，即客户关系管理。它是一种通过优化客户价值和提炼企业价值来获取长期竞争优势的企业战略。其核心是借助先进的管理思想和信息技术，通过对企业业务流程的重组来整合客户信息资源，并在企业内部实现客户信息和资源的共享，为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务，保持和吸引更多的客户，最终实现企业利润的最大化。

首先，企业运用CRM是强化一种管理理念，它将客户作为企业的战略性资产进行管理；CRM融合了互联网和电子商务、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能等多项内容，它是硬件平台与软件环境的集成，也包括了有关CRM项目实施的顾问咨询服务；CRM是一套应用软件系统，将市场营销以及等固化到计算机程序中。

其次，CRM作为一种商业战略，它驱动着组织结构和工作流程的变革，这种变革通过IT技术的使用成为可能。在客户关系管理中，管理机制是重要的，而技术是实现管理机制的手段。实施客户关系管理，首要的是企业的组织、流程以及文化方面的变革。

要想将上述要领落实成团队精神，高层管理者对CRM项目的理解与支持颇为关键。实践表明，缺乏高层管理者的支持与承诺，CRM项目的实施就难以奏效。管理者要在银行内部深入贯彻“客户是企业战略性资产”的理念，并从行动上落实这一理念.理念的灌输是实施CRM项目的前提。

CRM项目的正确定位。CRM项目的实施是以业务和管理为核心的，是为了建立一套以客户为中心的销售服务体系，因此CRM系统的实施应当是以业务流程来驱动的。IT技术为CRM系统的实现提供了技术可能性，但真正的驱动力应来源于业务本身。

软件产品及实施伙伴的选择。CRM系统的最终拥有者是业务部门，因此选择工作必须有业务部门的紧密配合，而不能简单地将工作分配给IT部门完成。

建立统一的客户信息管理平台。实施CRM系统，必须要把有关客户的资源整合在一个数据库中，将销售线索和销售过程记录在系统之中。银行形象始终是统一的，不管客户通过哪一种渠道与银行进行接触，都能得到一致性的服务，并且客户新的联络信息会在系统中更新，以形成完整记录。

进行客户关系管理能充分利用顾客资源，通过客户交流，建立客户档案和与客户合作等，可以从中获得大量针对性强、内容具体、有价值的市场信息，包括有关产品特性和性能；可以将销售渠道、需求变动、潜在用户等作为企业各种经营决策的重要依据。

从企业的长远利益出发，企业应保持并发展与客户的长期关系。双方越是相互了解和信任，交易越是容易实现，并可节约交易成本和时间，由过去逐次逐项的谈判交易发展成为例行的程序化交易。所有的企业都需要管理好自己的客户关系。

随着CRM系统的推出，一种全新的“CRM营销”理念正逐渐形成。客户被作为一种宝贵的资源纳入到企业的经营发展中来了。企业把任何产品的销售，都建立在良好的客户关系基础之上，客户关系成为企业发展之本质要素。