笔者最近拿下一个四星级酒店的项目。在值得庆幸的同时，也感到身上的压力。对酒店行业实施CRM项目跟比在其他企业实施这个项目有很多不同的地方。因为酒店行业更加重时服务，服务质量的好坏直接决定了这个酒店以后的命运。所以，在写酒店的CRM项目规划书的时候，我其中的一个主题就是“如何通过给客户营造一种宾至如归的感觉。”

通过CRM系统，可以帮助酒店提高服务的质量，从住宿、到餐饮、甚至到旅程安排，可以给客户一种“家”的感觉。具体的来说，CRM系统可以提供如下几种方式，给客户这种感觉。

一、给客户提供所喜欢的住宿环境。

不同的客户，其对于住宿的喜好有所不同。如有的客户喜欢住大床;而有的客户喜欢住靠马路的房间，可以看到迷人的街景;有的客户则喜欢房间里有超大的卫生间等等。若我们在客户订房间的时候，可以根据客户的喜好不同，安排合理的房间。如此做的话，必定可以给他们一个惊喜。这个我感同身受。

我由于工作的原因，经常要到外地出差。有一段时间，我密集的到浙江宁波做项目。那时，我入住的是一家商务酒店，他们这方面就做的很好。由于我都是通过网上订房，所以，没有跟他们前台的客服人员说明我喜欢住有落地窗的房间，因为我喜欢看着星星入睡。第一次去住他们酒店的时候，我是主动提出来要换房间的。等到后续几次再去住他们的酒店时，我在订房的时候没有指明需要有落地窗的房间，可是每次去住的时候，都给我安排了这种类型的房间。我就觉得奇怪了，不会每次都这么碰巧吧?一次闲着没事情，我就抓住前台的一个负责订房的服务员，问他们是怎么回事情。他们告诉我说，他们有一个系统，根据顾客订房时提供的会员卡号或者身份证号码可以知道这个顾客以前订房时喜欢的房间类型。所以，只要顾问是提前订房的，则我们都会尽量满足顾问的这种需求。

听了他们的解释，我感到很惊讶。没想到现在商务酒店都开始使用这种CRM软件了，让我非常佩服他们老总的眼光。就凭着他们这一点，以后再到这个地方出差的话，我就仍然会住他们的酒店。这个小小的软件，让我成为了他们的忠实客户。

所以，若在酒店中采用了CRM系统的话，只要顾客入住过这个酒店，则CRM系统就会记住顾客对客房有哪些偏好，如是喜欢大床、还是喜欢大的卫生间等等。等到下次他们订房间的时候，特别是提前订房间时，当顾客报上他们的身份证号码或者酒店的会员卡号时，这个系统就会显示出这个顾客的爱好。如此的话，当订房员在安排房间的时候，就会根据顾客的爱好进行合理的调配。这就可以让顾问每次入住他们酒店的时候，他们都会感到一种温馨。因为每个人内心深处都会对陌生感到一种本能的排斥。若当顾客多次入住酒店的时候，能够给他们提供相同的房间，至少是符合他们心意的房间，这就可以让顾客加深对这个酒店的印象，让顾客成为这个酒店的忠实客户。

二、主动给客户推荐他们想要发服务，以提高酒店利润。

酒店除了一些客房收入外，还有一些附带的产品，也会给企业带来比较丰厚的利润。比如说香烟、餐饮等等。若能够通过CRM系统记录客户的消费习惯，然后有针对性的进行推销，则其成功率会比较高，从而给企业带来比较丰厚的利润。

笔者在对这家酒店需求调研的过程中，发现香烟在酒店中消费的比较多。原来这家酒店在开发票时，香烟的钱最后都算入到房费中，在发票中也会包含这个金额。所以酒店香烟的价格比外面零售的还要贵几元钱，但是，有客户仍然会让服务器送个一两包香烟过去。反正抽的时公家的，他们也就不在乎贵这么点钱，而且还可以省去不少的脚力。

现在酒店管理者遇到的问题是，如何记录这些客户的信息，然后再他们下次住店的时候，主动向他们询问“是否需要香烟”，如此的话，推销及比较有针对性。即不会引起不需要香烟客户的反感，又不会错过有需求的客户，真是一箭双雕。

