沟通的技巧

　　沟通能力现已成为每个人必备的能力之一，对于服务行业人员尤为重要，沟通能力的好坏直接影响到工作的绩效。要想达成有效的沟通，除了自身具各相应的素质之外，还应掌握一定的沟通技巧。

　　如何有效进行面谈

　　1.助人关系的三大核心条件：真诚；尊重；同理心。

　　2.专注行为

　　以下行为可使案主感受到你的专注：微笑；开放的姿态；向前倾；触摸；眼神接触；点头。

　　3.展开话题

　　（1）直接提问：例如今天你好像闷闷不乐，究竟发生了什么事？

　　（2）称赞：例如你这个笔盒很漂亮，是在哪里买的呢？

　　（3）投其所好寻找共通点：例如原来你也喜欢张学友的，我也是他的歌迷呢！

　　（4）自我揭示：例如我在小时候也是不喜欢读书的，不过后来……

　　4.积极聆听（ActiveListening）

　　积极聆听有别于被动的听，积极聆听包括倾听对方的口语表达的内容，以及内容背后所反映的感受，而这些感受往往透过表达者的手势、表情、神态、身体动作及声调的高低快慢反映出来。

　　面谈技巧

　　扼述语意

　　﹡重述对话的主要重点，以示对案主的专注和明白，以建立工作关系

　　﹡透过扼述语言检视你所理解的准确性，同时协助进一步讨论和交谈

　　﹡给予面谈方向

　　﹡切忌百分百的模仿和加入自已的见解

　　例如：你目前最烦恼的是不知你的好朋友为何突然对你的态度改变了，最难受的是少与你交谈，没耐性听你倾诉心事。

　　综合撮要

　　﹡有系统、准确地精简地综合案主重点，让他有机会清晰、重温自己的看法与想法

　　﹡作为面谈的总结

　　例如：综合我们今天的讨论，你希望先处理最困扰你的事，即是与小明的冲突；第二就是处理他的偏心问题，第三就是你的学业成绩，尤其是英语；最后就是控制情绪的方法。

　　集中话题

　　﹡案主可能因情绪不稳、逃避、习惯、选择地聆听等因素而时常转变话题，集中话题有助案主组织思路及给予面谈方向

　　例如：伟仔，你似乎有很多事情想告诉我，但刚才我们协议会先谈你与爸爸的关系，你觉得爸爸对你和对妹妹有什么分别？

　　澄清

　　﹡澄清含糊概念，减少不必要的误解

　　例如：你的意思是老师没有让你解释便罚你，觉得老师针对你？

　　对质

　　﹡挑战案主的想法

　　﹡语气可以温和婉转但要坚持

　　例如：你可能觉得死是解决问题的方法，但我相信事情一定不止一个解决方法。

　　运用自我揭示

　　﹡可切身处地分享与案主相关的经历，引起共鸣

　　﹡有助减少案主的防卫机能，取得案主的信任

　　﹡切忌作故事

　　例如：我小学五年级时都试过出猫，当时…后来…

　　反映感受

　　﹡留意案主的情绪包括身体语言及语调，反映其不自知或未察觉的情绪反应

　　﹡协助案主探索、接纳及面对自己的情绪

　　﹡反映情绪背后的意思

　　﹡展示你对案主的理解

　　例如：一我好努力去改变自己…去迁就他…，他都不欣赏，仲话要同我分手！

　　一你为他付出好多但他都不接受，你觉得好不甘心…好失败！

　　提问技巧

　　提问是资料搜集的一个重要步骤，引导案主反思自己的困惑，有探索、澄清、肯定、提醒的作用。

　　开放式提问

　　例如：你当时有什么感觉？，你认为有什么改善的办法？

　　封闭式提问

　　例如：你是不是已经尽了全力？

　　刻度提问

　　例如：如果用1至10分去形容你和他的关系，10分是最高而l分最低，你会用几多分？

　　奇迹提问

　　例如：在你生日那天，你许了一个愿，当你第二天睡醒时，你的愿望成真，你希望有什么改变？

　　应付提问

　　例如：快要考试了，你上学期成绩很差，你会怎样帮自己去争取升级？

　　有关例外情境的提问

　　例如：请你想一想有没有试过你煲电话粥，但没有和妈妈发生冲突的经验？

　　非语言沟通技巧

　　非语言沟通技巧的特性有：

　　（1）无处不在，不可避免

　　（2）较少意识得到

　　（3）注重感受和情绪的表达

　　（4）要配合语言沟通技巧运用

　　非语言沟通技巧包括面部表情、身体距离、姿势、动作、眼神、声调音量、仪表服饰、身体接触，甚至你所布置的环境等。

　　一、面部表情

　　面及眼是身体上最易引起注意的部位、是非常复杂的表情管道：因为产生出来的实在太多，而表情的变化也实在太快。面部表情基本上可以分为惊讶、害怕、生气、嫌恶、伤心、但亦可同时多种结合在一起。若你对对方或当时的情况了解的话，你可能很正确地判断出对方面部表情所代表的情绪。

　　与人交往时，面部表情宜生动吸引，并要配合说话内容，而笑容亦是面部表情需要一环，一个友善的笑容，表示友善，愿意开放与人交往。别人接收了这个友善的信息后，也较愿意接近及与你交往。

　　二、眼神接触

　　如果你避免注视某个人，别人将猜测你是焦虑的，不诚实的，或比较有兴趣于你的眼神正在看着的事物。眼神交流过多，如瞪视，会令人不自然。

　　适当的接触是敬意和注意的有力象征。眼神接触能有力地表示出你的态度，如服从、胆怯、愤怒，亦是开放话语的重要技巧。眼神接触要自然，不要过频密或逃避眼神、或以敌视的眼望着对方。

　　与人交流时不需全时间望着对方眼睛，可不时转移至对方面部的其他地方，例如：鼻等。这样会较自然。

　　三、身体姿势（包括坐姿，站姿）

　　你的身体摆出来的姿势等于告诉别人，你希望和别人有什么样的交往关系、对方所说的事你有没有兴趣。双手交叉或双腿交叠得太紧，都是封闭式的姿势，显示你紧张的心绪或没有兴趣和别人交往；双手不交叉，双腿交叠而方向指向对方或微微张开，都是开放式的姿态，这些姿势被理解成你精神放松，而且愿意和别人保持交往；面向别人并向前倾斜是非常重要的姿势，显示敬意和投入。

　　四、手势及其他动作

　　说话时可以适当地配合手势的运用，加强内容表达和感染力，不过要注意手势运用宜和自然，不要太夸张。