随着云计算、移动互联网的兴起，网络带宽的快速提高，销售漏斗等销售自动化管理需求的不断提升，在线的越来越得到广大用户的关注。海比研究的数据表明，2011年中国在线CRM市场规模已占据中国总体CRM市场的9.3%，2012年将突破10%，达到11.1%。这表明，在线CRM已进入成长期，迎来高速发展的关键阶段。

经过近十年的发展，中国在线CRM吸引了众多提供商的参与。海比研究统计发现，目前中国市场上活跃的、有CRM产品或解决方案的厂商有300家左右。其中20%的厂商推出了在线CRM服务。

总体而言，在中国市场上的在线CRM提供商基本可以分为三大类：第一类是综合管理软件提供商，典型的代表为SAP、Oracle、等公司，他们依托自己丰富的管理软件产品，推出了相应的在线CRM服务；第二类是专业的在线CRM厂商，免费软件、800APP、Salesforce.com、美特、等公司是其典型代表；第三类是平台型和工具类软件公司，典型的代表是微软、等公司，他们依托自己的平台或工具类软件推出了相应的在线CRM。

海比研究认为，采用免费试用并对试用体验进行充分评估，是用户选择在线CRM服务的最佳方法与手段。但是，如何进行在线CRM服务的用户体验评估？业界缺乏一套成熟的方法与模型。为此，海比研究于2012年2月成立了在线CRM应用体验评估专项研究小组，专门对在线CRM应用体验的方法与模型进行了深入分析与研究。海比研究希望借助这个专项研究，能够帮助用户更方便、更快捷、更科学地选择到适合自己的在线CRM软件提供商和合适的在线CRM软件产品。

在海比研究企业级软件选型专家委员会的指导下，经过用户和厂商面对面深度访谈、导出评估模型初稿、模型试用、模型修改与定稿四个主要步骤，在线CRM应用体验评估专项研究小组推出了业界第一个在线CRM应用体验评测指标。作为评估案例，研究小组采用该指标体系对免费客户管理软件、Salesforce等目前市场上几款主流的在线CRM进行了评估。

要说明的是，和其他选型评估模型一样，海比研究推出的在线CRM应用体验评测指标只是一个评估工具，其目的不是替用户进行选择，而是将评估模型作为工具提供给使用者，使用者可以用这个工具更方便更快捷更科学地作出决策。并且，海比研究采用开源的思路，将在线CRM应用体验评测指标免费向全社会开放，使用者可以按自己的要求对评估模型进行定制与应用。

主流在线CRM产品评估案例

一、得分概况

为使大家对在线CRM应用体验评测指标的使用有充分了解。专项小组对Salesforce及免费客户管理软件等主流厂商的在线CRM进行了评测，最终的得分情况见下表：

总分：

信息来源：海比研究2012

可以看到，国产在线CRM厂商免费客户管理软件的最终得分比之国际一流厂商SalesForce，整体比分非常接近。这说明通过几年的发展，我国的在线CRM产品已经开始成熟并具备比肩国际一流产品的能力。

分项得分：

信息来源：海比研究2012

二、特色特点

SalesForce：作为全球领先的在线CRM提供商，SalesForce在客户关系管理和销售管理等基础功能方面无疑是出类拔萃的，而且SalesForce提供的API在所有在线式CRM产品中是最完善的，这使得SalesForce的功能扩展性和系统扩展性都非常好，有丰富的在线应用程序商店。

免费客户管理软件：作为专业在线CRM厂商，免费客户管理软件推出的在线CRM产品本土化气息浓厚，提供的功能也很全面，在企业日常管理的各个方面，免费客户管理软件几乎都做到了功能覆盖。此外，第一次登陆进行服务器测速以适应不同客户的接入通道，在iPAD上实现图形化浏览统计数据以及打天下等都是其很有特色的功能。

小结：总体来说，整体得分非常接近，在商务性，安全性指标上，各家厂商都有着很高的得分，这说明各产商在这两点都有足够的重视。对于可用性、服务性两项，国产的免费客户管理软件则占据了地利、人和的优势，在涉及到本土化的方面挣得了更多的分数。

功能上，两家厂商各有所长，就好像金庸小说里从觉远大师听得九阳真经的少林和武当：免费客户管理软件得其博，功能最多；SalesForce得其专，通过10多年的沉淀，SalesForce的在线CRM产品无疑具备当今业界最先进的技术，其专业性自是非凡。