总听到汽修厂的老板吐槽，和客户打交道太难了，单小，要求不少，还嫌价格贵……其实客户难搞定，很大原因并不处在客户自身，而在于经营者本身。

　　汽修厂管理者的思路决定着门店发展的方向，策略决定运营的结果，想要和客户保持良好合作，必须先明确哪些人群是我们的主要客户。这点，可以依靠汽车维修管理软件中记录的客户车型、年龄、收入、职业、性格等特征进行分析，再在这个基础上做好客户关系管理。

　　当然，在具体论述如何操作前，我们有必要了解下客户关系管理的重要性，只有明确了重要性，才好对此进行定位，定位明确了，也就有了思路，就能更好的找到管理方法。

　　一、客户关系管理的方法

　　从上述的渠道、信息传播、客户满意度三个方面，我们了解了客户关系管理对企业的重要性，在此我们要先理解这里面的三个名词：客户、关系、管理。我们管理的“客户”是谁?我们与客户的“关系”要怎么处理?应该怎样“管理”客户关系?

　　1、客户分析

　　客户分析的第一步：搜集整理客户资料。搜集整理客户资料是一切工作的基础，这就好比做营销策划之前先要市场调研，先调研再决策。客户资料主要包括三大内容：基础资料、客户特征、业务状况。基础资料是客户使用车型、家庭背景、职业、性格偏好度、年收入、资金状况、受教育程度、人脉关系等;客户特征主要指客户为人处事;业务状况指客户资金实力、现有的成本预算和控制、消费习惯等;

　　客户分析的第二步：根据对客户的了解以及客户销量、客户潜力等评定因素，可将客户分为abc三类，给予不同程度的政策支持与运营支持，集中资源扶持客户由小做大，由大做强，保证客户持续发展，以确保公司的持续发展，最终实现公司战略目标。

　　a类客户：年消费量20%、配合度极高、忠诚度极高的客户

　　b类客户：两年消费持续增长10%、配合度高、忠诚度高的客户

　　c类客户：其他客户

　　客户三级分类为客户管理工作明确了方向，使得汽修厂在经营中能够有的放矢，突出重点，灵活运用相应策略。

　　2、如何维护好客户：做生意先做朋友

　　现如今做生意关系很重要，好关系意味着信任、安全、资源共享，好关系也能消除误会、降低客户的负面情绪。

　　如何维护好客户关系呢?主要从下面四个方面进行：

　　1)门店促销活动安排等的传达。有了前几步的铺垫，这一步相对来说比较容易，但还是要注意好方法，比如搞促销活动时还需要客户的配合，包括宣传、人员等，所以要帮客户核算通过本次活动能带来的好处等，要让客户学会衡量这个促销中可以获得的利益。

　　2)探寻客户做大做强之道。大客户刚开始也是从小客户做起的，要甄别好客户，判断客户的潜力，帮助有潜力的客户做大做强。在客户不断扩大的同时，要维系好客户关系，保持与客户间的互动。

　　3)发现问题、分析问题、解决问题。要做好客户维护工作，运用好汽车维修管理软件，定期安排专人对大客户进行电话回访。如果遇到客户问题，首先要聆听，听客户表达的主要问题，其次要寻找问题，发现客户没有意识到的问题，最后就是解决这些问题。快速、顺畅的解决方案能够进一步提高客户的信任度及满意度。

　　4)交心，增进互信。没有客户的信任，就没有后续一切工作的开展，当然后续工作的顺利进行，能提高客户的信任度，所以要懂得先和客户交心，寻找共同点或契合点，以达到情感的共振，降低客户的戒备心。

　　二、客户关系管理的重要性

　　1、从传统思维和互联网思维来说，对待客户的方式也不太一样，传统思维重在单向传播、对客户来说是被动式的，而互联网思维是多向互动、双向传播交流。两者相比而言，后者更符合当下互联网思维这种思维、更贴近客户。所以从这个点来说，和客户的对称交流关系到公司政策、制度、营销推广等的执行，直接影响汽修厂在当地的影响力。

　　2、客户是连接企业和市场的桥梁，汽修厂要和消费者产生互动，就必须要通过这一通路，路长了会增加门店的互动成本，成本却终会由消费者来买单，所以路长了，黑夜不好走。这需要企业转变思路，不断缩短通路，节约成本，不断开始向消费者靠近。

　　3、客户满意度影响客户忠诚度。每项工作的执行要坚持以客户为中心的思维，多换位思考，客户的满意度就在于客户预期和现实的差距，满意度制约忠诚度。

　　客户关系管理的工作也并非是一成不变的，在执行的过程中，还需要灵活管理，对待特殊的客户，要派专人负责对接。在客户管理中，我们有必要秉承：服务当先、增值为本、关系至上的理念，维系好与客户间的关系。