务导航的功能。如果需要将客户转到其他的业务，则将用户呼叫重新进入ACD,由ACD根据服务请求重新分配给座席。 3.1.2.2.计算机用户 计算机用户通过WWW和电子邮件访问呼叫中心的业务，用户可以通过网页链接方便地实现业务功能的导航。电子邮件则需要邮件识别程序或人工方式来处理。导航的目的是完成用户的请求或形成工作单进行下一步处理。 3.1.3.服务功能 呼叫中心的服务功能分为业务查询、业务咨询、业务受理、用户投诉和异地服务五种功能。目前呼叫中心的建设主要实现前四种功能。 3.1.3.1.业务受理 业务受理功能包括： 人工半自动长途电话受理 200、201、300电话卡业务受理 中文短消息业务受理 9928会议电话业务受理 1648话传电报业务受理 电话秘书业务受理 这些业务的具体功能包括： (1)市话业务 新装电话、电话移机、电话拆机 电话停机保号、停机保号开机 电话性质变动、电话改号 用户改名、过户；选号 电话增减程控新业务 电话用户终端设备变动 电话改专线、电话改中继 中继线改电话、专线改电话 新装专线、专线移机、专线拆机 临时电话改期 程控电话新业务(呼出限制；会议电话、追查恶意呼叫) 公用电话 (2)长途业务 国内长途开通 国际长途开通 国内长途取消 国际长途取消 (3)数据 中国公用数字数据网ChinaDDN 中国公用分组交换数据网ChinaPAC 可视图文VideoText 传真存储转发F&S 电子信箱：E-Mai1 国际互联网Internet (4)新业务 综合业务数字网ISDN 电子数据互换ED1 200、201、300电话卡申请 (5)信息业务 160、168、169等 3.1.3.2.用户投诉 用户投诉的内容包括用户的投诉和用户的建议。康氖鞘芾碛没?端撸?型端卟檠?⒙涫担?纷偻端叽?恚?馗纯突?端撸?喽胶图觳槠笠蹈鞑棵诺姆?裰柿浚?占?头蠢∩缁岫缘缧诺囊饧?徒ㄒ椋?font> 3.1.3.3.业务查询 系统自动报受理人员工号，人工交互式受理方式。受理人员根据用户要求从服务质量标准数据库或其他相连的数据库查询资料，然后通过语音方式播报资料或送到用户指定的传真机或其他终端设备上。 业务查询包括以下功能： 号码查询 电话号码查询 电子信箱查询 多媒体信息网网址查询 电信业务使用情况查询 国内话费查询 国际话费查询 缴费查询 所申办的业务办理进程查询 其它查询 故障申告处理结果查询 用户投诉处理结果查询 国际半自动自动班长台查询 国际人工长途查询 国内人工长途查询 国际半自动查询 国内长途半自动查询 3.1.3.4.业务咨询 此功能主要可支持用户通过电话、传真、电子信箱、图文终端等手段进行各种业务咨询。因此系统主要通过自动语音播放系统和人工辅助向用户提供服务，并配以FaxServer、WebServer用以向用户提供传真点播、信息浏览，帮助用户更好地了解电信业务。在功能上此业务模块主要实现的是业务宣传和咨询服务。按内容上分主要可分为： (1)电信政策法规宣传及咨询 电信行政法规：《中华人民共和国计算机信息网络国际联网管理规定》等 电信部门规章：电信服务质量社会监督标准；电信部关于业务资费的条例；电信部关于电信建设的规定等 电信行业管理：电信部关于经营电信业务的法规；计算机信息网络国际互联网出入口管理办法等 电信业务宣传及咨询：各类电信业务的定义、业务申请办法、业务准备条件、业务处理流程；业务资费、优惠等。 (2)市话 新装电话、电话移机、电话拆机：装移机手续费、工料费；本地电话通话费；甲种用户(电话安装在个人住宅的市话用户)、乙种用户(甲种用户以外的所有用户)的包月制月租费等 电话停机保号、停机保号开机，电话性质变动、电话改号手续费等 用户改名、过户：改名、过户手续费等 用户改号、选号：用户改号通知费、选号费等 电话增减程控新业务：程控市内电话新服务项目开户费、使用费等 电话用户终端设备变动:手续费等 电话改专线，电话改中继，手续费等 新装专线，专线移机、专线拆机：装移机费用、专线月租费等 中继线改电话、专线改电话：手续费等 公用电话的申请及其费用 (3)长途 国内长途开通、取消： 国际长途开通，取消； 通话费； 加急电话收费，销号手续费，紧急调度电话、会议电话的收费； 电视会议的收费，长途查号的收费，半价及优惠等 (4)数据 中国公用数字数据网ChinaDDN申请、开通：开户费、工料费、基本费、通信费、月租费等 中国公用分组交换数据网ChinaPAC开户；使用：开户费、工料费、初装费及月租费、端口基本费、通信费、Modem月租费，对大用户、集团的优惠等 可视图文VideoText业务的申请 传真存储转发F&S：开户费、月使用费、通信费、报文存储费 电子信箱E-Mail开户费；信息传送费；信箱使用费、存储费、至其它网络投送费等 国际互联网Internet入网：基本费、通信费、存储费等 (5)信息 160(人工信息服务)，168(自动语音消息服务)，l69(专用计算机信息网)等的申请，使用及费用等 (6)新业务 综合业务数字网ISDN：设备接入费、月使用费、通信费等 电子数据交换EDI 200、300、800业务的登记、开户：登记费、开户费；通话费、基本服务费；特殊功能使用费等 (7)其它 礼仪电报及其费用 业务咨询和宣传服务的内容根据不同的信息内容采用不同的组织方法来进行组织。对于政策法规这些公共性的信息，由于其相对变动小、而且属于公共公开的信息，我们可以采用采用网页的方式在组织，这样，一方面客户可以通过电脑直接在网上进行查询，另一方面，座席在对电话来访者进行服务时，也可以直接通过客户端的专用程序自动弹出或人工快速查找等方式来查看内容，根据屏幕显示的内容准确地回答用户的咨询或进行宣传。这些信息在呼叫中心内部是通过数据库系统来组织的，呼叫中心的各个系统可以通过对数据库的访问来共享这些资源。比如，自动语音应答系统、语音信箱、自动传真回复系统、电子邮件恢复系统等均可以通过程序自动地调用这些资源来完成服务。 对于一些经常变动的信息，我们可以通过数据库连接的方式来进行，这样可以保证所有的信息均出自一个信息源，保证信息的可靠、正确、及时。由于通过电脑联网以及和其他电信部门的联网，通过数据动态服务等功能，可以快速地随时地实现数据的同步。 此类功能可通过人工方式、传真方式、网页方式、电子邮件方式、语音信箱方式等多
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