做好发品外卖，等于多开一家店

一、发品外卖的好处
发廊的营业收入来源除了美发服务外，还有发品外卖。成功发廊的发品外卖额达到营业总收入的30%以上，相当于不增加投资的情况下开多一间店。此外，发品外卖在增加发廊营业收入的同时，提高了员工自身的收入，也让顾客离开发廊后、延续头发的护理，使顾客的头发得到全面照顾。其好处相信众多发廊都知道。

二、发品外卖不佳的原因
但是，现实中许多发廊的发品外卖并不理想，主要原因如下：
1、发廊的外卖手段单一
似乎选定某品牌发品、设定一个较高的提成率，告诉员工开始推销就可以了。其实，做好发品外卖，还需要许多其它的配套手段，例如选择适宜的产品、做好产品陈列、培训员工、做好产品演示、制定发廊外卖相关配套制度等等。这也是部分发廊接受了一些“大师”的外卖技巧培训，但销售业绩变化不大的原因！美发业何去何从域
2、员工对产品了解不够
员工对发廊选择的产品了解不够、认识不深，甚至自己也没有用过，根本不知道产品的特点、卖点、优点、独特之处，怎么向顾客推销呢？
3、员工缺乏销售技巧
员工没有掌握销售技巧，手法生硬，无法激发顾客的购买欲望，令顾客感到在被推销，发廊外卖效果当然不佳。美发业何去何从域名：
4、员工害怕被拒绝，不敢开口
员工有时由于害怕被拒绝，有心理障碍而不敢开口，导致外卖业绩不佳。其实，拒绝是顾客对销售人员的一种本能反应，是销售中常见的一种现象。拒绝往往代表顾客对产品有疑虑或不满。被顾客拒绝，并不意味着失败，完全不必害怕。员工只要按照正确的方法做下去是有成交机会的
5、员工急功近利，强行推销
当前，产品竞争越来越激烈，顾客消费行为越来越理智，因此，要成功地把发品卖给顾客，同时不令顾客反感、愿意再次光临，绝对是件不容易的事，通常半小时或一小时是成交不了的。员工如果急于拿到外卖提成，企图一次就成交，不把顾客的需要放在首位，也许有时可以达成交易，但长期来说个人外卖业绩不会好到哪去，对整个发廊的口碑也有不良影响。因此员工要做好与顾客多次接触才成交的心理准备。
以上1、2、3、4、5点，发廊都可以通过对员工安排培训、实操训练、考核予以改善。

三、发品外卖倍增的方法
发品外卖是一个综合性的工程，涉及多个方面。本文按整个工作的进程，分事前准备、事中跟进、事终总结颁奖三个阶段叙述。美发业何去何从域名：

1、事前准备美发业何去何从域名
（1）重视产品陈列
产品陈列被许多发廊所忽视。好的产品展示会让发品更直观，为发品增光，为员工推销时增加说服力！发廊可以在接待区或等候区设置产品展示货架，让顾客在该区可以看到发品，先有个印象；发品摆放要整齐、美观、清洁，有灯光更好，而且放上标签、产品宣传单，便于顾客了解具体内容。记住要定期检查、整理、清洁货架上的产品。想想看，如果产品摆放混乱、上面还有灰尘，给顾客看到，会是怎么个样子？
另外，前台可以摆上一些发品、产品宣传单，如顾客在结帐前没有买产品、或是顾客虽买了少许发品、但还可以继续推荐其他适合的发品时，收银员可以适时地予以推荐，说不定可以成交喔！你一定记得在超市结帐时，顺手在超市收银台边的货架上取一条香口胶、电池之类的。
洗发区可以摆上一些洗发水、护发素，增加产品展示机会，或许顾客在洗发时觉得香型不错，来一瓶也说不定。
还有在发型师的镜台前，摆放一套造型用品，为顾客做完头发，用一用，既是让顾客感受效果，又可以秀一秀发品，这时顺带推销当然显得自然，不象是明显推销。

（2）营造发廊外卖气氛
在店内适当地（但不影响店的美观）张贴海报、悬挂吊旗，配上煽动性的广告语，营造气氛，吸引顾客注意。

（3）准备好足够的库存产品
向发品采购足够的产品，以防脱销。好不容易说服顾客，却没货是非常扫兴的。另外，如发品供应商有配套的试用装产品，要争取一些，可以发给有意向的顾客试用。
如发生某些品种缺货要及时补货，同时，要告知员工暂时不作推介。美发业何去何从域名

（4）定期策划发品外卖促销活动
发廊可以配合节假日，策划发品外卖促销活动（通常是美发服务促销一起进行）。促销不要直接降价打折，可以采用赠品、抽奖等几种形式。
配合促销活动，可在门外挂横幅标语、设拱门，店内贴海报、吊旗。活动前印刷好活动宣传单，用于发放及前台放阅。在本店商圈内人流量大的地方派发传单（当然当地要许可）。活动前、或活动过程中，员工可以将最新的促销消息打电话告诉熟客。
同时，集中员工开会公布促销活动内容，要让员工熟记并进行考核。有些店曾经有过笑话，顾客看到横幅、海报的促销内容问员工，结果每个人回答都不同，或是模棱两可。