为此，我们可以通过酒店行业CRM系统中的附带产品推销功能来实现。当一个客户在酒店中住下之后，其消费了什么附带产品都会被系统所记录下来。若这个客户所消费的产品利润比较大，则管理员可以在系统管理中把这个设置为“推销产品”。则当客户下次再来住店的时候，报上身份证号码或者会员卡号的时候，系统就会主动显示这个客户有没有消费过那些“推销商品”。若有消费历史的话，则订房员会适时的提醒客户，是否需要什么什么产品。如此的话，就是在侧面点击顾客，这次不要忘了买这个产品。

这种策略可以说是双赢。一方面为有需要的顾客提供他们想要的产品与服务，另一方面，酒店也借此多了一块收入的来源，何乐而不为呢?重要的是，可以让客户感觉到你还记着他，会让他觉得比较受重视。这可以提高顾客的忠诚度。

三、在一些特殊的日子里不要忘记给顾客送去问候。

让我们舍身处地的想想，当我们在生日或者中秋的时候，受到酒店送来的问候卡片，那我们心里是什么感觉?有没有那么一点甜丝丝的感觉呢?我想大部分人都有这种感觉吧。

通过CRM系统，可以帮助用户实现这个需求。一般来说，客户在住酒店的时候，都需要出示身份证。为此，当客户住店的时候，订房员会把身份证号码、客户联系方式等等输入到系统中去。如此的话，每当快到客户生日的时候，系统就会提示业务员，说某某客户的生日快到了，是否需要发送祝贺卡片等等。

但是，由于酒店的顾客流动性比较大，对住过一次的客户就发送卡片的话，就有点不切实际。为此，在CRM系统中，还可以设置这个提醒的条件。如对于半年内入住四次以上的客户，才在生日的时候发送卡片表示祝贺。为此，就可以在CRM系统中进行相关的设置，让系统只对符合条件的客户作出相关的提醒动作。

再如，有些酒店若客户在生日的那天入住酒店的话，则还会送一个小蛋糕以表示祝贺。在CRM系统中，也可以做这方面的控制。若顾客住店的日期刚好是顾客生日的话，则可以让CRM系统中自动提醒相关的管理人员，问他们是否要为客户提供蛋糕，等等。而且，有时候还需要记住顾客所喜欢的口味，使喜欢草莓的呢，还是苹果味道的。然后下次提供他所喜欢的口味。若顾客能够受到这种待遇的话，则他们会有什么感觉?

这一个小小的问候动作，无疑可以增加身在外地的顾客感到一丝温馨，让他们有一种宾至如归的感觉。很明显，这可以帮助酒店拉住老客户，提高他们的忠诚度。若把顾客“哄”开心了，则还用担心没有回头客户吗?

总之在CRM系统中，可以通过客户的历史住店记录，分析出客户的消费偏好，然后当顾客下次住店的时候，主动的根据顾客的消费爱好，想顾客提供他们所中意的服务。这对于酒店来说，可以拉拢顾客的心，给顾客营造一种“宾至如归”的感觉，从而提高他们的忠诚度。

不过在利用这个客户消费习惯分析模型的时候，也要注意一个度的问题。一般来说，并不是统计的越细越好，把顾客在酒店中的一举一动都记录下来，这反而让顾客产生一种排斥的感觉。笔者个人觉得，管理员在做这个工作的时候，应该从大处着眼，做好相关的统计工作。对于酒店行业来说，就笔者了解，一般会记入以下信息。

一是对于房间的偏好。特别是有些客户喜欢大床或者大窗户的，则在他们提前订房的时候，即使客户没有明确提出这方面的需求，则订房员也要根据客户的这个爱好主动为他们安排合适的房间。

二是客户信息的填写。一般住酒店的时候，都要让顾客填写相关的联系信息。若顾客第一次住店的话，让他们填写他们还是愿意的。。但是若顾客是个老主顾，一个月要来住个两三次，每次住店的时候都让顾客填写类似的信息，则他们就有点不乐意了。故最好能够在前台配置高性能的打印机，客户住店的时候自动打印出联系信息，只要让顾客确认即可。

三是一些附带产品与服务的推销。如一些酒店若带有游泳或者健身房的话，则可以在客户订房的时候，若他们以前有类似的消费记录的话，则可以友好的提醒他们，是否需要这方面的服务。

总之，在这个模型使用的时候，重要的就是要把握一个度，过则不及。（IT专家网）