成功系统的经济效益分析

成功实施的判断标准是什么，这里从实施crm所带来的经济效果与实施成本两个方面，来寻找一个对crm项目实施的经济效益评价指标体系。

一、成功crm系统的经济效益分析

(一)直接经济效益

1、增加销售收入。企业实施crm，必然将对生产组织结构进行改变，达到生产运行的高效运作，增强企业的竞争力，crm的实施使生产系统的信息获取速度变快，提高了生产运营的柔性，增加了产品品种和服务的多样性，能够满足不同客户的需求，在交货日期方面也能及时反馈控制。从而提高产品的市场占有率，改善与顾客和的关系，获取更多订单和市场，提高企业的信誉度，进而增加企业的销售收入。

2、节约企业成本。企业实施crm，自动化程度得到提高，企业资源得到更加有效的利用。crm可以及时、准确地提供对生产经营过程有重要影响的信息，节约资源。避免不必要的开支。如供应管理系统可提供供应商和原料价格的信息。以便企业对原料的采购进行选择，节省采购费用;生产管理系统提供生产过程信息，使企业对生产过程进行调节，以达到均衡生产，减少产品工时成本，提高劳动生产率，减少非正常支出;库存管理系统可对原材料和在制品的存货量进行控制，降低库存管理成本。减少对流动资金的占有量。

3、提前实现某项功能或事物的价值。企业实施crm，可以使得账务处理中的财务凭证的登录、统计、汇总工作的工作效率提高，增强了对应收款项的管理，缩短应收款项的回收期，实现收入的提前回收，可以给企业增加流动资金。提高投资机会，增加利息收入。

(二)间接经济效益

crm的实施，能够产生连带效益。这种间接的经济效益是很难考量的。在中crm代替了传统的手工信息处理方式。采用计算机系统对信息进行收集、整理，保存和传递，使得人工费用得到节省，计算机处理信息的准确性、可靠性使收集、计算失误减少。也减少了企业因运单、计费等出错造成的经济损失。

二、crm系统的实施成本

企业crm系统的开发运行成本主要包括：(1)软件费用：包括软件购买费用、日常维护费用及零星购买费等。(2)硬件费用：包括计算机等机器及设备的购入费用、折旧费用、日常维护费用或外租费用。(3)人工费：人员工资以及对相关人员的培训费用等。(4)网络和通讯费用：包括企业内通讯线路费用，远程通讯费用以及特殊网络服务费用等，购入crm系统的资产分摊成本。系统资料的分析成本和转换成本。crm系统在初建立时，对所需资料进行，分析的结构化程度越高，各部分的轮廓会更清楚。进行资料分析的时间也会更长，在对资料进行分析时要考虑分析成本，使得企业在crm需求、资料分析投入时间以及成本考量中取得平衡。资料的转换就是对资料库进行转换，将旧的人工系统转换为crm系统结构的资料库，如供应商资料、客户资料，产品品种资料、长期资产资料库等。人工的旧系统部分资料库可能对企业的运作没有贡献，甚至占据不少空间，但人为进行资料管理有时难以清出这部分没有价值的资料。在实施crm系统时。依据流程改造的要求，要考虑对资料库进行转换，潜在成本。crm系统主要采用的存储方式是磁存储介质，对企业在安全管理上的要求很高。系统的安全稳定是非常重要的，必须有明确的管理制度和操作权限。目前企业所运用计算机系统会出现各种漏洞，易被企业内外人员非法入侵并对企业的信息进行盗取和破坏，产生crm系统的潜在成本。

三、以作业成本法为核心理念，建立crm指标评价体系确定评价经济效益和实施成本的基础指标

(一)作业成本法是基于活动成本来进行的管理分析，其真正作用是在特定时点上核算产品的盈利能力。作业成本法是对crm的经济效益进行评价的核心理念，对crm效益评价产生的作用很重要：(1)作业成本法能够实现对crm资源和费用的合理分配。作业成本法的机理是在成本动因理论的基础上对各种资源进行科学合理地分配，crm系统的实施可以作为一种产品或服务，作业成本法能够达到对crm实施所利用的资源和费用进行合理分配。(2)作业成本法能够准确的测算出crm系统的运行成本和赢接经济效益。作业成本法对，crm的各个作业层面产生的效益进行测定，依据各作业特点，把crm各作业点的系统效益进行分别计算，实现了对系统效益的测算。(3)作业成本法能够帮助企业决策对crm系统的投资，评价crm系统的实施效果。在对crm的投资及效益进行评价时作业成本法能够提供及时，准确的信息，对crm投资决策的制定及实施效益评价具有重要作用。

(二)确定评价指标根据crm实施的经济效益和实施成本影响因素。crm经济评价的基础指标是系统效益、系统投资成本、系统运行成本、机会成本和投资收益。依据作业成本的成本动因核算机理得出的指标有：(1)企业采用crm有效改进相关的作业环节，对非增值作业部分进行消除，提高作业的增值部分，实现了作业成本的降低，进而产生作业成本效益。作业质量效益体现在质量成本的持续降低带来的效益。crm系统增强了信息传递的准确性，能够及时反馈产品是否达到客户的要求，降低返工率，减少失误所带来的损失。作业时间效益体现在无效作业的消除，从而缩短作业时间获取相应收益。缩短有效作业时间而获取的相应收益。(2)系统投资成本(INV)是指系统在投入使用前，建设时期的一次性投资支出。即：INV=Is+Iy公式中：INV表示系统投资成本;Is表示系统开发的费用;Iy为系统实施的费用。(3)系统运行成本(OC)是指在系统投入使用后，为了维持系统的运行，所产生的各种成本支出。即：OC=OCp+OCr+OCw，公式中：OC表示系统运行成本;OCp表示培训费用：OCr表示系统运作费用;OCw表示系统维护费用。(4)机会成本(OPC)指因为选择了一种方案，从而放弃另一方案所带来的收益。当企业的人、财、物等资源供应不足时，或者企业生产经营能力接近充分利用的时候。机会成本对决策的影响较大。crm项目具有建设投资大、周期长的特点，其机会成本较高。

(三)评价crm系统产生的直接经济效益以资金的时间价值为前提，对crm的效益和成本进行数量化，根据crm项目的特点。采用内部收益率法、动态投资回收期法进行评价。(1)内部收益率是项目累计收益的现值等于累计成本的现值时的收益率。即投资项目在计算期内，净现值为零时的折现率。(2)动态投资回收期是在考虑资金时间价值的前提下，对投资同收期进行计算。指crm项目的全部投资(包括固定资产投资和流动资金投资)用实施crm所带来的净收益(包括利润和折旧)进行回收所需要的时间。文章采用的指标没有包括crm所产生的间接经济效益和crm实施的潜在成本，对crm的经济效果的评价可能不够精确。