（5）开展销售竞赛
组织员工开展销售竞赛，激发员工全力冲刺。设计竞赛规则（尤其是奖金及名额），先开会公布，然后张贴在适当地方。
根据员工以前的外卖情况，为每人制定目标，鼓励打气，调动全体员工参与竞赛的热情。美发业

（6）发动全体员工参与外卖
让发廊全体员工参与外卖，而且助理、技师、发型师、收银员推销上各有侧重：有的店助理以销售洗发水、护发素为主；技师（中工）以销售染后、烫后护理产品为主；发型师以造型产品、护理产品为主、也兼顾全线产品；收银员作为最后一道关，如顾客在结帐前没有买产品、或是顾客虽买了但买得少，可以继续推荐其他适合的发品。这是一种销售方法，但这种四面出击的销售目标不明确，还会给顾客带来负面的感受。如果一个店里从大工到小工都在积极推销一款产品，那么推销的力度会很大，顾客一次两次不要，多听几次就会考虑这个产品是不是真的很好，要不要试一下。实行全员参与外卖，发廊要制定好外卖提成归谁的详细规则，否则容易引起争吵。美发业何去何从域名：z

（7）培训提升
做好了前面说的各项准备，就为提升发品外卖业绩打下了坚实的基础，接下来最重要的是要有一批树立正确的销售观念和积极心态、掌握正确的销售技巧和产品知识的员工，这就要靠培训解决，主要有以下几个方面：
A.树立正确的销售观念
①先推销人品、后推销产品；②你是专业人士，在以专业知识向顾客推荐专业产品；③循序渐进，避免强硬推销；④顾客要买的不只是发品，更重要的是漂亮、时尚；顾客关心的是益处，而不是各种特点；⑤不要用打折降价代替销售；⑥敢于开口，不怕被拒绝；等等。美发业何去何从
B.树立积极的心态
要使自己改变现状的欲望变得强烈：要从月入三千，到月入一万，到更多；要买房子，买车！告诉他们要成功，首先从改变心态开始。正如米卢所说“心态决定一切”。永远也不要消极地认定什么事情是不可能的，首先你要认为你能，再去尝试、再尝试，最后你就发现你确实能。
C.掌握正确的销售技巧
每个人都有美的需要，如果你通过你的推销行为，能让他意识到：他有某种需要、你的产品能满足他的需要、他的付出是值得的，你就能做成这次交易。而这些都要必须通过正确的销售技巧才能达到。
D.掌握足够的产品知识
必须员工充分了解产品，掌握足够的产品知识。最好能让大家体验产品，让员工细心体验产品的各项优点与独特之处，这样员工在向顾客推销时才不会说错话，避免顾客后悔买错产品，否则，自己都不充分了解产品，怎么向顾客推销。
员工还要学习产品的科学原理，知道产品含有什么独特成分，从而产生哪些功效。
仅仅有培训是不够的，发廊必须要求员工熟记、背诵有关知识，还要实际操练、进行考核，直到员工熟练掌握。

2、事中注意细节
销售细节决定成败，要积极和顾客沟通，了解顾客的需求，关心顾客的痛苦，解决顾客的顾虑，本着帮助顾客，为顾客带来美丽，带来健康的心态向顾客推介你的产品，如果仅为了业绩而进行的欺骗推销，你会晚上睡觉都睡不好的。

3、事终总结
每次推销成功了总结下成功的方法，如果失败了，总结一下失败的原因，并和同事一起分享，不断提高外卖技巧。

发品外卖（销售）的基本步骤或技巧
下面介绍销售的基本步骤或技巧。每一个步骤都有其具体的目的。但是在现实生活中，我们要灵活运用这些销售步骤，千万不可生搬硬套。
销售的基本步骤或技巧包括：①问好、自我介绍；②营造轻松的氛围；③发掘顾客需求；④介绍产品特点，说明益处；⑤处理顾客的反对；⑥成交；⑦巩固销售。
○事前整理好个人形象；

1、问好、自我介绍（多向人自我介绍，广结人脉。人脉就是钱脉。）
与顾客见面时，发廊员工首先要主动向客人问好，并作自我介绍，可以说“先生/小姐，您好！我是XX发廊的X号发型师（或：我是XX发廊的XXX），很高兴为您服务”。如果是熟客，一定要能叫出他（她）的姓，追踪上次做头发的情况。努力去记住每个人的名字，这将会成为你成功的习惯。

