饭店非常道曰：

本文发表于《饭店培训与服务》2009年第1期上。



以客人需求为导向的服务设计与有效服务提供

从机场指示牌谈起


饭店业已经进入服务经济的时代，服务经济的下一步则是走向体验经济。随着体验经济的到来，客人作为被服务对象的消费经验日趋丰富，个性消费日益明显，从单一追求物质的满足走向追求物质和精神全方位的满意，对饭店服务的要求亦是水涨船高。以客人需求为导向的服务设计与提供，能较好地解决客人满意度实现的问题。

图一的指示牌标注了步行至指示所在目的地的时间，图二的指示牌则非常个性化和人性化，这种立体指示牌，非常真实的多角度呈现了不同目标指向的具体方位，有效解决了传统指示牌指示不明、不能进行有效精确指向的问题。

首都国际机场的指示牌标注了时间，是告知乘客一个准确的时间而做到心中有数，不至于因为初次登机或不熟悉机场而因抓紧时间登机产生紧张心理。一个指示牌上除了方向，加上了时间，也就多了一项服务，这也就是服务的有形化展示，赋无形的服务为有形，让乘客感知（体验）到服务，服务的本质其实就是客人的消费体验。同时这也是让乘客充分的享受到自己的知情权。另一方面，提前做好指示牌，其实就是在服务提供方（机场）行使告知权的同时，不仅为乘客提供了服务，事实上也方便了服务的提供方（机场及其服务人员自己），避免因为乘客不知情引起的相关问题或为了解答若干乘客的提问而虚增人力。

说到时间，我们不妨再来看看饭店服务。为了便于客人下榻期间的出行安排，饭店的宣传册上一般都会注明乘的士到机场多长距离和时间，到火车站多长距离和时间，大致花费多少费用，等等，这就需要我们提前算好路程和时间。那么饭店的住店销售经理或宾客关系主任也应事先算好带客参观饭店全程的所需时间及去相应指定地点的时间，这样就避免因客人问起而不知，还可以在实际的引领客人并介绍饭店的时候随时控制时间并临时调整行程安排时从容镇定。餐厅服务员就应该大致知道每道菜的出品时间，如蒸菜可能会花时长一点的，炒菜就要快一些，服务人员知道了出品时间，就可以在点单之时给客人以相应建议（如：带着行李就餐的客人显然急着赶飞机或火车，就不要点做的慢的菜等，并做相应说明），或者中途客人催菜时也好作答。

首都国际机场指示牌时间的标注虽然是细节，但是做得好的话带来的直接结果是服务水平和客人满意度的提升，客人需求帮助及投诉率的大幅减少。

白云国际机场的立体化指示牌只是在普通指示牌的外观和形式上进行了改进，但不失为一种创新，这种创新是站在乘客角度和视野上去体验和感受的，只有把自己想象成乘客，想象自己曾经因指示不清，为了找一个洗手间或登机口而手脚忙乱的时刻，才会想象并设计这样的立体化指示牌产品，立体化的指示牌更加真实表现，更加人性化。

另外一方面指示还需有效，一个平面指示牌远远没有立体指示牌指示准确，甚至于本身都可能存在错误。在星评或复核饭店的时候，经常发现有些饭店的安全通道的指示牌（带夜光的）安装竟是反过来的，究其原因，不是因为不小心装反了，而是饭店故意为之。为何？因为当初反向指示的牌子没有那么多，为了省事，就干脆反过来装，但是殊不知安全通道中英文的文字也反了，结果闹出笑话，也不符合星标和消防规定（规定消防标志应正确悬挂，反过来显然是不正确的了）。

所以说凡事要有效。提供给客人的但是没有实际作用的，就没有必要提供（如：有的饭店客房里虽然放了体重秤，但是没有一间房间的秤是准确的；大堂提供了世界各时区代表城市的时间，但是没有一个是准确的），否则反而因为负作用带来服务成本的增加。

细节做到完美是何等之难！首先要从客人体验服务的角度出发去设计服务产品，再就是服务中多检查，不断地修正服务，不断地改进服务，尽量让我们的服务做到精细和周到。做服务还要想的多一点，为自己提供服务的便利程度着想、为客人的体验舒适度和方便着想。另外还要明白的是，客人就是客人，不仅仅是顾客。顾客和我们是买卖关系，他购买了我们的服务产品，因此付出代价，我们为此感谢他。而把服务产品的体验者当成客人就如同把客人当成自己家里来的客人一样，要发自内心的为其服务，这样客人回到饭店才会对你说我回家了！，这个时候他已经把所在的饭店当成家了，因为有了像您这样的一批为他用心极致服务的人！这个时候服务效果才能做到圆满和美好。所以我们说客人并不等同于顾客！