引言

            本课程设计通过对太平洋保险公司客户关系管理系统(CRM)进行研究，主要分析了保险业客户关系管理中涉及到的相关问题，如:企业需求，客户满意度，保险销售等方法。讨论了如何将现代信息技术和客户关系竹理相结合，为企业的最终发展日标服务，本课程设计的核心是通过对太平洋保险CRM系统的研究分析，得出如何提高企业利润，如何提高客户满意度和降低客户流失。分析了现代信息技术对企业客户关系管理的作用，以及客户关系竹理在保险行业中长远发展的重要意义。

            一、公司简介及行业背景

            中国太平洋保险(集团)股份有限公司是在1991年5月13日成立的中国太平洋保险公司的基础上组建而成的保险集团公司，总部设在上海，中国太平洋保险旗下拥有太平洋寿险、太平洋产险、太平洋资产竹理公司和长江养老保险等专业子公司，太平洋保险通过旗下的主要经营性子公司，即太保寿险、太保产险，分别从事人民币和外币的各种人身及则产保险业务，包括人寿保险、健康保险、意外伤害保险、则产损失保险、责任保险、信用保险等。太保寿险和太保产险还从事各项业务的再保险业务，代理外国保险机构办理对损失的鉴定和理赔业务以及参加国际保险活动。控股投资保险企业;监督管理控股投资保险企业的各种国内、国际再保险业务;监督管理控股投资保险企业的资金运用业务;经批准参加国际保险活动。中国太平洋保险以“做一家负责任的保险公司”为使命，以“诚信天下，稳健一生，追求卓越”为企业核心价值观，以“推动和实现可持续的价值增长”为经营理念，不断为客户、股东、员工、社会和利益相关者创造价值，为社会和谐做出贡献。中国太平洋保险建立了覆盖全国的营销网络和多元化服务平台，日前拥有5700多个分支机构，6. 7万余名员工与27万多名营销员，为全国4700万个人客户和285万机构客户提供包括人身险和则产险在内的全方位风险保障解决方案、投资理则和资产竹理服务。中国太平洋保险在积极追求可持续价值增长的同时，致力于各类公益活动，履行企业公民的职责。自成立以来，积极开展关爱孤残、捐资助学、扶贫贩灾等公益活动:己建立60余所希望小学，总投资超过了3000万元;在特大洪涝灾害、非典、南方雪灾、5. 12抗震救灾、云南地区十旱、青海玉树地震期间踊跃捐款捐物，总额超过1亿元。面向未来，中国太平洋保险确立了“专注保险主业，价值持续增长，具有国际竞争力的一流保险金融服务集团”的战略日标，努力建设成为信誉卓著、品牌杰出、则务稳健、效益优良的一流保险金融服务集团。

            二、太平洋保险公司MyCRM for SFA应用需求分析

            作为中国发展较快的儿家保险企业之一，金融保险企业的信息化也如润物细雨在不知不觉的改变着太平洋保险公司。中国太平洋保险公司北京分公司向联成匀_动公司购

            买使用授权，扩大其SFA的应用。此举表明，保险企业的信息化工作己经迈上了一个新的高度。

            (一)太平洋保险公司采用CRM的必然趋势

            中国太平洋则产保险股份有限公司是国内金融保险行业具有重要地位的企业，己进入了世界保险企业前200强。其北京分公司的业务范围面向北京地区的集体与个人，从成立开始就以非常健康的态势发展，保险业务量急剧增长，企业形象与信用保证己得到客户的广泛认可，市场规模不断扩展。随着市场竞争的加剧与公司规模的增长，尤其是中国金融保险企业信息化建设的蓬勃发展，公司大力引入先进的管理理念与管理工具，以适应内外部环境的不断变化。因此，公司在2001年开始启动企业CRM系统来管理公司的销售业务。同其他行业不同，保险业具有自己鲜明的特点。其销售既有面对广泛个体客户的关系型销售，又有面对大客户的项日型销售。既要竹理好高价值客户，把一个新保/转保客户发展成为续保客户，并在此基础上扩大其他险种的销售，通过不断维护与竹理，稳定与发展客户关系;对于一些企事业单位的大的项日，又要通过严格的项日控制与多部门不同人员的工作陇同来确保达到良好的效果与销售日标。同时，保险公司推销给客户的产品(险种)其实是对客户的承诺与服务。因此，需要竹理好保单的销售与理赔，并通过对客户成本(赔款)与保费的对比分析进行客户的风险评估，以准确判断客户续保的可能性，从而保证公司的收益，抵御风险与损失。怎样维护客户关系?如何保证公司的利益?这样的工作仅仅靠乎工的竹理显然达不到要求。行业的特殊要求和公司面临的问题使太平洋保险公司在信息化建设方面迈出了一大步，公司高层决定选择CRM。