2、营造轻松的氛围
问好和自我介绍之后，就是通过与顾客寒喧，营造一种轻松的气氛。你要注意以下几点
○面带微笑，适当保持与顾客目光交流；
○善于寻找话题，一般顾客都喜欢被赞美，要多说赞美的话。
○在任何情况下都不要与顾客争论，即使你不认同顾客的观点；
○对顾客说的话表示兴趣，多听少说，顾客说的越多，表示对你越加认同；
○给予适当回应，说“是的”、“对呀”等等，以示你在专心听。

不要说顾客的头发如何不好，你可以告诉顾客怎么样头发可以更好。
这里，着重说说寒暄的话题，如天气、时事新闻、健康养生、理财、街头巷议等，但最好的话题是赞美顾客。赞美可以是有型的（如发型、发质、服装、饰物、皮包），也可以是无型的（气质、眼光），比如说，“小姐，您长的蛮清秀的，有点像杨恭如呵！”，“小姐，你真有气质啊！”，“小姐，你的LV手袋真高贵，是最新款的吧？”。美发业何去何从域名：

3、发掘顾客需求
寒喧、营造轻松的气氛，最终目的还是销售。所以，接着要及时转移话题，进入发掘顾客需求。
医生不了解病人的病症就用药，是乱治病；销售人员不了解顾客需求就进行推销，不仅白费劲，更重要的是无法成交。应在了解顾客需求、使顾客迫切意识到自己的需求，才有成交的可能。
顾客需求有两种情况：①可有可无的需求，即顾客需求不强烈，或暂时没有意识到自己的需求；②顾客明确意识到自己的需求，并且要立即解决问题。
发掘需求就是让我们使顾客由可有可无的需求，过渡到立即解决问题的需求。而发掘需求的方法是“提问”＋“倾听”＋“观察”。
提问有两种：①开放式的提问，即用“为什么”、“怎么样”等句子来发问，可以了解顾客更多情况；②封闭式提问，只需用“是”或“不是”来回答的提问，但一般用来确认问题。
发掘需求时，应灵活地运用两种提问方式，这样才能综合发挥它们各自的优势。采用开放式的提问了解顾客的情况；但在向顾客确认自己的理解或开导顾客谈话的方向时，使用封闭式提问。
除了提问，还要注意聆听顾客的回答，扑捉顾客话语中有关需求的真实含义，从而继续按需要的方向提问，掌握顾客更多信息，同时向成交方向迈进。
有时候，顾客会一个接一个的连珠炮似的提问，使你无法提问、无法控制局面，也就无法全面了解顾客的真实需求，这时，你只能被动的回答，陷入顾客的陷阱。顾客往往从自己的角度提问，并从所得到的不完整的信息作判断，这种判断会影响成交。你可以利用反问来控制局面，引导顾客的思路。上面介绍了发品外卖的前三个步骤：①问好、自我介绍；②营造轻松的氛围；③发掘顾客需求。这次继续谈第三个步骤发掘顾客需求。
现在，顾客最讨厌的销售人员就是：一见面就唠叨不停地谈自己的产品，千方百计想向顾客推销。顾客能够忍耐销售人员“说”的时间越来越短！他们要么就是下逐客令，要么就是以沉默或撒谎的方式来对付能“说”的销售人员。业何去何从域

【案例一】
发型师：张小姐，这种XX牌洗发水是日本货，很管用，好多人买，用后你的头发更加柔顺亮泽。
顾客：是吗？
发型师：那当然，前段时间还断货呢！您觉得怎么样？
顾客：多少钱一支？
发型师：不贵，50元。
顾客：太贵了。
发型师：不贵，张小姐，你现在买还可以给你打个八折，怎么样，我给你拿一支吧。
顾客：我再考虑一下吧。
发型师：张小姐，这种洗发水效果特好，你用后保证不会后悔。
顾客：我知道了。我再考虑一下吧。
发型师：唔？……美发业何去何从

