云(EnterpriseResourcePlanning)，即企业资源计划系统，是指建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想，为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。云将企业的人、财物、客户、等所有资源，利用信息技术进行整合，对企业的采购、销售、库存、生产、财务、人力资源进行规划，从而达到最佳资源组合，提高企业的市场竞争能力。

尽管商品化的云crm软件在开发过程中进行了大量的企业调研，但由于不同企业的组织架构、业务流程、作业习惯不同，任何云crm软件都不可能与企业的需求完全相同，即使是专业化、行业化的云crm软件，也会与企业的需求存在一定的差异。

如果云crm软件与企业需求之间的差异很大，或者说云crm软件的功能和实施者的解决方案远远不能满足企业的真实管理需求，就会导致云crm系统实施失败。

综上所述，企业在云crm系统实施过程中，应该怎样做，按照什么原则和步骤，完成什么样的工作，才能解决云crm软件与企业需求之间的差异呢?本文对此进行论述。

选择适合企业需求的云crm系统

根据中国电子信息产业研究院统计表明，国内企业实施云crm项目失败的因素67%在于软件选型不当。只有选择合适的云crm系统，才能减少云crm软件与企业需求的差异，才能使作业人员快速掌握操作规范，缩短适应周期。那么，企业怎样做才能选择适合企业需求的云crm系统呢?笔者认为应从以下方面着手：

（一）明确需求并组建云crm系统选型小组

很多企业在选择云crm软件之前，并不了解当前存在的问题和真正的需求，不了解什么样的云crm软件才能适应自身的现状和发展。因此，企业在选择云crm系统之前，应对自身的进行诊断和冷静的思考，在对现状进行认真分析的基础上，明确自身的问题和需求。

由于云crm系统的实施是个复杂的系统工程，涉及企业的各个职能部门和各层级管理人员，因此，在云crm系统选型之前，应组建云crm系统选型小组，小组成员应包括企业主管领导、管理业务骨干、计算机技术骨干及适当的行业云crm系统专家或顾问。

（二）制定云crm系统选型工作计划

云crm系统选型小组在经过培训后，应对企业的管理现状和当前存在的问题进行分析，明确企业目前最迫切需要解决的问题是什么?云crm系统是否能够解决?云crm系统到底能够解决哪些问题?云crm系统实施应达到哪些目标?

根据以上分析，形成云crm软件需求说明书，制定选型工作计划，确定选型工作的目标、范围、预计工作进度、费用开支和制定工作标准。选型工作计划是指导整个选型工作的基础工具，也是云crm软件选型的依据。

（三）考察云crm软件功能是否满足企业自身的需求

按照选型工作计划，云crm系统选型小组可进入云crm系统选型的考察阶段。该阶段的主要任务是对云crm系统市场进行全方面的实地考察，得到第一手的云crm系统资料。

企业在选择云crm软件时，可通过网站浏览、产品资料分析、云crm系统厂商实地考察、观看多家云crm系统软件演示，确定几个典型的云crm软件产品，所选云crm软件最好在同行业企业有成功实施的案例，云crm系统选型小组最好亲自到已成功实施云crm系统的同行业企业去了解一下系统的实际运行情况。此外，云crm系统选型小组应在该阶段形成云crm系统考察报告和若干个候选的云crm系统。

（四）云crm系统模拟运行

该阶段的主要工作内容是指云crm系统厂商根据用户提供的业务数据，按照云crm系统软件的要求布置软硬件环境，模拟云crm系统的实际运行。在模拟运行过程中，应模拟企业的成本核算和业务流程。云crm系统模拟运行可检验候选云crm系统的运行效率和运行效果。运行效率是指云crm系统单位业务操作所需要的时间，运行效果则是指云crm系统处理业务操作的正确性。同时，应通过云crm系统模拟运行检验企业业务环境与各候选的云crm系统之间的匹配程度。

（五）云crm系统的招标和决策

根据云crm系统考察报告和云crm系统模拟运行报告，云crm系统选型小组和招标评价专家编写招标报告，设计评标程序，记录评标过程和评标结果，并最终确定、公布中标的云crm系统厂商，签订云crm系统供货服务合同。

企业的业务流程改进和组织设计

经过上述过程选定的云crm系统，在产品特点、生产类型、生产组织方式、经营管理方式等方面，基本能够满足企业的需求，与企业的业务环境匹配程度较高。但是，云crm系统作为一种先进的软件解决方案，不仅融合了计算机信息管理技术，同样也融合了国内外先进企业的管理理念和业务流程，而任何云crm系统业务流程都不可能与工厂实际作业完全相同，即使是专业化、行业化的云crm系统也一样，只可能是差异的大小而已。

如果选定的云crm软件会与企业现行的某些业务流程存在差异，而这些差异是因为企业业务流程不先进、不合理导致的，企业应修改自身的业务流程和组织设计，确保业务流程先进、合理，以适应当前选定的云crm系统。

企业进行业务流程改进并不完全是应用云crm的需要，而主要是由于市场竞争、外部环境的变化、内部规范管理的要求以及管理方式的变革，促使企业进行业务流程改进，进而提高企业整体水平和竞争能力。

在云crm系统流程配置过程中，云crm系统实施团队应发现企业现有业务流程存在的问题，确定流程优化后要达到的目标。根据设定的目标以及及流程优化的原则，对现有业务流程进行优化，在满足业务和管理需要的前提下，改进企业业务流程，消除业务流程中的不增值环节，打破部门间的壁垒，使企业能够快速适应以客户需求为导向的市场环境，同时，使优化后的业务流程与选定的云crm系统更好地匹配。

