客户管理系统CRM客户管理整体信息化解决方案-CRM客户关系管理系统行业背景 

            客户是企业最大的战略资源，是企业获取持续利润的源泉，是企业持续发展的基础。如何满足客户需求，适应客户的需求，给客户自己选择产品的权利，这是企业制胜关键。因此，在提高客户满意度、忠诚度及客户终身价值的背景下，许多企业都成立了专职部门进行客户关系管理。 

            CRM(Customer Relationship Management)是“客户关系管理”的简写，CRM是按照客户的分类情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心地经营行为以及实施以客户为中心地业务流程，并以此为手段来提高企业赢利能力、利润以及顾客满意度。 

            CRM是经济与新技术发展的产物，新经济的发展带来的是产品竞争的激烈、产品生命周期的缩短、产品需求的多样化和客户需求的个性化，从而使企业产生了建立良好客户关系的需求;现代信息技术，特别是网络技术和数据库技术的发展，为企业实施客户关系管理创造了条件。CRM是一种以客户为中心的经营策略，它选择和管理最有价值客户以维持并发展与其一种长期的相互受益的关系，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组，它的战略目标是提升客户满意程度，增进企业长期赢利能力。 

            从20世纪80年代开始，我国很多企业在信息化方面已经做了大量工作，收到了很好的经济效益，然而也有很多企业，市场、销售、和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高市场、销售、和服务等日常业务的自动化和科学化。CRM通过满足客户个性化需要、提高客户忠诚度，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、拓展市场、全面提升企业赢利能力和竞争能力的目的。CRM在提高服务质量的同时，还通过信息共享和优化管理流程来有效地降低企业的经营成本。CRM还集成了Internet和电子商务等当今最先进的信息技术，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案。任何企业实施客户关系管理的初衷都是想为顾客创造更多的价值，即实现顾客与企业的“双赢”。 

            较前几年的市场，只有电信、金融、高科技等为数不多的行业比较关注CRM应用，而今天，CRM应用已经渗透到了更多的传统行业。客户根据自身的业务特点，如业务(产品)线多、分支机构分布、业务复杂程度、人员规模结构、业务过程管理等要求，基于其信息化基础和投入等多方面考虑，会明确倾向于从客户接触开始、到客户信息整合和企业以客户为中心的工作流程管理、以及最终实现“让数据说话”综合分析企业的各项运营数据及客户价值变化状况的CRM应用。 

            面临的问题  

            实时掌控客户资料及业务进展跟踪情况难企业各部门难以获得所需的客户互动信息。客户信息分散在企业内，这些零散的信息使得无法对客户有全面的了解，各部门难以在统一信息的基础上面对客户。会出现很多问题: 销售人员:从客户线索中很难找到真正的顾客，但却在这些线索上花费大量时间。如何保证客户档案数据的准确和完整,出差在外，希望能看到企业计算机里的客户、产品信息。当面对老客户时，不知道报什么价能留住客户。 市场人员:企业资料发放后，其中有多少人已经与销售人员接触过,如何知道谁是真正的潜在购买者,企业的目标市场和客户有哪些,怎么才能知道其他同事和客户的联系情况，防止重复与客户联系,  销售经理:跟踪销售的人员辞职，作为销售经理，对与客户联系的来龙去脉一无所知，很难轻松接管离职人员留下的客户，造成客户随销售人员的流失而流失问题。有三个销售员都和这家客户联系过，作为销售经理，怎么知道他们都给客户承诺过什么。销售计划的定制和监督如何进行, 服务人员:很多客户提出的问题均是由于误操作引起的，很多情况下都可以自己解决，但回答这种类型的客户电话占去了工程师的很多时间，工作枯燥而无聊。 客服经理:这次的产品维修技术要求很高，作为一个经理，该派哪一个服务人员。企业有多少客户,目前价值如何,关系如何, 顾客:从企业的两个销售员那里得到了同一产品的不同报价，哪个才可靠。所购买的产品出了问题，维修请求提出很长时间，是没有等到上门服务，问题也没有解决。通过企业的网站发了一封EMAIL，要求销售人员与自己联系，没有得到反馈。已经提出不希望收到大量的宣传邮件，可情况没有改变。对企业的满意度如何反馈, 提高销售人员工作效率难 客户资源严重浪费:对于销售周期较长的客户，销售人员可能会因为业务较多而忘记联系，浪费销售机会。销售人员的工作效率低下:没有营销数据库，销售人员的工作效率会降低，销售目标不明确，还会出现，多个人同时联系一个不是目标的客户，或争同一个目标客户。 混乱的联系，让客户产生反感:客户资料记录的随意性，扰乱售人员的销售节奏，过频联系引起客户的反感，错过销售的机会。 销售人员之间撞单问题解决难:销售人员在各自拓展市场、开辟新客户的同时难免会发生撞单的现象，对企业的形象带来负面影响。 跟踪、监督客户服务过程难 对客户售后服务过程不能详细记录，对跟踪过程及结果反馈存在影响，导致客户满意度下降，投诉增加。为企业口碑带来负面影响。 客户账款跟踪管理难管理的客户多，业务单据多，很难让企业的管理层快速、方便、便捷的了解到企业与各个客户间的往来账务情况。 资料知识共享不及时公司重要文档(如标书、合同等重要文件)都分散存放在公司的电脑中，没有统一管理，经常发生和重要客户谈判前，发现以前给客户报价文件已经丢失，造成谈判陷入被动的地步。 不能为快速成长的员工提供大规模的模块化知识复制，如何结构化管理知识文档、降低知识获取成本、促进员工隐性知识的交流与分享，这些都成为企业的难题。 文档丢失问题:文档查找和搜索问题、文档共享与传递问题、某个文件只存在于某经理的电脑中，他本人不在，怎么办, 文件安全问题:核心文件确保只有限定的几个员工可以查看、机密的文档怎么防止员工调用查看后被带走,公司内部核心技术文档流失到竞争对手那里去了。  文档有效性问题 :文件可能被同事查看时误修改。共享文件夹里面的某个文件我究竟能否使用