以上案例的发型师希望通过陈述自己的产品有多么好来吸引顾客，发型师的焦点一直在自己身上，顾客被置于次要的位置甚至被完全忽略。这样做的结果是顾客心理产生了巨大的购买成交压力。
前几天，我在报纸上看到，一个男顾客在发廊里洗头，顶着泡沫就从店里跑出来了。原因是，那位给他洗头的小妹妹，从他一进去就开始向他推销产品，进去才十四分钟，推销的时间就有十二分钟，那位男士忍无可忍，就跑出来了。这种现象在现在发廊里很普遍。人家来洗头，本来是想放松一下，结果搞得头大，发廊又不是你一家，那么为什么还要去你家呢？
为了释放或者抵抗这种压力，顾客会本能地采取质疑的态度，全神贯注地关注发型师陈述中存在的缺陷。当发型师的陈述一旦停下来，顾客就会开始反击——即提问，提出主观的甚至幼稚片面的问题与异议，当然，顾客几乎会本能地问到发型师最不愿意回答的问题——价格，而价格恰恰是顾客拒绝发型师最冠冕堂皇的真实的谎言。就这样，顾客赢得了对话的控制权，轻易摆脱了发型师。顾客主观地得出“不需要”的武断结论，或者干脆以“先考虑考虑再说”之类的话推托。
如果我们见到顾客后太快的谈到产品，就等于鼓励顾客向我们提问。当顾客还没有认识到发型师的真正价值，没有解除心理抗拒时，就给机会让顾客来提问是很危险的。
所以，不了解顾客需求就进行推销，就象医生不了解病人的病症就乱用药，是白费劲。销售人员应在了解顾客需求、使顾客迫切意识到自己的需求后，才有成交的可能。发掘顾客需求，就是让顾客由可有可无的需求，过渡到意识到自己的需求、而且想立即解决问题。美发业何
除了灵活地运用开放式、封闭式两种提问方式，了解顾客的需求，还可以交互使用状况提问、问题提问、暗示提问三种提问法，从一般性的事情开始，然后再慢慢深入下去，，创造和谐的推销气氛，让顾客经过你的引导及提醒，不知不觉的地说出自己的潜在需求。
状况提问法，是了解顾客目前状况而提出问题，主题与目前要推销的产品有关，如：您常到哪间发廊做头发？
问题提问法，是得到用状况提问法的回答后，探求顾客的不满而提出问题，一旦知道顾客有不满之处，就有机会发掘顾客潜在的需求，如：您感觉XX发廊怎么样？美发业何去何从
暗示提问法，是指发觉了顾客可能的潜在需求后，可用暗示的提问，提出对顾客不满的解决办法，如：如果有一间发廊采用正宗日本头发肥料做焗油，保证头发柔顺亮泽一个星期，价格只需180元，否则无效退款，您觉得怎么样？
以上内容比较抽象，下面我们通过实际案例来说明。

【案例二】
发型师：您平常使用的是什么牌子的发水？［状况提问法］
顾客：XX牌的。
发型师：您觉得XX牌子的发水好用吗？［问题提问法］
顾客：不怎么样，原来吹牛说可以去头屑，现在我一样有头屑。
发型师：正宗日本头发肥料去屑洗发水，含有ZPT特效去屑因子，去屑效果很灵，价格只需35元，您觉得怎么样？［暗示提问法］
顾客：是吗？我可以试试。美发业何去何从域名：zxp.cn

【案例三】
发型师：先生，您的头发挺精神的，平时怎么打理的？［状况提问法］
顾客：唉，挺麻烦的！
发型师：怎么个麻烦呢？［状况提问法］
顾客：早上睡觉起来，头发后面翘起来，要花时间用水把头发弄湿，才塌下去，真麻烦！
发型师：您想不想让头发早上睡觉起来不会翘？［问题提问法］
顾客：当然想！烦死我了！
发型师：采用头发定向处理，可以让头发不翘起来，您觉得怎么样？［暗示提问法］
顾客：是吗？你这里有吗？多少钱？
发型师：有，80元。
以上提到销售人员要利用提问引导谈话、挖掘需求，那么具体提问什么问题，顾客会比较感兴趣？可以考虑以下几种：①顾客希望的结果，顾客在购买产品的时候总有一些希望和要求，或者希望出现某种结果，销售人员可以就此加以探问。②顾客以往经历，销售人员也可以询问顾客以往购买产品的一些经历，比如在使用过程中有哪些优点和不足之处。③顾客的特殊需求，可以询问顾客个人有哪些特殊的需求。这种特殊的需求有些是问出来的，也有一些是细心观察得来的。美发业何去何从域
经过以上“提问＋倾听＋观察”的方法，发掘出顾客的需求后，就可以进入销售的第四个步骤——介绍产品特点，说明益处。

4、介绍产品特点，说明益处
上面介绍了通过“提问＋倾听＋观察”的方法，发掘出顾客的需求，接着进入销售的第四个步骤——介绍产品特点，说明益处。
这时，销售人员不能只从自己的角度，不结合顾客的需求，只谈自己熟悉的发品特点。顾客会觉得这与自己的需求无关，不明白自己从发品中能得到什么益处，自然没有兴趣和耐心听下去。
顾客意识到自己的购买需求之后，销售人员要针对上一步发掘出的顾客需求，说明本店的发品具有哪些特点，这些特点能让顾客得到那些益处，从而最终满足顾客的需求，打动顾客的心，引发其购买兴趣。因此，销售人员要善于发掘发品所具有能带给顾客利益的特点，把发品的特点，转化成顾客所能得到的利益。美发业何去何从域名：

【案例一】
顾客需求：某男客想解决早上后面的头发翘起来的问题。
产品特点：TONIGUY造型棒打开，在头发翘起处、延相反方向擦下去，头发就塌下去；解决头发翘起来，简单快捷。
顾客得到的益处：完美的形象，带来自信。美发业何去何从域名：

