再后来，人们认识到人力资源成为企业发展最重要的资源。时至工业经济时代后期，信息又成为企业发展的一项重要资源。由于信息存在一个有效性问题，只有经过加工处理变为“知识”，才能促进企业发展，为此，“知识”成为当前企业发展的一项重要资源。

在人类社会从“产品”导向时代转变为“客户”导向时代的今天，客户的选择决定着一个企业的命运，因此，客户已成为当今企业最重要的资源之一。中对客户信息的整合集中管理，体现出将客户作为企业资源之一的管理思想。完整的客户档案或数据库就是一个企业颇具价值的资产，通过对客户资料的深入分析并应用销售理论中的28法则将会显著改善企业营销业绩。

随着工业经济时代生产力的不断发展，导致了全社会生产能力的过剩和商品极大的丰富。在这种情况下，客户选择空间及选择余地显著增大，客户需求开始呈现出个性化特征。市场竞争变得异常残酷，只有最先满足客户需求的产品才能实现市场销售。

因此，不得不从过去的“产品”导向转变为“客户”导向，只有快速响应并满足客户个性化和瞬息万变的需求，企业才能在激烈的市场竞争中得以生存和发展。标准化和规模化生产方式不得不让位于多品种小批量的生产方式，企业管理最重要的指标也从“成本”和“利润”转变为客户满意度。

为了提高“客户满意度”，企业必须完整掌握客户信息，准确把握客户需求，快速响应个性化需求，提供便捷的购买渠道、良好的售后服务与经常性的客户关怀。在这种时代背景下，客户关系管理理论不断完善，并随着Internet技术的广泛应用而推出了客户关系管理系统。

客户关系管理的客户应是一个大客户的概念，不仅包括企业商品或服务的购买者，还包括为企业提供种类原料、产品和服务的，包括企业内部员工。我们应该充分挖掘企业产业链上每个客户的价值，这样才能实现大和谐，实现大发展，体现全方位、全过程的客户服务。

以客户为中心的企业战略，经营企业在一定程度上也是经营数据。经营数据包括数据管理、数据交换、数据应用三个方面。数据管理是数据的标准化、管理制度的规范化。数据交换是信息在不同系统间传递，这也是系统的可扩展性、集成性。数据应用从数据库里对已有的客户数据进行挖掘，通过一定的分类体系，让这些数据呈现出价值，更好地认识客户、研究客户消费行为，从而为客户提供一对一个性化服务、主动化服务、体贴化服务。

CRM数据应用从数据库里对已有的客户数据进行挖掘，通过一定的分类体系，让这些数据呈现出价值，更好地认识客户、研究客户消费行为，从而为客户提供一对一个性化服务、主动化服务、体贴化服务。