接听电话前的电话准备表
客户为什么会打来电话
首先判断客户为什么打电话进来
有明确的需求，准备订购产品。
有明确的需求，还在比较其他产品。
只是感兴趣而已。
只是随便问问。
注意点
判断客户说的第一句话是否有购买信号，如：如何办理？你们的竞价排名与B公司相比有什么优势？如何付款？我想办理你们的竞价排名。如果办理竞价排名的话，像我们手机行业用什么词作为关键词比较好？等等。
问问题：您是想办理竞价排名，是吗？麻烦请教您一下，您是想办理竞价排名，还是想咨询？请问您选择的关键词是什么？请问您对哪些方面感兴趣？
明确目标
从客户出发多个目标具体时间
根据客户不同的电话目的，可制定以下不同目标。
客户在免费一卡通管理软件下载中要求帮其办理竞价排名；同时也对交叉一卡通管理软件下载的企业邮箱产生了兴趣。客户在电话中承诺三天内会付款给A公司，并约好到时再确认。
客户在电话中询问了竞价排名的细节，也谈到了他希望竞价排名达到的效果，并留下了联系方式，双方约好下次再联系的具体时间；同时，安排与相关部门通电话，明确需求。
客户在电话中询问了一些问题，但提到现在没有明确的需求，只是有兴趣而已，客户在电话中留下了联系方式，同意可以保持长期联系，最后，礼貌地结束了电话。
您好！A公司，我是×××。
与行业、公司、部门、职位相关
先生，很高兴接到您的电话，请问怎么称呼您？
王先生，您好，您是想办理竞价排名，是吗？
麻烦请教一下，您是想办理竞价排名，还是想咨询？
请问您是已经选择好了关键词，还是希望我帮您选择？
请问您选择的关键词是什么？
请问您对竞价排名的哪些方面感兴趣？
那么您希望我们什么时候在网站上帮您开通竞价排名？
这个事情除了和您谈以外，还需要和谁谈？
有几种付款方式，您怎么付款比较方便呢？
根据您的这种情况，我建议您使用……，您看如何？
有时价格会调整，到时方便通知您……如何联系？
我和您确认一下您的邮寄地址…… （注：根据客户的不同目的，问题是不一样的。）
可能出现的困难
客户问了一个免费一卡通管理软件下载软件下载人员不知道如何回答的问题
把皮球踢回给客户：您到底是专家，问的问题都很专业，您是怎么看这个问题的呢？
实事求是：您到底是专家，问的问题都很专业，我正要研究这个问题呢，您就问到了，或者这样，让我研究以后，下午回复您电话，可以吗？ （注：这是很好的向客户学习、赞美客户的机会，但一定要注意，不要不懂装懂。）
客户打错电话了
拨错电话也有一卡通管理软件下载机会，如果是汽车一卡通管理软件下载公司，卖本田车，而客户打电话进来时，问到：这里是通用汽车吗？这时对免费一卡通管理软件下载软件下载人员也是一种机会，好的免费一卡通管理软件下载软件下载人员就会问客户：请问先生您是想购买汽车，是吗？通过与客户的聊天，即使不能将产品卖给客户，也顺便了解了客户的想法、竞争对手的状态；同时，还能给客户一种专业化的印象。
礼貌地告诉客户：先生，这里是×××公司，您可能拨错电话了，麻烦您重新拨一次，好吗？而不是粗言粗语：你打错了。
客户要找的是你的同事
帮助同事转接电话，但要确保同事已经接起来。如果同事正在与其他人通话，应帮助同事留言，而且一定要留下非常具体的联系方式和姓名、公司。
事后记得把留言的纸条交给同事。
客户抱怨
帮助同事转接电话，但要确保同事已经接起来。如果同事正在与其他人通话，应帮助同事留言，而且一定要留下非常具体的联系方式和姓名、公司。
事后记得把留言的纸条交给同事。
客户抱怨
鼓励客户发泄：啊，电脑坏了，先生，请您详细讲一讲事情的经过。
积极倾听，并给予回应：啊，是这样……
表达同理心：怪不得您发火呢，换成我，我也会这样。
建议客户打客户服务热线，或者让客户留下联系方式，由客户服务人员回电。
你正在接听另一个电话或者在处理其他重要事情（不方便接听电话）
一般情况下不建议同时接听两个电话。
但由于有时真的业务繁忙，那么可以对正在通电话的客户说：真的不好意思，最近太忙了，让我处理一个电话。然后可以快速对第二个打电话进来的客户说：不好意思，现在我正在接一个电话，我可否10分钟后回电话给您呢？回到原来的电话线上后，一定要向客户表示歉意：不好意思，让您久等了。我们刚才谈到……
客户不愿意留下他的联系方式
告诉客户为什么要留下联系方法：公司经常有促销，有些产品还是很划算的，我定期把促销信息告诉您，可以吗？如果客户同意，则接下来就很自然了：请问如何与您联系比较方便？
对于有些实在不愿意留下联系方式的客户，不要勉强。
客户在电话中支支吾吾，不愿意回答问题
警惕竞争对手的来电或者骚扰电话，在深入回答客户的问题之前，一定要搞清楚客户的身份，避免浪费自己的时间。
也可以说：为了节省您的话费，我打回去给您吧，请问怎么称呼您？
客户在电话中询价：××产品多少钱？如何处理
先告诉对方标准报价；同时，提问问题：您希望我们什么时候送货？您准备购买多少套？以判断客户采购的可能性及了解客户的需求。
避免向没有需求的客户报底价
客户在电话中不愿意讲他的需求，而只要求你介绍产品
简单介绍后，再询问。
留下联系方式，选择双方都方便的时间再联系。

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