【案例二】
发型师：小姐，我给你推荐“XX牌”洗发水，日本产的，洗后头发特别滋润、柔顺，在我们店非常好卖，价格不贵……
顾客：是吗？（顾客心想：这不合我用，我的头发油性、头皮多。）

介绍完产品特点和益处后，销售人员可以使用一些证据予以证明，如发品的说明书、广告，某局长夫人也在用；或是试用一下产品，让顾客闻一闻产品香味；必要时，做个示范演示。美发业何去何从域

【案例三】TONIGUY造型棒的效果示范
为证明TONIGUY造型棒可以解决早上后面的头发翘起来，发型师可以把发型助理叫过来、在其头发作示范，让顾客直接看到产品的效果。

总之，记住产品介绍的次序是：产品特点→利益→证据。
介绍完产品后，销售人员必须确认顾客是否赞同我们的介绍，由此可知该顾客是否会购买我们的发品，是否对我们的发品能够解决他的问题、或满足他的需要抱有信心。顾客对你表示赞同的话，表明你已瞄准了方向，并使你有机会达到你的销售目标。美发业何去何从域

5、处理顾客的反对
但顾客往往会提出反对意见，因此，我们接着谈销售的第五个步骤——处理顾客的反对，其实质是顾客有疑虑或不满，表达出来是多种多样的，可能是考虑考虑，也可能是直接说不需要；有些是真的，有些是假的。
销售是从反对开始的。调查显示，顾客提出反对往往表示对产品感兴趣，反之，可能需求不迫切，或对产品根本没兴趣。因此，销售人员不必惧怕它。美发业何去何从域名：z
处理顾客的反对意见就是解除顾客的疑虑或不满。顾客提出反对意见后，销售人员应采取积极的态度处理反对，其步骤是：
①耐心倾听顾客的反对意见。
②表示理解顾客的感受（但不是同意），从而淡化冲突，这样双方就建立起了合作关系。

【案例四】
顾客：恐怕你的价格太高了吧？
发型师：小姐，我理解你为什么会有这种感觉。
（注意：在答复人们的反对意见时，永远不要使用“但是”或“然而”这样的转折词。用了这两个词，就好象是在马上否定掉它们前面的那句话，因而也就在销售人员和顾客之间，竖起了一道障碍。如果你一定用连词的话，请用“那么”。）美发业何去何从域名：zxp.cn

【案例五】
错误表述：是啊，似乎是贵了点，但是……
正确表述：小姐，我理解你的观点，那我们就来谈谈这个问题。

③利用提问弄清导致顾客反对意见的真正原因。利用开放式提问了解顾客尽可能多的想法，然后用封闭式提问确认顾客的想法。只有了解了顾客的真实想法，才能有针对性地克服顾客的反对。

【案例六】反面案例：未问清具体反对原因，就放弃销售
发型师：X小姐，为了让您今天烫的发保持效果，您可以买一支我刚才给您用的XX牌啫喱水！
顾客：对不起，今天我不能买。
发型师：质量很好的，价钱也适中，您不买吗？
顾客：我真的不买。
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【案例七】正面案例：利用提问弄清反对原因
发型师：X小姐，今天烫的发让您显得更有女人味，是吗？
顾客：对，还不错。
发型师：X小姐，为了让您今天烫的发长期保持今天这样的效果，您可以买一支我刚才给您用过的XX牌啫喱水！
顾客：对不起，今天我不能买。
发型师：哦，X小姐，您也是我的熟客了。冒昧地问一下有什么原因呢？（开放式提问）
顾客：我今天没带够钱。
发型师：小姐，您是熟客了。我可以替您垫上，下次您再来弄头发时还给我就行了。
顾客：好阿，拿一瓶给我。
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为弄清导致顾客反对原因而提问时，有时顾客会提供模糊信息，掩盖顾客的真实想法。销售人员可以先认同顾客的想法，然后再进一步询问顾客明确的信息，或直截了当地询问顾客的真实想法。销售人员在听到模糊信息后，就放弃销售努力是失败的做法。

【案例八】几种模糊反对说法
我考虑考虑。
下次再说吧。
你的产品还可以。
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【案例九】反面案例：在模糊说法下放弃销售
发型师：小姐，XX发水您觉得怎么样？
顾客：还可以。
发型师：给您拿一支好吗？
顾客：我考虑考虑。
发型师：哦？

【案例十】正面案例：在模糊说法下，问清原因、继续销售
发型师：小姐，XX发水您觉得怎么样？
顾客：还可以。
发型师：小姐，您的意思是您可以接受，可以买是吗？
顾客：不是，我还要考虑考虑。
发型师：请问有什么原因让您需要考虑呢？
顾客：我觉得贵了点。
发型师：…………。

