出现在介绍饭店的所有载体上，一以贯之，随着时间的推移，这句话就成为经典。要有一页纸的篇幅来介绍饭店，现在人们的耐心往往只有一页纸的时间。在这个基础上才能搞小册子。宣传除了传统的方式外，还有英特网上的网页，网页最好也有与顾客互动的功能。　　2、预定环节　　使自己的预定系统要为大家所知道。好的预定系统应该是双向互动型的，这样可以为客人开展定制化的个性服务。预定系统可以建立顾客档案，利用档案资料的服务可以使顾客成为饭店的忠实客户。　　3、饭店所在地的识别系统　　在通往饭店的路上，都应该有醒目的饭店指引牌，上面可以有一句简要的广告语。应该考虑以下的效果，即使想来饭店的客人很快可以找到饭店。在车道上，也应有醒目的标志，并指引车辆方便地驶入。　　4、在饭店大门设立饭店大使　　饭店大门是饭店的第一道关口，也是顾客的第一印象。我建议设立饭店大使，他站在门口，是饭店的亲善大使，他应该有一种吸引力，当客人在犹豫是否进饭店时，他是使天平发生倾斜的决定性力量。他视线内的人都是他关心的对象，他可以吸引客人来对话，当客人提出问题时，他能够为客人提供很得体的建议。所以，他实际上是饭店收入的大使。　　5、把大堂副理的坐台方式改变为巡回方式　大堂副理的坐台方式是以饭店为中心的做法，改变为巡回方式则是体现以顾客为中心。大堂副理要在走动中进行服务，他必须察颜观色，主动寻找服务的对象，热情地询问顾客需要什么服务。　　6、改变总台的主客待遇　　饭店客人进出饭店时站着办理入住和离店手续好象已经是天经地义的，其实，应该是为顾客设立座位，而员工不妨站着服务。　　座位要有一定的数量，使客人能够舒适地等待。总台的高度要放低，使办理手续的过程都能让顾客看到。　　每个办理了入住手续的顾客都能得到一张卡片，卡片上面的内容除了目前已有的饭店方位指引外，还有一个服务热线号码，使顾客感到非常踏实和放心。　　7、装修一个主题大堂?　什么样的大堂是最出色的呢，在具备必要功能的基础上，只有特色才能够吸引眼球。因为现在人们对豪华已经习以为常，大家都是豪华的就等于大家都是不豪华的，而特色是独一无二的。我认为饭店的大堂应作为无形资产而申请专利，使模仿者销身匿迹。大堂主题的选择应该和饭店的特色有联系，饭店的创新可以先从大堂的创新做起。大堂主题选择的余地是很大的，可以是现实世界的一切，也可以是梦幻世界里的任何想象。大的大堂甚至可以搞一个小周庄，也可以搞一个小豫园。　　8、在电梯中幽一默　　在电梯里通常看到一些消费的指南，显得商业气太重、广告味太直接，顾客在商业进攻下感到很不自在和不安全，有被动的感觉。不如换一种方式，用幽默的语句间接来达到效果。例如，可以改用如下的话语：“入住本店，是你又一次的成功决策”、“如果你不想放弃一次奇遇，可以到三楼咖啡厅来”。使顾客成为主角和胜利者，成为主动的决定者。所以，一言一行都要从顾客出发，一言一行都要维护顾客满意度。　　9、客房用双名（数字房号加文字房号）　　我们通常用数字来区别客房，没有丝毫的个性和生气，而且容易忘记。可以在设置数字房号的同时，再加上一个个性化的文字房号，最好是和大堂的主题结合起来。举个例，某个房间是2046房，我们同时给它一个“白蛇传”的文字房号。在房门的铭牌上，第一行是2046，第二行就是白蛇传。我想不会有人把自己“白蛇传”的房号忘记的。　　10、客房以文字房号为题做足文章　　有了文字房号，我们就有了做文章的题目。就以“白蛇传”为例，房间里可以陈列有关的仿制品和图片，我们可以看到白娘娘和许仙，可以看到西湖和雷峰塔，可以看到法海和尚和虾兵蟹将。　　进一步来看，个性化的房间装修也有了内容，床、灯、茶杯等用具都可以是古式的，音箱可以播放有关“白蛇传”的音乐。?　因此，这样的房间是多媒体的个性化的主题客房，在目前模仿成风的情况下，房间布置恐怕也要申请专利。每一个房间都有一个精彩故事的文字说明，把所有房间的故事汇编成册是一本精美的书。顾客在办理入住手续的时候，都能得到这本书，这本书也可以出版，书名可以取《某某饭店的故事》，这是饭店的最好广告。?　今后，除了饭店的硬件需要设计外，饭店的装修布置也需要设计，而且设计工作量更大，这就使“饭店装修布置文案筹划设计师”应运而生，这样就为文人提供了另一个用武之地。　　11、商场部的商品可以丰富多彩　　根据主题大堂和主题客房的内容，可以出售的商品很多，同时还可以有偿借用商品，以“白蛇传”为例，就可以借用白娘娘和许仙的服装供借用拍照。这些商品都可以称为饭店衍生产品，这些商品介绍在《某某饭店的故事》中也都有介绍。　　12、顾客离店时收到的饭店礼物?　在每个客人离店时，他都可以收到饭店赠送的礼物，这些精美的礼物有实用价值，也可以为饭店做广告。顾客进店时有书、离店时有礼，中间又处处体现出顾客满意度，如果你是顾客，你会有何感慨呢。