系统实施前后企业绩效的可量化和无形收益的对比

预期的投资回报为投资提供成本合理性理由和动力。crm投资决策能够带来可量化的收益以及无形的收益。可量化的收益对盈利和资产周转有重要影响，并可对股票价值产生潜在影响。

本文通过对比实施crm前和实施crm后的公司绩效来说明的可量化的和无形的收益。在证明crm投资决策的合理性时可能遇到其他问题。例如，一个公司可能考虑替换现有系统，而不是对其进行升级或重新实施一个crm软件包。

crm系统实施失败将造成巨额的经济损失。与改进系统相比，通常制造商要花费更多费用来弥补缺乏系统的不足。比如，他们需处理过剩库存或不良的客户服务。由于实施不完全、实施失败或随时间而产生的使用功能退化等原因，制造商也可能无法从crm实施中获利。

实施crm系统的可量化收益

多项关于crm系统对公司绩效影响的研究显示公司规模和所涉及行业对crm系统的实施效果没有影响。不论是制造标准产品或定制产品，抑或是在离散型或流程型制造环境下进行生产，大公司和小公司都可从实施中获得收益。本章节从多个改进领域的角度来说明可量化的收益。

典型收益

最重要的可量化收益包括降低库存量，减少物料成本、人工成本和间接成本，以及改善客户服务和增加销售。

降低库存——计划和排程操作的改进尤其能使库存降低20%甚至更多。这不仅是一次性资产缩减(大部分资产由库存构成)，还可以持续地节约库存保管成本。库存保管成本不仅包括利息，还包括因仓库贮存、管理、报废处理、保险、税、损坏和缩水等产生的费用。假设利率是10%，库存保管成本可达到25%至30%。

实施crm系统可帮助降低库存，因为制造商只需按需进行生产和采购。需求取代需求不敏感订货点驱动分时段的规划。可根据实际需要日期来协调发货;可推迟或取消不需要的物料的订购。物料清单确保获得匹配套件，并避免某些组件过剩和另一些组件短缺。物料清单的计划性修改还可防止报废物料库存的生成。通过减少零件短缺和切实可行的排程计划，可加快制造定单的完成速度并减少在制品库存。及时生产(JIT)理念的应用可进一步缩短制造提前期和对应的库存量。

节约物料成本——优化的采购流程可改善与的价格谈判，从而使成本降低5%或更多。有效的排程计划可使采购员专注于与供应商谈判和改进质量，而不用在催交短缺物料和支付额外价格购买物料上耗费精力。crm系统可提供谈判信息，如：按商品群划分的计划物料需求和供应商绩效统计数据。为供应商提供更清晰的未来需求远景可帮助他们提高效率，继而降低物料成本。

降低人工成本——改进的制造流程可减少物料短缺和中断，并减少返工和加班。典型的crm成功实施可节约10%的直接人工成本和间接人工成本。通过把高峰作业和零件短缺最小化，crm系统还可缩短赶工、物料处理、额外安装、中断和追踪已搁置的分批作业或工序的时间。生产主管可以更好地了解必须的工序，并调整产能或负荷，以满足排程的需要。主管人员可获得更多的时间来管理、指导和培训员工。生产人员则可获得更多的时间来开发更好的方法以及改进质量和增加产量。

改善客户服务和销售——更好的协调销售和生产之间的关系可以改进客户服务并增加销售。通过改进客户联系管理、生成和实现发货承诺、以及缩短订购至发货的提前期等方法可提高客户满意度并增加订单数量。销售员可专注于销售，而不用在确认延迟发货或因此向客户道歉等事情上耗费时间。在定制产品环境中，通常销售人员或客户而非技术人员就可迅速地识别配置和进行定价。综上所述，客户服务的改进可减少错失销售机会的可能性，并增加至少10%的实际销售量。

crm系统所提供的功能可回应需求的变化和诊断发货问题。还可尽早采取校正措施，例如：确定运输的优先顺序，通户承诺发货日期的变更，或为满足需求而修改生产排程。

改进财务控制——征收程序的改进可缩短应付账款的偿还时间，继而提供更多的可用资金。进行改进的基础是快速而准确地根据发货交易直接生成发票，准时的客户月结单，和对拖欠账目的持续跟踪。订单录入时的信用核查程序和改进的客户查询程序可进一步减少问题账目的数量。优化的信用管理和应收账处理尤其可以把应付账款的偿还时间减少至少18%。

通过供应商折扣和现金规划，以及仅支付与收货情况一致的发票等方法，可将贸易信用最大化。这可降低对库存现金的需求。