6、促成交易
前面讲了销售的前五个步骤，本期接着进入销售的第六个步骤——促成交易。
（1）促成交易的重要性
销售人员经历了销售的前五个步骤：A、问好、自我介绍；B、营造轻松的氛围；C、发掘顾客需求；D、介绍产品特点，说明益处；E、处理顾客的反对，如果不及时进入“促成交易”的阶段，就会像足球运动员把球踢到龙门、而没有射门一样，白费前面付出的努力。也就是说，促成交易就如同足球场上的临门一脚，直接关系着成交与否、和销售业绩。美发业何去何从域名：zxp.cn
（2）克服促成交易时的心理障碍
销售人员在促成交易时表现出来的心理障碍主要有以下几种：
①害怕被拒绝，害怕失败
其实即使提出成交真的被拒绝了，也要勇于面对被拒绝的现实。销售中出现拒绝是常见的事。要看到销售的成功率的概念。假如成功率是5%，你只管向100个人推销，即使第一、第二个人拒绝你，也不当一回事。因为只要你推销了一百人，就必然有5个人成功。就象是煮开水，水没开之前，都在为水开作准备，你不会因此以为水不会开了。你要坚信水一定会开！美发业何去何从域名
销售人员不要把顾客的一次拒绝视为整个推销失败，放弃继续努力。研究表明，一次成交失效，并不是整个成交工作的失败，销售人员可以通过反复的成交努力来促成最后的交易。
曾经有个统计，顾客作出拒绝的销售成功率为64%，而顾客没有拒绝的销售成功率为54%。销售是从拒绝开始的，拒绝只是代表顾客对产品有疑虑或不满。顾客拒绝往往表示对产品感兴趣，反之，可能需求不迫切，或对产品根本没兴趣。因此，销售人员不必害怕拒绝。
背后鞠躬原理：当一个人拒绝你了以后，他内心会有愧疚感，会寻找机会弥补对你的愧疚。美发
②销售人员对自己的产品没有信心，销售观念错误
销售人员由于对自己的产品没有信心，因而在顾客面前“底气不足”，产生错误的销售观念：向顾客推销是为了自己利益而欺骗顾客；我的产品对顾客真的有用吗？；我们的产品并不完美；其它发廊或其它品牌的产品比自己的产品好；向顾客推销，就像是我在向顾客乞讨似的。美发业何去何从域名：
其实，做事情信心很重要。没信心，会导致你说话无力，不专心，反应迟钝，等等——顾客自然对你更没信心。如果你没有信心，你就很难成功！销售人员一定要表现出对自己产品的绝对信心，坚信自己的产品一定能为顾客带来更大的利益，要理直气壮地认为你是帮顾客解决问题的！美发业何去何从域名
③守株待兔，期望顾客自己开口、主动要求购买
销售人员应该主动告诉顾客：现在是购买的大好时机；早一天购买，早一天享受；今天不做，明
天可能会后悔。很多时候，顾客并不是没有需求或不想要，他们往往需要销售人员促使和推动他们做出最终的决策，销售人员不敢主动提出成交，只会白白失去成交机会。
（3）留意购买信号，把握时机，促成交易
把握促成交易的时机就如同把握炒菜的火候一样，只有恰到火候的菜味道才好。时机就在购买信号中。
销售人员与顾客谈话过程中，随着顾客对产品的熟悉和对销售人员本人的逐步了解，顾客的态度会发生一些有利的变化，往往会发出一些购买信号。销售人员要随时留意这些购买信号，适时主动提出购买建议。
购买信号有语言、非语言两种形式的购买信号。购买信号是顾客通过语言、行动、表情泄露出来的购买意图。顾客产生了购买欲望常常不会直言说出，而是不自觉地表露其心志。美发业何去何从域名：
语言形式的购买信号有：顾客询问细节，提出问题，如产品买回去，怎么用？有没有优惠？可以试用一下吗？等等。
非语言形式的购买信号有：眼神、表情和身体语言，如积极的眼神，顾客紧锁的双眉分开、上扬，深思的样子，频频点头，神色活跃、态度更加友好、表情变得开朗，犹豫，端详产品，越来越留神、注意力越来越集中，等等。美发业何去何从域名：zxp.cn
销售人员也可以通过询问，观察顾客反应，扑捉购买信号。如向顾客提问：“您对我推荐的洗发水，感觉怎么样？”、“X小姐，怎么样，这种洗发水不错吧?”
（4）促成交易的技巧
销售人员发现了购买信号，就要及时促成交易。在此，介绍几种促成交易的技巧。美发业何去何
①直接请求法
即销售人员直接要求顾客购买。这种方法适合于熟客、以及购买信号明确的顾客。
对于熟客，由于销售人员已经与顾客建立起良好的关系，顾客也曾经购买过类似产品。因此，熟客一般不会反感销售人员的直接请求。你大可向熟客说：这种产品挺好的，保证你合用！来一瓶怎么样？
对于购买信号明确的顾客，可试探顾客说：X小姐，我给你拿一套洗发水吧！或，你要哪种洗发水？或是采用“二选一”问法：您选择一套洗护套装，还是一套焗油护理套装？。如果不成功，顾客会说出理由（异议），你可以继续去解决异议。美发业何去何从域名：zxp.cn
使用直接请求法时，要讲究言辞，压力要适当，不能一味地催促顾客，让顾客产生高压。
②优惠成交法
即通过给予顾客优惠（如打折、赠送礼品），促进成交。销售人员告诉顾客：X小姐，十月十日前购买XX一支，送XX一瓶，我给你拿一套吧。美发业何去何从域名：zxp.cn
③恐吓成交法
即告诉顾客不立即购买是个很大的错误，会导致非常糟糕的结果。通过这种“恐吓”让顾客成交。比如销售人员劝某个脱发严重的顾客，爱惜自己的头发，作一次防脱发护理，可以说：你想想看，如果你现在不做“防脱发护理”、省了这笔钱，以后头发越拖越厉害，年纪轻轻，形象不好，哪个女人喜欢你啊！这样，顾客面临两个选择，一个是可能省了这笔钱，而另一个却暗示着更大的风险。美发
④激将成交法
即销售人员通过激将法，刺激顾客，让顾客为了面子、满足被别人赞赏的心理而购买。如对顾客说：那套产品，比较高档，对您可能贵了一点，要不你选这一套吧，经济实惠。还有就是刺激顾客的攀比心理，可以对顾客说：这套产品，昨天TCL集团老总夫人买了一套，张太太，像您这么有身份的人，应该用这种名牌产品。
激将成交法不得乱用，要确定顾客是虚荣心强或是爱面子的，才能使用。美发业何去何从域
⑤利益汇总法
即销售人员把先前向顾客介绍的产品益处，特别是获得顾客认同的地方，一起汇总，扼要地再提醒顾客，在加重顾客对产品益处的感受的同时，向顾客提出购买要求。
⑥博取同情法——拜师学艺，态度谦虚
在尝试多种成交技巧后，费尽口舌，都不能打动顾客时，销售人员就得使出“博取同情法”，态度诚恳地说：“X太太，虽然我知道我们的产品绝对适合您，可我的能力太差了，无法说服您，我认输了。不过，在告辞之前，请您告诉我您不购买的原因，让我有一个改进的机会好吗?”“也请您指出我推销时有哪些错误？”
像这种谦卑的话语，不但很容易满足顾客的虚荣心，而且会消除彼此之间的对抗情绪。顾客会一边指点你，一边鼓励你，为了给你打气，有时会意外向你购买产品。同时你也了解顾客异议的原因，便于你继续推销。