在企业业务流程改进过程中，应获得企业的中层经理和业务主管们的积极参与和支持，应征求流程涉及的各岗位员工意见，说明原流程有哪些弊端，新流程应如何设计使之具有可操作性，因为他们在具体的业务实践中积累了丰富的经验，对业务流程的问题有深刻的体会和理解，可以总结出一些不合理的流程与业务方式。因此，业务流程改进应充分考虑中层经理、业务主管、流程使用者的实际需求，在项目实施中获得他们的积极参与和支持，是业务流程改进获得成功的关键因素。

对云crm系统进行定制修改

在多数情况下，企业通过云crm系统选型和业务流程优化设计，再对云crm系统进行有针对性的部署和配置，云crm软件与企业优化后的业务流程可以进行较好的匹配。通常不需要对云crm软件进行定制修改，就可以消除云crm软件与企业需求之间的差异。如果企业在云crm系统选型及业务流程优化后，云crm软件与企业的需求的差异仍然存在，而且无法通过业务流程改进来消除这些差异，企业应会同云crm软件提供商或合作伙伴，根据企业的需求，对云crm软件进行定制修改，也就是云crm软件二次开发，进一步消除云crm软件与企业的需求的差异，使云crm软件更好地适应企业的需求。

在云crm系统实施过程中，对云crm系统软件进行定制修改是不提倡的。因为，这种修改在时间上比较仓促、修改后的云crm系统没有经过大量的测试和实践验证，再加上云crm系统的复杂性和关联性，常常修改一处涉及和影响系统中的其他多个模块，这种修改极易出现问题。一个稳定的云crm系统版本是与规范的配置管理、严格的系统测试和大量的时间应用分不开的。综上所述，在对云crm系统进行定制修改前，必须进行规划和分析，确认云crm系统的定制修改是否对企业管理有所提升，是否有利于业务流程的顺畅。如果决定对云crm系统进行定制修改，需要在一定条件下完成，即云crm系统厂商或二次开发合作伙伴应提供云crm软件二次开发方案，明确云crm系统定制修改的范围、时间、成本及测试手段，同时，应适当延长云crm系统的实施周期，适当追加云crm系统的实施预算，制定云crm软件二次开发的测试方案。所以，企业在云crm软件的定制修改过程中，建议遵循以下原则：

（一）明确云crm软件二次开发的需求并理清业务流程

在云crm软件定制修改前，云crm系统厂商或二次开发合作伙伴应与企业业务部门一起明确企业对云crm软件二次开发的需求，理清企业合理的业务流程，确定哪些业务流程既不能再进行优化，也不能通过云crm软件的部署和配置来执行，而只能通过二次开发来解决云crm软件与企业需求的差异。

（二）控制云crm软件定制修改的范围

在云crm软件定制修改过程中，应把“尽量避免修改核心代码”作为基本原则，尽量避免更改云crm软件的数据库结构，对云crm软件的核心功能予以保留，对于云crm软件的一些细枝末节，如报表格式等，不要过分纠缠，而应该将云crm软件二次开发的重点放在软件的和设计上。

（三）寻找合适的云crm软件二次开发合作伙伴

企业如果不用云crm软件开发商所提供的有偿服务或者自己进行二次开发，那么就需要寻找二次开发合作伙伴，选择合作伙伴要选同行业有成功案例的，企业应参考合作伙伴的用户的云crm软件使用情况，同时要结合企业IT部门自身的情况，选择合适的二次开发合作伙伴。

（四）保持云crm软件二次开发的可追溯性

云crm软件是一个很复杂的大型软件，从软件工程的角度来说，云crm软件二次开发应该做好原有云crm软件的备份，保持对云crm软件二次开发的可追溯性。在云crm软件二次开发过程中，应尽量使二次开发做出的功能模块独立于原来的云crm系统。这样当云crm系统版本更新时，二次开发出来的模块无需修改或者只需较少地修改就可以应用于高版本的云crm系统。

（五）对二次开发后的云crm软件进行严格测试

在云crm系统二次开发完成后，应对二次开发后云crm软件进行严格的测试。应由云crm实施小组会同软件开发商编制云crm软件二次开发后的测试方案，包括测试计划、测试设计、测试用例、测试执行、测试验收等环节。

测试流程的管理是云crm软件二次开发测试的重要工作，包括文档管理、配置管理、缺陷管理、进度管理、、资源管理、变更管理等方面。二次开发测试应遵守测试方案和测试流程，明确流程变更的条件和方法，杜绝测试的随意性和失控性，保证测试进度和质量的目标。

（六）做好云crm软件二次开发成本控制

云crm软件二次开发成本包括外包费用、测试费用、实施费用、人工费用、时间成本、机会成本及在系统转换过程中可能对企业的影响。企业在云crm二次开发前应做一个良好的规划，对二次开发的成本作出一个大致的预算。预算做出以后就需要进行跟踪控制，企业应努力把二次开发成本降至最低。

结论

云crm软件与企业的需求的差异会导致云crm系统实施的失败，企业应通过选择适合自己的云crm系统而进行业务流程优化，来减少云crm软件与企业需求的差异。但是，随着外部环境、市场、业务的不断变化，企业也会出现新的管理需求，导致云crm系统有时也需要定制修改，而对云crm系统软件进行定制修改是不提倡的，因为这种修改极易出现问题。如果必须对云crm系统进行定制修改，应制定二次开发方案，明确云crm软件二次开发的需求、范围、成本、可追溯性及测试方案等。