            (二）软件供应商及C RM的选择

            1软件供应商简介

            联成互动由北京用友软件股份有限公司、泛华集团投资创立，专门从事CRM软件产品研发、咨询和实施。联成4_动2000年发布的MYCRM软件产品，是国内第一套拥有自主版权的CRM软件，并首家通过中国软件评测中心的“优级证”认证;2001年入选微软(中国)公司Windows 2000 Server:十大经典应用;2002年成为唯一进入国家863项日计划的CRM软件。

            2 MyCRM for SFA八软件的选择

            国内外的CRM产品数不胜数，而太平洋保险公司最后选择了联成匀_动软件技术有限公司的产品MyCRM for SFA。这其中既有双方的销售竹理理念一致的原因，也有MyCRM for SFA己经在很多企业实施成功的示范性因素。而最重要的原因是MyCRM for SFA根据特殊的行业特点，为太平洋保险公司公司提供了量身定做的销售自动化管理方案。这是太平洋保险公司最后选择联成互动的决定因素。

            首先，SFA为太平洋保险公司北京分公司提供一个统一的保险业务销售竹理平台。在这个平台上帮助公司统一竹理客户资源，使公司竹理层能够全面掌握公司的销售业务的进展情况。同时帮助销售竹理人员及业务人员有效竹理销售线索、客户、联系人、销售机会、保单、日常行动等各方面信息，及时了解重要销售机会的进展情况、重要客户和联系人的近况及需求，及时了解保单的销售情况、执行情况和理赔信息。

            其次，通过对各类信息的分类和统计分析，系统帮助公司准确了解高价值客户的销售、各部门签单保费、实收保费与赔款和新增客户等各类信息。系统要求每一个销售人员进行每天的日程安排和制定行动计划，使销售人员每天工作的计划性和日的性显著增强，同时能够让管理者进行有力的监控，及时了解员工销售项日的进展情况并可以适当的加以必要的指导和参与。在此基础上，对员工的绩效竹理也有据可依。考核的公平也极大增强了员工的工作积极性。

            最后，通过量化的销售过程的跟踪和竹理，将销售竹理落实到具体的行动上，使销售人员逐渐形成科学、规范的工作习惯，从而提升整个公司的销售能力和销售业绩，使公司的销售管理制度化、规范化。

            二CRM软件的方案设计与功能实现分析

            (一)CRM软件的方案设计分析

            MyCRM for SFA由北京联成互动软件技术有限公司出品，是联成互动公司MyCRM 解决方案的销售竹理组件。它面向销售业务比较复杂、有一定的销售过程、需要专职的销售团队和销售人员对销售机会/销售项日进行跟踪竹理的中小企业，特别是成长型企业。MyCRM for SFA能够满足销售人员在300人以下，多部门、多业务、跨地区的销售组织的统一管理。作为领先的销售管理解决方案，MyCRM for SFA能帮助企业实现:

            1统一管理客户资源客户、联系人的详细信息，销售过程的交互活动、附件、备注等，在销售过程中动态记录、统一竹理，对有关信息的查询、共享、编辑受权限控制;在管理范围内，不同层次的销售卞竹可以对客户及销售机会等进行分配、调整;不同部门、不同业务、不同地区的客户可以实现统一的管理与共享。

            2全过程销售自动化、智能化从线索认定到机会跟踪到订单执行的全过程管理;销售规范、销售流程可预置;工作协同、知识共享;动态的提醒与报警;销售计划与日程管理;智能化的销售机会的挖掘;综合性的人员绩效竹理。

            3可伸缩的销售管理平台以工作组为基本的业务单位，可以实现内部多部门的团队管理，工作组针对特定的客户群，可以进行完整的销售跟踪竹理;集团销售竹理通过工作组的部署、跨工作组的客户资源统一竹理和工作