一、说故事法。这跟请明星代言广告的原理是同样的，就是“她也用我们产品的”。在我们的发廊销售里，就是“昨天，我有个顾客买了多少；前一阵我有顾客，买了两瓶，昨天来了，我看效果是很好的。”一般在发廊销售的东西，不是很贵，你只要果断地说；保持有二说三，不要有一说十，能保持顾客对你的基本信任，这种说故事法很管用的。在故事里，我们可以增加一些别的元素，不要让人听了就好象你一定向她推销产品似的。

二、样品展示法。人对图片的印象要比文字，语音的印象要深刻。那么实物的印象就更深刻了。把样品放在她面前，再跟她介绍产品，那就更能达到事半功倍的效果。

三、示范法。在顾客把注意力放到产品上时候，你可以给顾客，示范一下产品是怎么用，同时也可以跟顾客介绍用产品的专业知识。第一，可以给顾客留下对产品更深刻的印象。第二，也可让顾客对你产生好感，认为你这个人很热情。

四、二择一法。消费具有很大的冲动性，在比较便宜的东西，那冲动性就更加突出。在顾客有购买意向的时候，我们可以用二选一法，进一步的引导（诱惑）顾客，把这件事情给定下来。通常我们会用两个都是购买的选择答案来让顾客选择。比如，

五、假设成交法。帮助顾客下定决心，“如果你用了两个月，我想你的头皮屑就没有了，那时穿深色衣服就没那么碍眼了。

六、资料法。在顾客比较无聊的时候，可以给他看一些关于他感兴趣的资料。在用资料法的时候，我们可结合说故事法，说那个人用了效果很好的，而没必要充当专家的角色。
七、小点成交法（分解法）。把顾客的问题分解成几个小问题，再逐一解决那些小问题。

