许多企业不明白它们的软件为什么不能像预期的那样运行，或者为什么用户会碰到意料之外的错误。根据微软加拿大的可用性专家大卫·克罗和多伦多的RadiantCore总裁杰伊·戈德曼表示，人们对可用性测试必要性的意识已经跌至谷底。上个月在Seneca大学的自由软件和开源讨论会上，两个专家提出了一个让软件设计回到正常轨道上的12步计划。

1：承认你的软件会存在问题。

“靠你自己的努力设计好的可用性是不可能的事情，”戈德曼表示。他们提倡创建角色和假想的人物来代表可能使用一个站点或产品的目标用户群体中的不同用户类型。而且，“非常规”的可用性测试策略也可能会比较有作用，诸如非正规的客户交流或与技术支持人员组成团队等。克罗表示，“你需要了解你的客户。”

2：相信群众的力量比你个人力量大

克罗在幻灯片中演示了三个不同风格类型的公共场所的长椅子，并且问观众他们更喜欢哪一种设计。当然，不可避免发生的结果是，观众给出的答案什么都有。“在应用程序开发中你也一直在看到这种现象的发生，”他表示。“你需要找出那些正在使用你的产品的人，来听取他们的意见，不过他们不一定是当你设计这个产品的时候所针对的对象。”

3：做出正确的决策来识别真正好的设计

戈德曼引用了苹果公司斯蒂文·乔布斯的一句话：“软件设计不仅仅包括应用软件的外观和感觉。它还应该包括应用软件如何运行。”克罗指出，看一下基于Mac的硬件销售情况的复苏，你就知道这句话是值得记住的。

4：对你的用户体验缺点进行一次透彻而勇敢的盘点

克罗和戈德曼邀请观众来帮助画一个人物杆形图，并说明了如何简单的用插图来处理一些难以理解概念，例如包含对一些逻辑和基本设想的质问。这就是为什么他们表示，对软件开发来说，漫画书指导可能是一个有用的教科书的原因。

5：与客户交流了解你的问题的真实一面

不仅仅局限于获得用户反馈，以平级身份与用户进行交谈通常也有助于找出为什么一个应用软件没有正常运行。“经常发生这种情况，当你看着你的任务列表的时候说，‘呀，我有许多其他事情要做了，’”戈德曼表示。“采取定期的与客户交流这一步，需要你有充足的勇气。但是你一旦将一些事情公开的说出来，你已经取得了很大的进步。”

6：准备好移除设计缺陷。

克罗使用微软的Office2007作为研究案例。随着公司增加了更多的功能到它的Word产品中，举个例子来说，它开始使用埋藏在界面之后的大量工具栏，到它提供Word2003的时候，这个数量已经从12个上升到31个。“在用户请求的十大功能中，有五个早就已经在Office的以前版本中实现，”克罗表示。相比之下，最新的Office版本使用了一个“ribbon”风格的设计来显示大量的工具栏，可以帮助你发现你需要的功能。

7：寻求帮助

克罗表示，很多企业在这么做。即使是具有广泛资源的大型企业，例如开源的Mozilla基金会，已经选择将其下一代Firefox浏览器的原型放在它们的网站上。这种做法可能会让有些企业害怕竞争对手看到它们的计划，但是戈德曼和克罗表示，这样做所收到的结果确实值得期待的。

8：列出所有你曾经伤害的用户，然后让他们的生活更美好。

戈德曼提出了一个范围，从软件功能到软件可靠性、可用性、方便性、令人满意度和软件的意义。“你必须分析你在哪儿落后了。多数问题发生在方便性上，”他表示。克罗补充说，“这确实是一个非常难于跨越的问题。”

9：谨慎解决用户反馈的问题

不幸的是，有时候让用户进行反馈可能会得到相反的效果。如果你不能实现一个改进，准备好最坏的结果吧。克罗表示，“不要烧掉与你的用户的桥梁。”戈德曼对此表示同意。“他们有可能永远不会再回来，而且他们还有把糟糕的体验告诉他们的朋友。”

10：持续性的进行可用性测试

可用性测试不是一个一次性事件，而是一个循环进行的过程：观察、分析、设计。

11：没有用户需求的功能实现毫无意义

戈德曼使用CueCat作为例子来介绍在可用性犯了方向性错误的情况，它曾经制作扫描杂志上条形码的手持设备，后来转向制作扫描URL的设备。他表示，“它没有解决客户的问题。他们依然不得不走向他们的计算机。”

12：分享设计最佳实践经验

软件社区中有大量的资源可以提供给用户作为学习的教材，包括雅虎的用户接口库和Tango.freedesktop.org。这是推动软件业向前发展的一个很关键的因素。克罗表示，“我们作为设计者都有责任来分享最佳的实践经验。”(itpub)