邓文彪薛彪潘正华

(深圳纬能管理系统发展有限公司)

现在，知识管理系统（KMS）已经有很多方案，比较实际的是利用IT技术手段来实现的、比较全面地支持人员工作的系统。通过我们的很多系统建设实践,认识到知识管理系统应该达到以下功能或作用：

决策支持知识管理它确保决策环节的高层人员能在充分掌握信息和知识的基础上去决策。通俗一点，就是首先要把事务办“对”，不要犯方向性、路线性的错误。否则，事情办得越多越糟糕；

经验技能知识管理它确保事处理环节的工作人员有岗位技能地、高质量地去事务。通俗一点，就是要把决策下来的事务办“好”；

规范协作知识管理一方面它确保事务工作处理环节之间的工作人员在事务中交流工作方法、工作经验、工作信息以及工作成果；另一方面，它确保事务工作各环节之间有规范的要求和流程。通俗一点，就是要让员工一起把事务办得“快”一些，以提高效率。

氛围文化知识管理它确保参与工作的人员能相互欣赏、相互帮助、相互理解、相互支持，形成一个有好心情工作的氛围，这种氛围实质上是员工之间如何相互对待的观念和行为，即文化。通俗一点，就是要员工有热情地去工作。

知识信息门户管理它确保将分散在各处的信息与知识整合集成在一起展示给大家，或引导大家迅速地找到知识和信息。同时它通过权限登录，确保信息与知识的访问安全。

按上述知识管理系统的功能作用之配置看到，整个系统要有效的运行，必须解决以下主要问题：

问题1：系统能否被员工接受。首先是思想认识问题，没有在认识上统一思想，没有认识到KOS对管理的重要性和作用，就不能形成系统应用的起码条件。

问题2：系统中的知识内容谁来贡献或提供？如果没有人提供实际内容的知识，整个平台就形同虚设。

问题3：系统中有大量知识或有许多知识专家，如何才能快速有效地找到它们（他们）？这成了系统能否有效提供工作支持的关键。

问题4：个人自己的经验、体会、收集资料、成果又如何沉淀进入系统，该放在哪里，才能让大家能有效找到？

问题5：工作过程流程化时，流程节点该如何有效配置？节点上工作支撑的知识又该如何配备或要求？节点上工作完成后的经验、成果又该如何要求沉淀？这些问题直接决定了流程的自动化和知识化的程度。

问题6：事项、项目、会议和活动等协作时，特别是虚拟工作、远程工作、不同时工作等情况下，如何把这些协作用IT协作空间管理起来？在协作空间中如何让协作者进行有效率沟通与交流？

问题7：知识内容积累得很多时，存在大量的低价值甚至无价值内容，如何处理才能不影响知识内容的正确应用和高效应用？

问题8：更重要的是如何把实际工作和系统功能结合在一起？使实际工作的重要部分在系统中进行，同时系统功能又支持着实际工作的开展。

……

问题还有很多，总结起来就是要求：系统应用于工作管理的观念建立；系统内知识内容要规范建设；工作过程和模式在系统上要有效地实现；系统的有效应用要有持续的保障措施；系统内的知识内容或过程模式要有持续的推进完善措施。

显然，以上问题和要求的解决是非常重要的，否则KMS只能作为摆设。而解决问题的办法就是引进专业的KMS咨询服务。因为，那些问题的解决是要基于方法论的、是要有大量实践经验来参考的、更是要遵循一个系统过程的。因此，通过引进专业咨询服务，一方面由专家队伍来解决现实的KMS应用问题；另一方面，由专家培养一支自己的队伍，学习和掌握解决KMS实施、应用与推动的方法论，以便在咨询专家队伍离开后，可以继续推进KMS的应用。这也是我们通过大量实践，总结出来的、KMS成功实施的基本过程。(文章完)

（作者介绍：

邓文彪博士，现任深圳纬能管理系统发展有限公司首席知识管理专家和

深圳管理咨询支持系统有限公司知识管理专家顾问，

联系邮箱[email protected]；

薛彪，现任深圳纬能管理系统发展有限公司高级KM咨询师，

联系邮箱[email protected]；

潘正华，现任深圳纬能管理系统发展有限公司高级KM咨询师，

联系邮箱[email protected])

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