我们怎么应对那些各种类型的顾客呢？

1．领导型。应对：聆听，保持尊严，感谢指点，直指话题。
2．完美型。应对：专业知识，证据，成功经验，最需要逻辑，体贴，适合分解法。
3．活泼型。应对：示范法，告之今年这个很流行。
4．和平型。应对：关怀和互动。
当然我们要卖有用东西给顾客了，同时也不能太狠了，一下卖了一大堆的东西给顾客，结果顾客很多用不上，她回想起来就会怪你，那你就可能要损失这个顾客了。我们要站在顾客的立场来上看，我们希望顾客买了东西，还很感谢你了，那你的销售就很成功了。
7、巩固销售
前面讲了销售的前六个步骤：①问好、自我介绍；②营造轻松的氛围；③发掘顾客需求；④介绍产品特点，说明益处；⑤处理顾客的反对；⑥促成交易，下面接着进入销售的第七个步骤——巩固销售。
很多销售人员都认为，成交是销售的结束，以为成交了就等于画上了一个圆满的句号，万事大吉了。推销界有句名言：“成交之后才是推销的开始”。成交并不意味着销售人员可以松一口气了，因为还有一系列的善后工作需要认真、谨慎地去完成，这就是巩固销售。美发业何去何从域
（1）避免过度兴奋，或过分紧张
当顾客同意购买时，销售人员不应表现出过度兴奋，因为此时的一颦一笑都可能会使顾客产生不良感受，引起顾客无端的猜测，而改变购买决定。应表现出“这正是意料中的事”的神情。
同时成交后，销售人员也不要表现得过分紧张，不知所措，这会使顾客重新产生疑虑，丧失对你的信任和好感。美发业何去何从域
（2）恭喜顾客
成交后千万不要过分热情地说谢谢，即便要说也只是简短答谢，否则顾客会以为你赚了他很多钱。销售人员要记住，顾客买你销售的商品并不是对你的恩赐，并不是在帮你，做买卖是一种互利的交易，如果你成交后的反应是如释重负，顾客则既会看不起你，又会对你的商品产生怀疑。接着，销售人员应该再次概括一下产品的好处，对顾客的决策表示赞赏，祝贺顾客做出了一个非常正确的选择，从而使顾客感到愉快。美发业何去何从域名
（3）交易条件不要轻易更改
一旦成交了，就不应再考虑是否减价打折或赠送了，即使是顾客提出来要求，此时顾客的心理是：减价则赚，不减也无妨。交易条件一经给出就不再改变，有时反而会增强了顾客的信任。
（4）指导顾客正确使用产品
销售人员在每售出一件产品时，必须对顾客详细介绍产品的使用、保存、注意事项等知识。此时应注意语言表达清晰，切勿将语句缩减，令意思不明确而误导顾客。还可以补充说：“如果您在使用时有疑问或麻烦，可以随时来电咨询，谢谢。”这样顾客会觉得你是一个很细心的销售人员。美发业
（5）争取转介绍的机会
显然，顾客向销售人员购买了产品，表示信任销售人员。销售人员可以恳求顾客介绍朋友、同事或亲戚前来购买，你可以承诺给予适当的回报，从而达到“顾客带来顾客”之效果。
（6）再次自我介绍，加深顾客印象，保持联系
为加深顾客对你的印象，你可以再次作自我介绍，递上名片（如前面没有给名片的话），为以后保持联系打下基础。如顾客不反感的话，你还可以向顾客索取联系方式，必要时询问顾客使用产品的情况。美发业何去何从
（7）懂得离开
成交后，销售人员应该有技巧地离开，既不能走得太快也不能走得太慢，要走得自然、合理。
一方面，销售人员不要留给顾客卖完产品就跑的感觉，让顾客产生不安，顾客也许会想：我签完字，销售人员马上就走了，虽然我相信他不会是欺诈，但是总觉得有些奇怪和不舒服。
另一方面，销售人员也不要说过多的客套话、谈天说地，给顾客这样的感觉：钱我都给你了，你还赖在这里干什么。而且，再拖延下去会给顾客反思的机会，有改变主意的可能性。在此关键时刻应谨言慎行，记住言多必失的道理，以避免因任意开口导致节外生枝。美发业何去何从域
究竟是应当立刻离去，还是应当再呆一会呢？关键要做到见好就收，不要画蛇添足。这里仍然有一些小窍门，这里最主要的是要看顾客的反应和态度——他是否想让你留下。一般来说，你还是立刻离去为妙。不论对方留你与否，有一点是绝对没错的：头一个站起来的应当是你!如果是顾客先站起来与你握手，那就说明你呆的时间太久，不受欢迎了。
（8）与顾客道别
记住离开时要与顾客道别，或是送别，或是离开去做其他事情。不要忘了对顾客说：“谢谢”，“很高兴为您服务”，“欢迎再次光临”之类的话语，从而为你的服务和销售过程划下完美的句号。美发业何去何从域
（9）记录顾客档案
销售人员可以准备一本笔记本，详细记录你的顾客资料以及历次购买产品及折扣的情况，以便你以后可以有准备地、有针对性地继续进行推销。同时，下次顾客见到你，你记得他（或她）的情况越多，他（或她）会觉得你非常尊重他（或她）。节日的时候，你还可以给顾客寄一张贺卡。顾客档案也将成为你的财富。

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